ปัญญาประดิษฐ์ในงานดูแลลูกค้า

ปัญญาประดิษฐ์ในงานดูแลลูกค้ากำลังปฏิวัติการบริการลูกค้าโดยช่วยให้ตอบสนองได้รวดเร็วขึ้น ให้การสนับสนุนเฉพาะบุคคล และพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ด้วยแชทบอท ระบบอัตโนมัติ และข้อมูลเชิงคาดการณ์ ธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพ ลดต้นทุน และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

การสนับสนุนลูกค้าด้วยปัญญาประดิษฐ์ ใช้เครื่องมือต่าง ๆ เช่น แชทบอท ผู้ช่วยเสมือน และการเรียนรู้ของเครื่อง เพื่อจัดการคำถามทั่วไปและปรับแต่งบริการให้เหมาะสม ระบบเหล่านี้จะตีความคำถามของลูกค้าและใช้ข้อมูล—ประวัติการซื้อ ตั๋วบริการที่ผ่านมา คำถามที่พบบ่อย—เพื่อให้คำตอบอัตโนมัติหรือส่งต่อปัญหาที่ซับซ้อนให้กับเจ้าหน้าที่มนุษย์

ด้วยการทำงานอัตโนมัติงานซ้ำซ้อนและดึงข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลลูกค้า ปัญญาประดิษฐ์ช่วยให้การสนับสนุนรวดเร็วและสม่ำเสมอมากขึ้น ทำให้บริษัทสามารถให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่ทำให้เจ้าหน้าที่ทำงานหนักเกินไป

ข้อมูลเชิงลึกจากอุตสาหกรรม: IBM ระบุว่าปัญญาประดิษฐ์ในงานบริการลูกค้า "ช่วยให้การสนับสนุนเป็นไปอย่างราบรื่น ช่วยลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และปรับแต่งการโต้ตอบให้เหมาะสม" ทำให้องค์กรสามารถ ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย ด้วยการทำงานอัตโนมัติและช่วยแนะนำเจ้าหน้าที่

ผลลัพธ์คือประสบการณ์บริการที่ราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือทันที และทีมงานมนุษย์มีเวลามุ่งเน้นกับปัญหาที่ละเอียดอ่อนหรือมีมูลค่าสูง

สารบัญ

1. ทำไมปัญญาประดิษฐ์จึงเปลี่ยนแปลงงานดูแลลูกค้า
2. กรณีการใช้งานหลักของงานดูแลลูกค้าด้วยปัญญาประดิษฐ์
3. การนำปัญญาประดิษฐ์มาใช้ในงานดูแลลูกค้า
4. ความท้าทายและข้อควรพิจารณา
5. อนาคตของปัญญาประดิษฐ์ในงานดูแลลูกค้า
6. เครื่องมือบริการลูกค้าด้วย AI ชั้นนำ
7. สรุปประเด็นสำคัญ

ทำไมปัญญาประดิษฐ์จึงเปลี่ยนแปลงงานดูแลลูกค้า

ธุรกิจต้องเผชิญกับความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นสำหรับการสนับสนุนที่รวดเร็วและเฉพาะบุคคล การสำรวจของ Salesforce พบว่า 82% ของผู้เชี่ยวชาญด้านบริการรายงานว่าความต้องการของลูกค้าเพิ่มขึ้น และ 78% ของลูกค้ารู้สึกว่าการบริการช้าเกินไปหรือเร่งรีบ ปัญญาประดิษฐ์ช่วยเติมเต็มช่องว่างนี้ด้วยการให้ ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์และเฉพาะบุคคล ที่เปลี่ยนการบริการให้เป็นข้อได้เปรียบเชิงกลยุทธ์

ความพึงพอใจที่สูงขึ้น

17% การเพิ่มขึ้นของความพึงพอใจลูกค้าสำหรับผู้ใช้ปัญญาประดิษฐ์ขั้นสูง

การแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วขึ้น

38% ลดเวลาการโทรด้วยการใช้งานปัญญาประดิษฐ์อย่างเต็มที่

ลดต้นทุน

คาดการณ์การลดต้นทุนการสนับสนุนลง 30% ภายในปี 2029

ตัวอย่างเช่น ปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์สามารถวิเคราะห์ประวัติของลูกค้าและเสนอคำแนะนำที่เหมาะสม หรือแก้ไขปัญหาเชิงรุกก่อนที่ลูกค้าจะโทรเข้ามา บริษัทที่พัฒนาการใช้งานปัญญาประดิษฐ์จะเห็นผลลัพธ์ที่วัดได้ในหลายด้าน

