AI trong Chăm sóc Khách hàng: Chi tiết từ A đến Z

Hỗ trợ khách hàng dựa trên AI sử dụng các công cụ như chatbot, trợ lý ảo và học máy để xử lý các yêu cầu thường xuyên và cá nhân hóa dịch vụ. Các hệ thống này hiểu các câu hỏi của khách hàng và tận dụng dữ liệu—lịch sử mua hàng, các phiếu hỗ trợ trước, câu hỏi thường gặp—để tự động trả lời hoặc chuyển các vấn đề phức tạp cho con người.

Bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và khai thác dữ liệu khách hàng, AI giúp hỗ trợ nhanh hơn và nhất quán hơn, cho phép công ty cung cấp trợ giúp 24/7 mà không làm quá tải nhân viên.

Thông tin ngành: IBM ghi nhận rằng AI trong dịch vụ khách hàng "tinh giản hỗ trợ, nhanh chóng giúp khách hàng và cá nhân hóa tương tác", giúp tổ chức tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách tự động hóa quy trình và hướng dẫn nhân viên.

Kết quả là trải nghiệm dịch vụ mượt mà, hiệu quả hơn, nơi khách hàng nhận được sự trợ giúp ngay lập tức, và đội ngũ con người được giải phóng để tập trung vào các vấn đề nhạy cảm hoặc có giá trị cao.

Mục lục

1. Tại sao AI đang thay đổi Chăm sóc Khách hàng
2. Các trường hợp sử dụng chính của AI trong Chăm sóc Khách hàng
3. Triển khai AI trong Chăm sóc Khách hàng
4. Thách thức và Cân nhắc
5. Tương lai của AI trong Chăm sóc Khách hàng
6. Công cụ Dịch vụ Khách hàng AI hàng đầu
7. Những điểm chính cần nhớ

Tại sao AI đang thay đổi Chăm sóc Khách hàng

Doanh nghiệp đang đối mặt với kỳ vọng ngày càng cao về hỗ trợ nhanh chóng và cá nhân hóa. Một khảo sát của Salesforce cho thấy 82% chuyên gia dịch vụ báo cáo nhu cầu khách hàng tăng, và 78% khách hàng cảm thấy dịch vụ quá chậm hoặc vội vàng. AI giúp thu hẹp khoảng cách đó bằng cách cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa theo thời gian thực biến dịch vụ thành lợi thế chiến lược.

Sự hài lòng cao hơn

Tăng 17% sự hài lòng khách hàng với những người áp dụng AI tiên tiến

Giải quyết nhanh hơn

38% giảm thời gian gọi với việc triển khai AI trưởng thành

Giảm chi phí

Dự kiến giảm 30% chi phí hỗ trợ vào năm 2029

Ví dụ, AI tạo sinh có thể phân tích lịch sử khách hàng và đưa ra đề xuất phù hợp hoặc chủ động giải quyết vấn đề trước khi cuộc gọi được thực hiện. Các công ty phát triển trong việc áp dụng AI thấy được lợi ích đo lường trên nhiều phương diện.

Lợi ích chính của hỗ trợ dựa trên AI

Hỗ trợ tức thì 24/7

Chatbot và trợ lý ảo không bao giờ nghỉ, trả lời các câu hỏi phổ biến bất cứ lúc nào và giảm đáng kể thời gian chờ.

Luôn sẵn sàng
Tăng 40% tương tác khách hàng
Không thời gian chờ cho các câu hỏi thường xuyên

Thời gian phản hồi nhanh hơn

Nhân viên AI trả lời ngay lập tức các câu hỏi đơn giản và gợi ý câu trả lời cho nhân viên với các câu hỏi khó hơn, giảm đáng kể thời gian chờ.

Phản hồi tự động tức thì
Hỗ trợ nhân viên theo thời gian thực
Chức năng chủ động thúc đẩy khách hàng

Hiệu quả chi phí

Tự động hóa các tác vụ thường xuyên giảm nhu cầu nhân sự cho các câu hỏi cơ bản, với chatbot tiết kiệm tới 30% chi phí dịch vụ.