ประโยชน์หลักของการสนับสนุนด้วยปัญญาประดิษฐ์

การสนับสนุนทันทีตลอด 24 ชั่วโมง

แชทบอทและผู้ช่วยเสมือนไม่เคยหลับ ตอบคำถามทั่วไปได้ทุกเวลาและลดเวลารอคอยอย่างมาก

พร้อมให้บริการตลอดเวลา
เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า 40%
ไม่มีเวลารอสำหรับคำถามทั่วไป

เวลาตอบสนองที่รวดเร็วขึ้น

เจ้าหน้าที่ปัญญาประดิษฐ์ตอบคำถามง่าย ๆ ทันทีและแนะนำคำตอบสำหรับเจ้าหน้าที่ในคำถามที่ซับซ้อน ช่วยลดเวลารอคอยอย่างมาก

ตอบกลับอัตโนมัติทันที
ช่วยเหลือเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์
ฟังก์ชันกระตุ้นลูกค้าเชิงรุก

ประสิทธิภาพด้านต้นทุน

การทำงานอัตโนมัติงานซ้ำซ้อนช่วยลดความต้องการพนักงานสำหรับคำถามพื้นฐาน โดยแชทบอทช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายบริการได้ถึง 30%

ประหยัดต้นทุนปัจจุบัน 30%
จัดสรรทรัพยากรไปยังกิจกรรมที่มีมูลค่าสูง
ลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน

เจ้าหน้าที่ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ปัญญาประดิษฐ์จัดการงานที่น่าเบื่อ ช่วยให้เจ้าหน้าที่มนุษย์มีเวลาสำหรับปัญหาที่ซับซ้อนหรือละเอียดอ่อน พร้อมเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

เพิ่มประสิทธิภาพเฉลี่ย 14%
คำแนะนำตอบกลับแบบเรียลไทม์
แจ้งเตือนและคำแนะนำด้านอารมณ์

การปรับแต่งเฉพาะบุคคล

ปัญญาประดิษฐ์วิเคราะห์ข้อมูลและพฤติกรรมลูกค้าเพื่อเสนอคำแนะนำและวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมกับประวัติแต่ละราย

คำแนะนำเฉพาะบุคคลเร็วขึ้น 10 เท่า
เพิ่มความพึงพอใจ 15%
81% ของลูกค้าคาดหวังการดูแลแบบเฉพาะบุคคล

ข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูล

ปัญญาประดิษฐ์รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลการโต้ตอบจำนวนมาก เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกลึกซึ้งสำหรับการปรับปรุงสินค้าและบริการ

ระบุแนวโน้มและจุดเจ็บปวด
ความสามารถในการทำนายการเลิกใช้บริการ
การตรวจจับปัญหาเชิงรุก

ข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน: ประโยชน์เหล่านี้รวมกันทำให้ปัญญาประดิษฐ์เปลี่ยนงานดูแลลูกค้าให้เป็นการดำเนินงานที่รวดเร็ว ฉลาด และเน้นลูกค้ามากขึ้น บริษัทได้รับความได้เปรียบในการแข่งขันด้วยการมอบความช่วยเหลือที่รวดเร็วและตรงจุด พร้อมทั้งลดต้นทุนการสนับสนุน

ทำไมปัญญาประดิษฐ์จึงเปลี่ยนแปลงงานดูแลลูกค้า

การเปลี่ยนแปลงด้วยปัญญาประดิษฐ์ในงานดูแลลูกค้า

กรณีการใช้งานหลักของงานดูแลลูกค้าด้วยปัญญาประดิษฐ์

ปัญญาประดิษฐ์มีการใช้งานหลากหลายในงานสนับสนุนลูกค้า บริษัทในหลายอุตสาหกรรมใช้เครื่องมือเหล่านี้ในทางปฏิบัติ เช่น บริษัทอีคอมเมิร์ซและท่องเที่ยวจำนวนมากใช้แชทบอทเพื่อจัดการคำถามทั่วไปเกี่ยวกับคำสั่งซื้อหรือการจอง ตอบคำถามเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินหรือข้อกำหนดการคืนสินค้าได้ทันที และลดภาระงานของเจ้าหน้าที่มนุษย์

แชทบอทและผู้ช่วยเสมือน

บอทสนทนาที่ขับเคลื่อนด้วยการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) จัดการคำถามหรือธุรกรรมทั่วไป พวกเขาจัดการคำถามที่พบบ่อยง่าย ๆ และงานซับซ้อน เช่น การเปลี่ยนแปลงการจอง เรียนรู้จากทุกการโต้ตอบเพื่อพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

ฐานความรู้แบบบริการตนเอง

ปัญญาประดิษฐ์คัดเลือกและแนะนำบทความศูนย์ช่วยเหลือ คู่มือ และคำถามที่พบบ่อย เมื่อผู้ใช้พิมพ์คำถาม ปัญญาประดิษฐ์จะชี้ไปยังเอกสารที่เกี่ยวข้องทันทีหรือสร้างคำตอบจากฐานความรู้ภายใน

การจัดเส้นทางตั๋วอย่างชาญฉลาด

ระบบปัญญาประดิษฐ์วิเคราะห์คำขอลูกค้าและมอบหมายตั๋วโดยอัตโนมัติให้กับทีมหรือผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสมตามหัวข้อและความเร่งด่วน ช่วยเร่งการแก้ไขด้วยการจับคู่ผู้เชี่ยวชาญ

เสียง AI และ IVR ที่ชาญฉลาดขึ้น

บอทเสียงที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์เข้าใจภาษาพูดโดยใช้การรู้จำเสียงและ NLP ผู้โทรสามารถอธิบายปัญหาเป็นคำพูดธรรมดาแทนการกดเมนู ธนาคารแห่งหนึ่งในสหราชอาณาจักรพบว่าความพึงพอใจเพิ่มขึ้น 150%

การตรวจจับอารมณ์และความรู้สึก

ปัญญาประดิษฐ์วิเคราะห์การสนทนาแบบสดเพื่อตรวจจับอารมณ์และโทนเสียงของลูกค้า แจ้งเตือนลูกค้าที่โกรธหรือมีมูลค่าสูงเพื่อให้ความสำคัญเป็นพิเศษ และแนะนำเจ้าหน้าที่ในการตอบสนองที่เหมาะสม

การสนับสนุนเชิงทำนายและเชิงรุก

ปัญญาประดิษฐ์ขุดข้อมูลกิจกรรมบัญชีเพื่อคาดการณ์ความต้องการ—ส่งการแจ้งเตือนต่ออายุการรับประกัน ตรวจจับกิจกรรมเข้าสู่ระบบผิดปกติ หรือแจ้งทีมสนับสนุนก่อนเกิดปัญหา

การทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์

ปัญญาประดิษฐ์จัดการงานหลังบ้าน เช่น ส่งอีเมลติดตามผล อัปเดตสถานะเคส เรียกแบบสำรวจ และตรวจสอบคุณภาพแบบเรียลไทม์พร้อมคำแนะนำการโค้ช

การรวมช่องทางแบบ Omnichannel: เครื่องมือปัญญาประดิษฐ์เหล่านี้ทำงานข้ามทุกช่องทาง—แชทบอทบนเว็บไซต์แนะนำบทความช่วยเหลือ ผู้ช่วยอีเมลร่างคำตอบสำหรับเจ้าหน้าที่ และเสียง AI แปลสายสนับสนุนเป็นหลายภาษาแบบเรียลไทม์ ทำให้การดูแลเข้าถึงได้ทั่วโลก

การผสมผสานของแชทบอท การวิเคราะห์ และระบบอัตโนมัติช่วยแก้ไขปัญหาทั่วไปได้ทันที ในขณะที่ปัญหาซับซ้อนจะถูกส่งต่อให้มนุษย์พร้อมบริบทครบถ้วน

กรณีการใช้งานหลักของปัญญาประดิษฐ์ในงานดูแลลูกค้า

การนำปัญญาประดิษฐ์มาใช้ในงานดูแลลูกค้า

การเพิ่มปัญญาประดิษฐ์ในการสนับสนุนอย่างประสบความสำเร็จต้องมีการวางแผนและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด การปฏิบัติตามแนวทางการนำไปใช้เชิงกลยุทธ์ช่วยให้คุณได้รับประโยชน์สูงสุดและหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทั่วไป

กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน

เริ่มต้นด้วยการระบุเป้าหมายเฉพาะ (เช่น "ลดเวลารอเฉลี่ยลง 50%" หรือ "เพิ่มอัตราการบริการตนเอง") เพื่อให้แน่ใจว่าคุณเลือกเครื่องมือปัญญาประดิษฐ์ที่สอดคล้องกับผลลัพธ์ที่วัดได้ แทนที่จะทดลองแบบไม่มีจุดหมาย

รักษาความเป็นมนุษย์

ปัญญาประดิษฐ์ควร เสริม ไม่ใช่แทนที่ มนุษย์ กรณีการใช้งานที่ดีที่สุดคือคำถามทั่วไปและงานที่ใช้ข้อมูลมาก ออกแบบเวิร์กโฟลว์ให้กรณีที่มีอารมณ์หรือซับซ้อนมีทางเลือกชัดเจนในการติดต่อเจ้าหน้าที่สด

โปร่งใส

แจ้งลูกค้าเมื่อพวกเขากำลังโต้ตอบกับปัญญาประดิษฐ์ ความโปร่งใสช่วยสร้างความไว้วางใจ—ถ้าผู้ใช้เห็นแชทบอท AI พวกเขาจะรู้ว่าจะคาดหวังอะไร ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการใช้ AI สอดคล้องกับกฎหมายความเป็นส่วนตัว (GDPR, CCPA ฯลฯ) และนโยบายบริษัท