Tiết kiệm chi phí hiện tại 30%
Tái phân bổ nguồn lực cho các hoạt động giá trị cao
Giảm chi phí vận hành

Tăng cường năng lực nhân viên

AI xử lý công việc nhàm chán, giải phóng nhân viên cho các vấn đề phức tạp hoặc nhạy cảm đồng thời nâng cao năng suất.

Tăng năng suất trung bình 14%
Gợi ý phản hồi theo thời gian thực
Cảnh báo cảm xúc và hướng dẫn

Cá nhân hóa

AI phân tích dữ liệu và hành vi khách hàng để đưa ra đề xuất và giải pháp phù hợp với lịch sử cá nhân.

Đề xuất cá nhân hóa nhanh hơn 10 lần
Tăng 15% sự hài lòng
81% khách hàng mong đợi sự chăm sóc cá nhân

Phân tích dựa trên dữ liệu

AI thu thập và phân tích lượng lớn dữ liệu tương tác, cung cấp hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng để cải tiến sản phẩm và dịch vụ.

Xác định xu hướng và điểm đau
Khả năng dự đoán khách hàng rời bỏ
Phát hiện vấn đề chủ động

Lợi thế cạnh tranh: Những lợi ích kết hợp này giúp AI định hình lại chăm sóc khách hàng thành một hoạt động nhanh hơn, thông minh hơn và tập trung vào khách hàng hơn. Công ty có lợi thế cạnh tranh khi làm hài lòng khách hàng với sự trợ giúp nhanh chóng, phù hợp đồng thời tối ưu chi phí hỗ trợ.

Tại sao AI đang thay đổi Chăm sóc Khách hàng

Chuyển đổi AI trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Các trường hợp sử dụng chính của AI trong Chăm sóc Khách hàng

AI có nhiều ứng dụng trong hỗ trợ khách hàng. Các công ty trong nhiều ngành đã sử dụng các công cụ này trong thực tế—ví dụ, nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử và du lịch triển khai chatbot để xử lý các câu hỏi phổ biến về đơn hàng hoặc đặt chỗ, trả lời ngay lập tức các câu hỏi về thay đổi chuyến bay hoặc chính sách hoàn trả và giảm tải công việc cho nhân viên.

Chatbot và Trợ lý ảo

Bot hội thoại dựa trên xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) xử lý các câu hỏi hoặc giao dịch thường xuyên. Chúng quản lý các câu hỏi thường gặp đơn giản và các tác vụ phức tạp như thay đổi đặt chỗ, học hỏi từ mỗi tương tác để cải thiện theo thời gian.

Cơ sở tri thức tự phục vụ

AI lựa chọn và đề xuất các bài viết trung tâm trợ giúp, hướng dẫn và câu hỏi thường gặp. Khi khách hàng nhập câu hỏi, AI ngay lập tức chỉ đến tài liệu liên quan hoặc tạo câu trả lời từ cơ sở tri thức nội bộ.

Phân phối phiếu thông minh

Hệ thống AI phân tích yêu cầu khách hàng và tự động phân công phiếu cho đội ngũ hoặc chuyên gia phù hợp nhất dựa trên chủ đề và mức độ khẩn cấp, tăng tốc giải quyết với sự phù hợp chuyên môn.

AI giọng nói và IVR thông minh hơn

Bot giọng nói dựa trên AI hiểu ngôn ngữ nói bằng nhận dạng giọng nói và NLP. Người gọi mô tả vấn đề bằng lời nói thay vì điều hướng menu, với một ngân hàng ở Anh ghi nhận tăng 150% sự hài lòng.

Phát hiện cảm xúc và tâm trạng

AI phân tích các cuộc trò chuyện trực tiếp để phát hiện cảm xúc và giọng điệu khách hàng, đánh dấu khách hàng tức giận hoặc có giá trị cao để ưu tiên chăm sóc và tư vấn nhân viên cách phản hồi tối ưu.

Hỗ trợ dự đoán và chủ động

AI khai thác hoạt động tài khoản để dự đoán nhu cầu—gửi nhắc nhở gia hạn bảo hành, phát hiện hoạt động đăng nhập bất thường hoặc cảnh báo đội ngũ hỗ trợ trước khi vấn đề xảy ra.

Tự động hóa quy trình làm việc

AI xử lý các tác vụ hậu cần như gửi email theo dõi, cập nhật trạng thái vụ việc, kích hoạt khảo sát và giám sát chất lượng theo thời gian thực với gợi ý huấn luyện.