ฝึกอบรมด้วยข้อมูลคุณภาพสูง

โมเดล AI ดีแค่ไหนขึ้นอยู่กับข้อมูลที่ใช้ฝึก ป้อนข้อมูลที่สะอาด ถูกต้อง และทันสมัย (ข้อมูลสินค้า สคริปต์ คำถามที่พบบ่อย) ให้กับระบบ AI ของคุณ ทบทวนและอัปเดตฐานความรู้อย่างสม่ำเสมอเพื่อป้องกันคำตอบที่ล้าสมัยหรือมีอคติ

ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ติดตามประสิทธิภาพและรวบรวมความคิดเห็น ใช้การวิเคราะห์ตัวชี้วัดเช่นอัตราการแก้ไขปัญหาและความพึงพอใจลูกค้าเพื่อตรวจสอบผลลัพธ์ การนำ AI มาใช้ไม่ใช่แค่ตั้งค่าแล้วลืม—มันพัฒนาด้วยการปรับปรุงซ้ำ

การรวมระบบอย่างไร้รอยต่อ

เลือกโซลูชัน AI ที่เชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มสนับสนุนที่มีอยู่ของคุณ (CRM ระบบตั๋ว แชทสด ฯลฯ) เพื่อให้เจ้าหน้าที่มีบริบทครบถ้วนในอินเทอร์เฟซเดียว และลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียว

ปรับแต่งการโต้ตอบ

ใช้ข้อมูลลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่า AI ใช้ประวัติการสั่งซื้อหรือความชอบเพื่อปรับคำตอบ ลูกค้าจะสังเกตเห็นเมื่อ AI กล่าวถึงรายละเอียดเช่นชื่อหรือสินค้าที่เป็นเจ้าของ—การปรับแต่งนี้ช่วยเพิ่มความพึงพอใจ

การใช้ที่มีจริยธรรมและรับผิดชอบ

พิจารณาความเป็นธรรมและความเป็นส่วนตัว หลีกเลี่ยงการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลที่ละเอียดอ่อนเป็นเกณฑ์เป้าหมาย ตรวจสอบผลลัพธ์ของ AI เพื่อจับข้อเสนอแนะที่มีอคติหรือไม่เหมาะสม ปฏิบัติตามแนวทางความเป็นส่วนตัวเพื่อปกป้องข้อมูลลูกค้า

ฝึกอบรมทีมงานของคุณ

เตรียมพนักงาน ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่และผู้จัดการเกี่ยวกับการทำงานของ AI และเมื่อใดควรยกเลิกการใช้งาน แสดงให้พนักงานเห็นว่า AI เป็นเครื่องมือที่ ช่วย ให้พวกเขาทำงานได้ดีขึ้น (ไม่ใช่ภัยคุกคาม) และให้พวกเขามีส่วนร่วมในการเปิดตัว

ความท้าทายด้านทักษะ: 66% ของผู้นำด้านบริการรู้สึกว่าทีมของตนขาดความเชี่ยวชาญด้าน AI แก้ไขปัญหานี้ด้วยโปรแกรมฝึกอบรมที่ครอบคลุมและการจัดการการเปลี่ยนแปลงเพื่อสร้างความร่วมมือ

ด้วยการปฏิบัติตามกลยุทธ์เหล่านี้—เป้าหมายชัดเจน ข้อมูลดี โปร่งใส และการดูแลของมนุษย์—ธุรกิจสามารถผสาน AI เข้ากับงานดูแลลูกค้าได้อย่างราบรื่นและได้รับประโยชน์สูงสุด

การนำปัญญาประดิษฐ์มาใช้ในงานดูแลลูกค้าอย่างมีกลยุทธ์

ความท้าทายและข้อควรพิจารณา

แม้จะทรงพลัง ปัญญาประดิษฐ์ก็มีความท้าทายที่องค์กรต้องจัดการอย่างรอบคอบ การเข้าใจข้อกังวลเหล่านี้และนำมาตรการป้องกันที่เหมาะสมมาใช้เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการนำ AI มาใช้ได้สำเร็จ

ความไว้วางใจและความเป็นส่วนตัว

ลูกค้าหลายคนกังวลว่าปัญญาประดิษฐ์จะจัดการข้อมูลของพวกเขาไม่ถูกต้อง มีเพียงประมาณ 42% ที่ไว้วางใจบริษัทว่าจะใช้ AI อย่างมีจริยธรรม เพื่อสร้างความมั่นใจ ควรชัดเจนเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลและปฏิบัติตามกฎระเบียบ