Tích hợp đa kênh: Các công cụ AI này hoạt động trên tất cả các kênh—chatbot trên website đề xuất bài viết trợ giúp, trợ lý email soạn thảo phản hồi cho nhân viên, và AI giọng nói dịch các đường dây hỗ trợ sang nhiều ngôn ngữ ngay lập tức, giúp chăm sóc khách hàng tiếp cận toàn cầu.

Sự kết hợp giữa chatbot, phân tích và tự động hóa giúp giải quyết các vấn đề thường xuyên ngay lập tức, trong khi các vấn đề phức tạp được chuyển đến con người với đầy đủ ngữ cảnh.

Các trường hợp sử dụng chính của AI trong chăm sóc khách hàng

Triển khai AI trong Chăm sóc Khách hàng

Thêm AI vào hỗ trợ thành công đòi hỏi kế hoạch và thực hành tốt nhất. Tuân theo các hướng dẫn triển khai chiến lược giúp bạn tối đa hóa lợi ích đồng thời tránh các sai sót phổ biến.

1

Xác định Mục tiêu Rõ ràng

Bắt đầu bằng việc xác định các mục tiêu cụ thể (ví dụ "giảm thời gian chờ trung bình 50%" hoặc "tăng tỷ lệ tự phục vụ"). Điều này đảm bảo bạn chọn công cụ AI phù hợp với kết quả có thể đo lường thay vì thử nghiệm một cách ngẫu nhiên.

2

Giữ Gìn Sự Giao Tiếp Con Người

AI nên hỗ trợ, không thay thế con người. Các trường hợp sử dụng tốt nhất là các yêu cầu thường xuyên và tác vụ nặng về dữ liệu. Thiết kế quy trình để các trường hợp cảm xúc hoặc phức tạp luôn có đường dẫn rõ ràng đến nhân viên trực tiếp.

3

Minh bạch

Cho khách hàng biết khi họ đang tương tác với AI. Minh bạch xây dựng niềm tin—nếu người dùng thấy chatbot AI, họ sẽ biết điều gì đang chờ đợi. Đảm bảo việc sử dụng AI tuân thủ luật bảo mật (GDPR, CCPA, v.v.) và chính sách công ty.

4

Đào tạo trên Dữ liệu Chất lượng Cao

Mô hình AI chỉ tốt như dữ liệu mà nó học. Cung cấp cho hệ thống AI của bạn kiến thức sạch, chính xác và cập nhật (thông tin sản phẩm, kịch bản, câu hỏi thường gặp). Thường xuyên xem xét và cập nhật cơ sở tri thức để tránh phản hồi lỗi thời hoặc thiên lệch.

5

Cải tiến Liên tục

Giám sát hiệu suất và thu thập phản hồi. Sử dụng phân tích các chỉ số như tỷ lệ giải quyết và sự hài lòng khách hàng để đánh giá hiệu quả AI. Việc triển khai AI không phải là "cài đặt rồi quên"—nó cải thiện qua các vòng lặp.

6

Tích hợp Mượt mà

Chọn giải pháp AI có thể kết nối với nền tảng hỗ trợ hiện có của bạn (CRM, hệ thống phiếu, chat trực tiếp, v.v.). Như vậy, nhân viên giữ được toàn bộ ngữ cảnh trong một giao diện và khách hàng có trải nghiệm thống nhất.

7

Cá nhân hóa Tương tác

Sử dụng dữ liệu khách hàng bạn đã có. Đảm bảo AI tận dụng lịch sử đơn hàng hoặc sở thích để tùy chỉnh câu trả lời. Khách hàng nhận ra khi AI nhắc đến chi tiết như tên họ hoặc sản phẩm sở hữu—sự cá nhân hóa này tăng sự hài lòng.

8

Sử dụng Đạo đức và Có Trách nhiệm

Xem xét công bằng và quyền riêng tư. Tránh sử dụng các thuộc tính cá nhân nhạy cảm làm tiêu chí nhắm mục tiêu. Kiểm tra đầu ra AI để phát hiện các đề xuất thiên lệch hoặc không phù hợp. Tuân thủ các thực hành bảo mật để bảo vệ dữ liệu khách hàng.

9

Đào tạo Đội ngũ

Chuẩn bị nhân viên. Đào tạo nhân viên và quản lý về cách AI hoạt động và khi nào nên can thiệp. Cho nhân viên thấy AI là công cụ để giúp họ làm việc tốt hơn (không phải mối đe dọa), và mời họ tham gia vào quá trình triển khai.

Thách thức về kỹ năng: 66% lãnh đạo dịch vụ cảm thấy đội ngũ của họ thiếu chuyên môn AI. Giải quyết điều này qua các chương trình đào tạo toàn diện và quản lý thay đổi để tạo sự đồng thuận.

Bằng cách tuân theo các chiến lược này—mục tiêu rõ ràng, dữ liệu tốt, minh bạch và giám sát con người—doanh nghiệp có thể tích hợp AI vào chăm sóc khách hàng một cách suôn sẻ và tối đa hóa lợi ích.

Triển khai chiến lược AI trong chăm sóc khách hàng

Thách thức và Cân nhắc

Dù mạnh mẽ, AI cũng mang theo những thách thức mà tổ chức phải cẩn trọng giải quyết. Hiểu rõ các mối quan ngại này và áp dụng các biện pháp bảo vệ phù hợp là điều thiết yếu để triển khai AI thành công.

Niềm tin & Quyền riêng tư

Nhiều khách hàng lo ngại AI xử lý dữ liệu của họ không đúng cách. Chỉ khoảng 42% tin tưởng các công ty sử dụng AI một cách đạo đức. Để xây dựng niềm tin, hãy minh bạch về việc sử dụng dữ liệu và tuân thủ quy định.

Chính sách sử dụng dữ liệu minh bạch
Tuân thủ quy định (GDPR, CCPA)
Kiểm soát rõ ràng (tùy chọn nói chuyện với con người)
Giao tiếp rõ ràng về tương tác với AI

Độ chính xác và Thiên lệch

Mô hình AI có thể "ảo tưởng" hoặc đưa ra câu trả lời sai, đặc biệt nếu được đào tạo trên dữ liệu kém chất lượng. Các phản hồi sai hoặc thiên lệch có thể làm khách hàng bực bội hoặc gây ra vấn đề pháp lý.

Đánh giá và kiểm tra đầu ra AI thường xuyên
Kiểm tra có sự tham gia của con người
Hệ thống giám sát liên tục
Quy trình đảm bảo chất lượng

Duy trì sự đồng cảm

Tự động hóa quá mức có nguy cơ mất đi sự giao tiếp con người. Không phải tương tác nào cũng phù hợp với thuật toán. Công ty nên đảm bảo các trường hợp khó khăn hoặc cảm xúc có thể nhanh chóng được chuyển đến nhân viên có sự đồng cảm.

Thực hành tốt nhất: Sử dụng AI để xử lý công việc nền và để con người chăm sóc.

Thiếu hụt kỹ năng

Triển khai và quản lý hệ thống AI đòi hỏi chuyên môn mới. Nhiều đội ngũ thiếu nhân sự được đào tạo, cần đầu tư đào tạo hoặc tuyển chuyên gia AI.

Chương trình đào tạo toàn diện
Phát triển văn hóa hiểu biết AI
Tuyển dụng nhân sự AI chuyên biệt
Chương trình giáo dục liên tục

Độ phức tạp tích hợp

Thêm AI có thể phức tạp về kỹ thuật. Nhiều công ty bắt đầu với dự án thử nghiệm (ví dụ một chatbot cho một dòng sản phẩm) và mở rộng dần.

Phương pháp rủi ro thấp: Thử nghiệm với nhóm nhỏ trước khi triển khai rộng—điều này tránh gián đoạn và chứng minh giá trị trước.

Vấn đề đạo đức và pháp lý

Dữ liệu dùng để đào tạo AI phải được xử lý có trách nhiệm. Luật như GDPR yêu cầu sự đồng ý và minh bạch. Công ty nên đánh giá tác động đạo đức và có biện pháp bảo vệ chống lạm dụng.