นโยบายการใช้ข้อมูลที่โปร่งใส
การปฏิบัติตามกฎระเบียบ (GDPR, CCPA)
การควบคุมที่มองเห็นได้ (ตัวเลือกพูดคุยกับมนุษย์)
การสื่อสารที่ชัดเจนเกี่ยวกับการโต้ตอบกับ AI

ความแม่นยำและอคติ

โมเดล AI อาจ "หลอกลวง" หรือให้คำตอบผิดพลาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากฝึกด้วยข้อมูลคุณภาพต่ำ คำตอบที่ผิดหรือมีอคติอาจทำให้ลูกค้าหงุดหงิดหรือก่อให้เกิดปัญหาทางกฎหมาย

ทบทวนและทดสอบผลลัพธ์ของ AI อย่างสม่ำเสมอ
ตรวจสอบโดยมนุษย์ในกระบวนการ
ระบบติดตามตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง
มาตรฐานประกันคุณภาพ

การรักษาความเห็นอกเห็นใจ

การทำงานอัตโนมัติมากเกินไปเสี่ยงทำให้ขาดความเป็นมนุษย์ ไม่ใช่ทุกการโต้ตอบที่เหมาะกับอัลกอริทึม บริษัทควรมั่นใจว่ากรณีที่ยากหรือมีอารมณ์สามารถส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ที่มีความเห็นอกเห็นใจได้อย่างรวดเร็ว

แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด: การใช้ AI ที่ดีที่สุดคือจัดการงานเบื้องหลังและปล่อยให้มนุษย์ดูแล

ช่องว่างด้านทักษะ

การนำและจัดการระบบ AI ต้องการความเชี่ยวชาญใหม่ หลายทีมขาดบุคลากรที่ผ่านการฝึกอบรม จำเป็นต้องลงทุนในการฝึกอบรมหรือจ้างผู้เชี่ยวชาญด้าน AI

โปรแกรมฝึกอบรมที่ครอบคลุม
การพัฒนาวัฒนธรรมความรู้ด้าน AI
การจ้างบุคลากร AI เฉพาะทาง
โครงการการศึกษาต่อเนื่อง

ความซับซ้อนในการรวมระบบ

การเพิ่ม AI อาจมีความซับซ้อนทางเทคนิค หลายบริษัทเริ่มต้นด้วยโครงการนำร่อง (เช่น แชทบอทเดียวสำหรับสายผลิตภัณฑ์หนึ่ง) และขยายอย่างค่อยเป็นค่อยไป

แนวทางความเสี่ยงต่ำ: ทดสอบกับกลุ่มเล็กก่อนเปิดตัวเต็ม เพื่อหลีกเลี่ยงความวุ่นวายและพิสูจน์คุณค่าก่อน

ประเด็นจริยธรรมและกฎหมาย

ข้อมูลที่ใช้ฝึก AI ต้องได้รับการจัดการอย่างรับผิดชอบ กฎหมายเช่น GDPR กำหนดให้ต้องได้รับความยินยอมและความโปร่งใส บริษัทควรประเมินผลกระทบทางจริยธรรมและมีมาตรการป้องกันการใช้งานผิด

ข้อกำหนดความยินยอมและความโปร่งใส
การประเมินผลกระทบทางจริยธรรม
มาตรการป้องกันการบิดเบือน
นโยบายการกำกับดูแลที่ชัดเจน

ด้วยการคาดการณ์ความท้าทายเหล่านี้ ผู้นำงานดูแลลูกค้าสามารถลดความเสี่ยง ในทางปฏิบัติ การจับคู่ AI กับการดูแลของมนุษย์และการรักษานโยบายที่ชัดเจนมักแก้ไขปัญหาได้ส่วนใหญ่ แม้ AI จะมีข้อดีมากมาย แต่ข้อกังวลเกี่ยวกับผลกระทบต่อการจ้างงานและความเป็นส่วนตัวของข้อมูลต้องได้รับการจัดการอย่างรอบคอบผ่านการสื่อสารและการฝึกอบรม

ความท้าทายและข้อควรพิจารณา AI ในงานดูแลลูกค้า

ความท้าทายหลักในการนำ AI มาใช้ในงานดูแลลูกค้า

อนาคตของปัญญาประดิษฐ์ในงานดูแลลูกค้า

บทบาทของปัญญาประดิษฐ์ในงานบริการลูกค้ากำลังเร่งตัวขึ้น ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมคาดการณ์การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่จะเปลี่ยนแปลงวิธีที่บริษัทโต้ตอบกับลูกค้าอย่างพื้นฐาน

ปัญญาประดิษฐ์อิสระ

ภายในปี 2029 ระบบ AI อิสระจะสามารถแก้ไขปัญหาบริการทั่วไปได้ถึง 80% โดยไม่ต้องพึ่งพามนุษย์