Yêu cầu đồng ý và minh bạch
Đánh giá tác động đạo đức
Biện pháp bảo vệ chống thao túng
Chính sách quản trị rõ ràng

Bằng cách dự đoán các thách thức này, lãnh đạo chăm sóc khách hàng có thể giảm thiểu rủi ro. Trong thực tế, kết hợp AI với giám sát con người và duy trì chính sách rõ ràng thường giải quyết được hầu hết vấn đề. Dù AI mang lại nhiều lợi ích, các mối quan ngại về tác động việc làm và quyền riêng tư dữ liệu cần được quản lý cẩn thận qua giao tiếp và đào tạo.

Thách thức và Cân nhắc AI trong Chăm sóc Khách hàng

Các thách thức chính trong triển khai AI chăm sóc khách hàng

Tương lai của AI trong Chăm sóc Khách hàng

Vai trò của AI trong dịch vụ khách hàng đang ngày càng tăng tốc. Các chuyên gia ngành dự đoán những thay đổi táo bạo sẽ định hình lại cách công ty tương tác với khách hàng.

AI tự chủ

Đến năm 2029, các hệ thống AI tự động sẽ giải quyết 80% các vấn đề dịch vụ phổ biến mà không cần trợ giúp con người

Giảm chi phí

Dự kiến giảm 30% chi phí vận hành nhờ tự động hóa AI

Áp dụng phổ biến

Gần 100% tương tác khách hàng dự kiến sẽ có sự tham gia của AI dưới một hình thức nào đó

Sớm thôi, 100% tương tác khách hàng sẽ có sự tham gia của AI dưới một hình thức nào đó.
— CEO Zendesk

Công nghệ mới nổi

Mô hình ngôn ngữ tiên tiến

Các mô hình ngôn ngữ lớn (như GPT-4 và hơn thế nữa) và trợ lý giọng nói tiên tiến sẽ làm cho tương tác trở nên tự nhiên và "giống con người" hơn.

AI đa ngôn ngữ

Phá bỏ rào cản ngôn ngữ và tiếp cận với khả năng dịch và bản địa hóa theo thời gian thực.

AI cảm xúc

Phân tích cảm xúc và trí tuệ cảm xúc tiên tiến cho các tương tác tự động đồng cảm hơn.

AI phía khách hàng

Khách hàng sử dụng công cụ AI riêng để tương tác với công ty, thách thức các mô hình hỗ trợ truyền thống.

Mô hình kết hợp

Chuyên gia nhấn mạnh rằng AI sẽ tăng cường chứ không thay thế con người. Như một báo cáo nói, "AI là bước ngoặt cho dịch vụ khách hàng," nhưng thành công nằm ở việc kết hợp tốc độ của AI với sự đồng cảm của con người.

Hiện trạng

Hỗ trợ truyền thống

Giải quyết vấn đề mang tính phản ứng
Cá nhân hóa hạn chế
Giới hạn giờ làm việc
Phân phối phiếu thủ công
Phản hồi chung chung

Tầm nhìn tương lai

Hỗ trợ tăng cường AI

Phòng ngừa vấn đề chủ động
Dịch vụ cá nhân hóa cao
Hỗ trợ thông minh 24/7
Phân phối chuyên gia tự động
Tương tác nhận biết ngữ cảnh

Triển vọng tương lai: Đến năm 2025 và xa hơn nữa, dự kiến chatbot và bot giọng nói sẽ thông minh và phổ biến hơn, xử lý nhiều tác vụ hơn. Các đại lý ảo có thể có đầy đủ hồ sơ của bạn và giải quyết vấn đề trước khi bạn nhận ra—nhưng con người vẫn sẽ hướng dẫn hệ thống và xử lý các trường hợp đặc biệt.

Tóm lại, AI sẽ cách mạng hóa chăm sóc khách hàng. Các công ty làm chủ công nghệ này—trong khi giữ vững niềm tin, quyền riêng tư và kết nối con người—sẽ cung cấp dịch vụ phản hồi nhanh, cá nhân hóa mà khách hàng tương lai mong đợi.