ลดต้นทุน

คาดการณ์การลดต้นทุนการดำเนินงานลง 30% ผ่านระบบอัตโนมัติของ AI

การนำไปใช้ทั่วถึง

คาดว่าเกือบ 100% ของการโต้ตอบกับลูกค้าจะเกี่ยวข้องกับ AI ในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง

ในไม่ช้าการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดจะเกี่ยวข้องกับ AI ในบางรูปแบบ
— CEO ของ Zendesk

เทคโนโลยีเกิดใหม่

โมเดลภาษาอัจฉริยะขั้นสูง

โมเดลภาษาขนาดใหญ่ (เช่น GPT-4 และรุ่นต่อไป) และผู้ช่วยเสียงขั้นสูงจะทำให้การโต้ตอบเป็นธรรมชาติมากขึ้นและเหมือนมนุษย์มากขึ้น

ปัญญาประดิษฐ์หลายภาษา

ช่วยลดอุปสรรคด้านภาษาและการเข้าถึงด้วยการแปลและปรับแต่งแบบเรียลไทม์

ปัญญาประดิษฐ์ด้านอารมณ์

การวิเคราะห์อารมณ์และความฉลาดทางอารมณ์ขั้นสูงเพื่อการโต้ตอบอัตโนมัติที่มีความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น

ปัญญาประดิษฐ์ฝั่งลูกค้า

ลูกค้าใช้เครื่องมือ AI ของตนเองในการติดต่อบริษัท ท้าทายรูปแบบการสนับสนุนแบบดั้งเดิม

รูปแบบผสมผสาน

ผู้เชี่ยวชาญเน้นว่าปัญญาประดิษฐ์จะช่วยเสริมแต่ไม่แทนที่มนุษย์ ตามรายงานหนึ่งกล่าวว่า "AI เป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับงานบริการลูกค้า" แต่ความสำเร็จอยู่ที่การผสมผสานความรวดเร็วของ AI กับความเห็นอกเห็นใจของมนุษย์

สถานะปัจจุบัน

การสนับสนุนแบบดั้งเดิม

แก้ปัญหาแบบตอบโต้
การปรับแต่งจำกัด
จำกัดเวลาทำการ
การจัดเส้นทางตั๋วด้วยมือ
คำตอบทั่วไป

วิสัยทัศน์ในอนาคต

การสนับสนุนที่เสริมด้วย AI

ป้องกันปัญหาเชิงรุก
บริการที่ปรับแต่งเฉพาะบุคคลอย่างลึกซึ้ง
ความช่วยเหลืออัจฉริยะตลอด 24 ชั่วโมง
การจัดเส้นทางผู้เชี่ยวชาญอัตโนมัติ
การโต้ตอบที่รับรู้บริบท

แนวโน้มในอนาคต: ภายในปี 2025 และต่อไป คาดว่าแชทบอทและบอทเสียงจะฉลาดและแพร่หลายมากขึ้น จัดการงานได้มากขึ้น ตัวแทนเสมือนอาจมีโปรไฟล์ของคุณครบถ้วนและแก้ไขปัญหาก่อนที่คุณจะสังเกตเห็น—แต่มนุษย์จะยังคงควบคุมระบบและจัดการกรณีพิเศษ

โดยสรุป ปัญญาประดิษฐ์จะปฏิวัติงานดูแลลูกค้า บริษัทที่เชี่ยวชาญเทคโนโลยีนี้—พร้อมรักษาความไว้วางใจ ความเป็นส่วนตัว และความสัมพันธ์กับมนุษย์—จะมอบการสนับสนุนที่ตอบสนองและเฉพาะบุคคลที่ลูกค้าในอนาคตต้องการ

วิสัยทัศน์อนาคตของปัญญาประดิษฐ์ในงานดูแลลูกค้า

เครื่องมือบริการลูกค้าด้วย AI ชั้นนำ

ทรัพยากรที่พร้อมใช้งาน

4 รายการ

Zendesk

แพลตฟอร์มบริการลูกค้าและศูนย์ช่วยเหลือ

ข้อมูลแอปพลิเคชัน

ผู้พัฒนา / ผู้สร้าง	Zendesk, Inc. (ก่อตั้งโดย Mikkel Svane, Alexander Aghassipour, Morten Primdahl)
อุปกรณ์ที่รองรับ	เว็บเบราว์เซอร์ (เดสก์ท็อป, มือถือ), แอป iOS และ Android (แอป Zendesk Support)
ภาษา / ประเทศ	รองรับหลายภาษา พร้อมการปรับแต่งตามท้องถิ่นในทุกผลิตภัณฑ์ (Support, Guide, Chat และอื่น ๆ)
รูปแบบการคิดราคา	แผนชำระเงินเริ่มต้นที่ $19 ต่อเจ้าหน้าที่/เดือน (มีทดลองใช้ฟรี ไม่มีแผนฟรีถาวร)