Tầm nhìn tương lai của AI trong chăm sóc khách hàng

Công cụ Dịch vụ Khách hàng AI hàng đầu

Tài nguyên có sẵn

4 Mục

Zendesk

Nền tảng dịch vụ khách hàng & bàn trợ giúp

Thông Tin Ứng Dụng

Tác Giả / Nhà Phát Triển	Zendesk, Inc. (được sáng lập bởi Mikkel Svane, Alexander Aghassipour, Morten Primdahl)
Thiết Bị Hỗ Trợ	Trình duyệt web (máy tính để bàn, di động), ứng dụng iOS và Android (ứng dụng Zendesk Support)
Ngôn Ngữ / Quốc Gia	Hỗ trợ đa ngôn ngữ với bản địa hóa trên tất cả sản phẩm (Support, Guide, Chat và nhiều hơn nữa)
Mô Hình Giá	Các gói trả phí bắt đầu từ $19 mỗi nhân viên/tháng (có bản dùng thử miễn phí, không có gói miễn phí vĩnh viễn)

Tổng Quan Chung

Zendesk là nền tảng dịch vụ khách hàng hàng đầu dựa trên đám mây, tập trung các tương tác khách hàng từ email, chat, điện thoại, mạng xã hội và biểu mẫu web vào một hệ thống quản lý yêu cầu thống nhất.

Nó cung cấp công cụ tự động hóa, tự phục vụ, báo cáo và tùy chỉnh giúp tổ chức mở rộng hoạt động hỗ trợ đồng thời duy trì sự nhất quán và phản hồi nhanh chóng. Zendesk cũng hỗ trợ khả năng mở rộng phong phú cho nhà phát triển thông qua API, công cụ nhúng và thị trường ứng dụng.

Lợi Ích SEO & Hiện Diện Kỹ Thuật Số

Trong thời đại kỹ thuật số hiện nay, sự hiện diện mạnh mẽ trong hỗ trợ khách hàng cũng ảnh hưởng đến SEO và uy tín thương hiệu.

Cơ sở tri thức và trung tâm trợ giúp của Zendesk (Zendesk Guide) cho phép doanh nghiệp xuất bản các bài viết trợ giúp và câu hỏi thường gặp được tối ưu hóa, giúp công cụ tìm kiếm lập chỉ mục và tăng lưu lượng truy cập tự nhiên đến nội dung hỗ trợ. URL thân thiện với SEO, nội dung có cấu trúc và chiến lược liên kết nội bộ giúp cải thiện khả năng hiển thị trên công cụ tìm kiếm.

Hơn nữa, việc tích hợp các công cụ nhúng và widget web của Zendesk cho phép hỗ trợ ngay trên trang mà không chuyển hướng người dùng ra khỏi tên miền của bạn, giúp giữ chân khách hàng và giảm tỷ lệ thoát. Từ góc độ SEO, việc sở hữu một trung tâm trợ giúp mạnh mẽ, có thể tìm kiếm được và được vận hành bởi Zendesk góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng thời gian truy cập và độ liên quan của từ khóa trong các truy vấn liên quan đến hỗ trợ.

Giao diện nền tảng dịch vụ khách hàng Zendesk

Tính Năng Chính

Quản Lý Yêu Cầu Đa Kênh

Hộp thư thống nhất tổng hợp tương tác qua email, chat, thoại, nhắn tin và mạng xã hội

Cơ Sở Tri Thức & Cộng Đồng

Zendesk Guide cho trung tâm trợ giúp, câu hỏi thường gặp và diễn đàn cộng đồng với tối ưu SEO

Tự Động Hóa & Quy Trình

Kích hoạt, macro, quản lý SLA và tự động hóa quy trình thông minh

Khả Năng Mở Rộng Cho Nhà Phát Triển

API, SDK, công cụ nhúng và ứng dụng trên thị trường để tích hợp tùy chỉnh

Phân Tích & Báo Cáo

Bảng điều khiển, công cụ báo cáo và phân tích Explore cho cái nhìn dựa trên dữ liệu

Tiện Ích Bổ Sung AI & Tự Động Hóa

Bot hỗ trợ, đề xuất thông minh và tính năng copilot giúp nâng cao chất lượng hỗ trợ

Hỗ Trợ Di Động

Ứng dụng gốc trên iOS và Android giúp nhân viên phản hồi mọi lúc mọi nơi

Hỗ Trợ Đa Ngôn Ngữ

Bản địa hóa trong quy trình làm việc, nội dung động và bản dịch

Liên Kết Tải Về hoặc Truy Cập

Official website Google Play Store (Android)Apple App Store (iOS)

Hướng Dẫn Sử Dụng

1

Đăng Ký & Thiết Lập Tên Miền

Bắt đầu với bản dùng thử, xác định tên miền phụ của bạn (ví dụ: yourcompany.zendesk.com).