ภาพรวมทั่วไป

Zendesk เป็นแพลตฟอร์มบริการลูกค้าบนคลาวด์ชั้นนำที่รวบรวมการติดต่อกับลูกค้าจากอีเมล แชท โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย และแบบฟอร์มเว็บไว้ในระบบตั๋วเดียวกัน

มีเครื่องมือสำหรับระบบอัตโนมัติ บริการตนเอง การรายงาน และการปรับแต่ง เพื่อช่วยให้องค์กรสามารถขยายการสนับสนุนได้อย่างมีประสิทธิภาพพร้อมรักษาความสม่ำเสมอและการตอบสนอง Zendesk ยังรองรับการขยายฟังก์ชันสำหรับนักพัฒนาด้วย API, วิดเจ็ตฝัง และตลาดแอปพลิเคชัน

ประโยชน์ด้าน SEO และการปรากฏตัวในโลกดิจิทัล

ในยุคดิจิทัลปัจจุบัน การมีบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งยังส่งผลต่อ SEO และชื่อเสียงของแบรนด์

ฐานความรู้และศูนย์ช่วยเหลือของ Zendesk (Zendesk Guide) ช่วยให้ธุรกิจเผยแพร่บทความช่วยเหลือและคำถามที่พบบ่อยที่ได้รับการปรับแต่งสำหรับ SEO ซึ่งสามารถถูกจัดทำดัชนีโดยเครื่องมือค้นหา ช่วยเพิ่มการเข้าชมแบบออร์แกนิกไปยังเนื้อหาสนับสนุน URL ที่เป็นมิตรกับ SEO เนื้อหาที่มีโครงสร้าง และกลยุทธ์การเชื่อมโยงภายในช่วยเพิ่มการมองเห็นในการค้นหา

นอกจากนี้ การรวมวิดเจ็ตฝังและวิดเจ็ตเว็บของ Zendesk ช่วยให้การสนับสนุนบนเว็บไซต์โดยไม่ต้องเปลี่ยนเส้นทางผู้ใช้ไปยังโดเมนอื่น ซึ่งช่วยเพิ่มการรักษาผู้ใช้และลดอัตราการตีกลับ จากมุมมอง SEO การมีศูนย์ช่วยเหลือที่แข็งแกร่งและค้นหาได้ง่ายโดยใช้ Zendesk ช่วยส่งเสริมประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้น เวลาที่ผู้ใช้ใช้บนหน้าเว็บนานขึ้น และความเกี่ยวข้องของคำค้นหาในคำถามที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุน

อินเทอร์เฟซแพลตฟอร์มบริการลูกค้า Zendesk

คุณสมบัติหลัก

ระบบตั๋วแบบหลายช่องทาง

กล่องจดหมายรวมที่รวบรวมอีเมล แชท เสียง ข้อความ และโซเชียลมีเดียไว้ในที่เดียว

ฐานความรู้และชุมชน

Zendesk Guide สำหรับศูนย์ช่วยเหลือ คำถามที่พบบ่อย และฟอรัมชุมชน พร้อมการปรับแต่ง SEO

ระบบอัตโนมัติและกระบวนการทำงาน

ทริกเกอร์ มาโคร การจัดการ SLA และระบบอัตโนมัติที่ชาญฉลาด

การขยายฟังก์ชันสำหรับนักพัฒนา

API, SDK, วิดเจ็ตฝัง และแอปในตลาดสำหรับการเชื่อมต่อแบบกำหนดเอง

การวิเคราะห์และรายงาน

แดชบอร์ด เครื่องมือรายงาน และ Zendesk Explore สำหรับข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

ส่วนเสริม AI และระบบอัตโนมัติ

บอทเจ้าหน้าที่ คำแนะนำอัจฉริยะ และฟีเจอร์ผู้ช่วยสำหรับการสนับสนุนที่ดียิ่งขึ้น

การสนับสนุนบนมือถือ

แอป iOS และ Android ดั้งเดิมสำหรับเจ้าหน้าที่เพื่อตอบสนองได้ทุกที่

รองรับหลายภาษา

การปรับแต่งตามท้องถิ่นในกระบวนการทำงาน เนื้อหาไดนามิก และการแปล

ลิงก์ดาวน์โหลดหรือเข้าถึง

Official website Google Play Store (Android)Apple App Store (iOS)

คู่มือผู้ใช้

ลงทะเบียนและตั้งค่าชื่อโดเมน

เริ่มต้นด้วยการทดลองใช้ กำหนดซับโดเมนของคุณ (เช่น yourcompany.zendesk.com)