2

Cấu Hình Các Kênh Hỗ Trợ

Kích hoạt email, chat, mạng xã hội, thoại theo nhu cầu trong cài đặt Quản trị.

3

Định Nghĩa Quy Trình & Tự Động Hóa

Sử dụng kích hoạt, macro và SLA để phân phối và tự động hóa việc gán yêu cầu.

4

Xây Dựng Trung Tâm Trợ Giúp

Sử dụng Zendesk Guide để xuất bản bài viết hỗ trợ, câu hỏi thường gặp và tổ chức nội dung.

5

Thêm Nhiều Ngôn Ngữ

Trong phần Quản trị > Bản địa hóa, thêm các ngôn ngữ bổ sung và dịch nội dung Trung tâm Trợ giúp.

6

Cài Đặt Ứng Dụng Di Động Cho Nhân Viên

Tải ứng dụng iOS / Android và đăng nhập bằng thông tin nhân viên.

7

Sử Dụng Công Cụ Nhúng / SDK

Để hỗ trợ trong ứng dụng, nhúng Web Widget hoặc SDK di động của Zendesk để người dùng có thể mở yêu cầu mà không cần rời khỏi trang web/ứng dụng của bạn.

8

Khám Phá Phân Tích & Báo Cáo

Sử dụng bảng điều khiển tích hợp hoặc Zendesk Explore để có cái nhìn sâu sắc hơn.

9

Mở Rộng Qua Ứng Dụng / API

Truy cập API để tích hợp với CRM hoặc xây dựng ứng dụng tùy chỉnh qua Zendesk Apps Framework (ZAF).

Ghi Chú & Hạn Chế

Lưu Ý Quan Trọng: Xem xét các hạn chế này trước khi triển khai Zendesk

Không có gói miễn phí vĩnh viễn (chỉ cung cấp bản dùng thử miễn phí)
Các tính năng nâng cao (AI, hỗ trợ đa ngôn ngữ, vai trò tùy chỉnh, sandbox) yêu cầu gói cao cấp hoặc tiện ích bổ sung trả phí
Quy trình thiết lập phức tạp để tùy chỉnh quy trình làm việc, tích hợp và dịch thuật có thể cần chuyên môn kỹ thuật
Giá tính theo nhân viên và tiện ích bổ sung có thể làm tăng đáng kể chi phí khi mở rộng
Hỗ trợ ngôn ngữ khác nhau tùy theo sản phẩm; không phải tất cả sản phẩm Zendesk đều hỗ trợ mọi ngôn ngữ
Hạn chế ứng dụng di động bao gồm lỗi mở liên kết, thiếu chức năng macro và không nhất quán trong thông báo đẩy

Câu Hỏi Thường Gặp

Tôi có thể nhúng hỗ trợ Zendesk vào ứng dụng di động hoặc website của mình không?

Có — Zendesk cung cấp Web Widget và SDK di động để người dùng có thể mở yêu cầu hoặc chat mà không cần rời khỏi ứng dụng hoặc trang web của bạn.

Zendesk có hỗ trợ đa ngôn ngữ không?

Có — bạn có thể cấu hình nhiều ngôn ngữ cho Support, Guide, Chat, v.v., và sử dụng nội dung động hoặc quy trình dịch thuật.

Chi phí khởi điểm của Zendesk là bao nhiêu?

Đối với sản phẩm Support, giá bắt đầu khoảng 19 USD mỗi nhân viên/tháng (gói cơ bản).

Tôi có thể sử dụng API để tích hợp Zendesk với các hệ thống khác không?

Có — Zendesk cung cấp API REST phong phú (quản lý yêu cầu, trung tâm trợ giúp, chat trực tiếp, thoại, đối tượng tùy chỉnh) và khung ứng dụng (ZAF) để xây dựng tích hợp.

Các tính năng AI / bot có được bao gồm mặc định không?

Không — AI, bot hỗ trợ, copilot và tự động hóa thông minh được cung cấp dưới dạng tiện ích bổ sung hoặc trong các gói cao cấp.