กำหนดค่าช่องทางสนับสนุน

เปิดใช้งานอีเมล แชท โซเชียล และเสียงตามต้องการในตั้งค่าผู้ดูแลระบบ

กำหนดกระบวนการทำงานและระบบอัตโนมัติ

ใช้ทริกเกอร์ มาโคร และ SLA เพื่อจัดเส้นทางและอัตโนมัติการมอบหมายตั๋ว

สร้างศูนย์ช่วยเหลือของคุณ

ใช้ Zendesk Guide เพื่อเผยแพร่บทความสนับสนุน คำถามที่พบบ่อย และจัดระเบียบเนื้อหา

เพิ่มหลายภาษา

ในเมนูผู้ดูแลระบบ > การปรับแต่งตามท้องถิ่น เพิ่มภาษาเพิ่มเติมและแปลเนื้อหาศูนย์ช่วยเหลือ

ติดตั้งแอปมือถือสำหรับเจ้าหน้าที่

ดาวน์โหลดแอป iOS / Android และเข้าสู่ระบบด้วยข้อมูลประจำตัวเจ้าหน้าที่

ใช้วิดเจ็ตฝัง / SDK

สำหรับการสนับสนุนในแอป ฝังวิดเจ็ตเว็บของ Zendesk หรือ SDK มือถือเพื่อให้ผู้ใช้เปิดตั๋วโดยไม่ต้องออกจากเว็บไซต์/แอปของคุณ

สำรวจการวิเคราะห์และรายงาน

ใช้แดชบอร์ดในตัวหรือ Zendesk Explore เพื่อข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ขยายผ่านแอป / API

เข้าถึง API เพื่อเชื่อมต่อกับ CRM หรือสร้างแอปแบบกำหนดเองผ่าน Zendesk Apps Framework (ZAF)

หมายเหตุและข้อจำกัด

ข้อควรพิจารณาที่สำคัญ: โปรดตรวจสอบข้อจำกัดเหล่านี้ก่อนใช้งาน Zendesk

ไม่มีแผนฟรีถาวร (มีเฉพาะทดลองใช้ฟรีเท่านั้น)
ฟีเจอร์ขั้นสูง (AI, รองรับหลายภาษา, บทบาทกำหนดเอง, sandbox) ต้องใช้แผนระดับสูงหรือส่วนเสริมที่ต้องชำระเงิน
กระบวนการตั้งค่าที่ซับซ้อนสำหรับการปรับแต่งกระบวนการทำงาน การเชื่อมต่อ และการแปล อาจต้องใช้ความเชี่ยวชาญทางเทคนิค
ราคาต่อเจ้าหน้าที่และส่วนเสริมอาจเพิ่มขึ้นอย่างมากเมื่อขยายการใช้งาน
การรองรับภาษาจะแตกต่างกันไปตามผลิตภัณฑ์; ไม่ใช่ทุกผลิตภัณฑ์ของ Zendesk ที่รองรับทุกภาษา
ข้อจำกัดของแอปมือถือรวมถึงปัญหาการเปิดลิงก์บางครั้ง การขาดฟังก์ชันมาโคร และความไม่สม่ำเสมอของการแจ้งเตือนแบบพุช

คำถามที่พบบ่อย

ฉันสามารถฝังระบบสนับสนุน Zendesk ในแอปมือถือหรือเว็บไซต์ของฉันได้หรือไม่?

ได้ — Zendesk มีวิดเจ็ตเว็บและ SDK มือถือเพื่อให้ผู้ใช้สามารถเปิดตั๋วหรือแชทได้โดยไม่ต้องออกจากแอปหรือเว็บไซต์ของคุณ

Zendesk รองรับหลายภาษาไหม?

ได้ — คุณสามารถตั้งค่าหลายภาษาได้สำหรับ Support, Guide, Chat ฯลฯ และใช้เนื้อหาไดนามิกหรือกระบวนการแปล

ค่าใช้จ่ายเริ่มต้นของ Zendesk เท่าไหร่?

สำหรับผลิตภัณฑ์ Support ราคาจะเริ่มต้นประมาณ 19 ดอลลาร์สหรัฐต่อเจ้าหน้าที่ต่อเดือน (แผนเริ่มต้น)

ฉันสามารถใช้ API เพื่อเชื่อมต่อ Zendesk กับระบบอื่นได้ไหม?

ได้ — Zendesk มี REST API ครอบคลุม (ตั๋ว, ศูนย์ช่วยเหลือ, แชทสด, เสียง, วัตถุแบบกำหนดเอง) และเฟรมเวิร์กแอป (ZAF) สำหรับสร้างการเชื่อมต่อ

ฟีเจอร์ AI / บอทรวมอยู่ในแพลนพื้นฐานหรือไม่?

ไม่ — AI, บอทเจ้าหน้าที่, ผู้ช่วย และระบบอัตโนมัติอัจฉริยะเป็นส่วนเสริมหรือรวมในแผนระดับสูง