客戶服務中的人工智能
客戶服務中的人工智能正革新客戶服務，實現更快回應、個人化支援及全天候服務。透過聊天機械人、自動化及預測洞察，企業可提升效率、降低成本並增強客戶滿意度。
以人工智能驅動的客戶支援利用聊天機械人、虛擬助理及機器學習等工具處理日常查詢並個人化服務。這些系統解讀客戶問題，並利用數據——購買歷史、過往工單、常見問題——自動回應或將複雜問題升級給人工處理。
透過自動化重複性任務及從客戶數據中提取洞察，人工智能令支援更快速且一致，讓企業能提供全天候協助而不會令客服人員過勞。
結果是更順暢、更高效的服務體驗，客戶能即時獲得幫助，而人員則可專注於敏感或高價值問題。
為何人工智能正在改變客戶服務
企業面對客戶對快速及個人化支援的期望不斷提升。Salesforce調查發現，82%的服務專業人士表示客戶需求增加，且78%的客戶認為服務過慢或過於匆忙。人工智能透過提供即時且個人化的協助，將服務轉化為策略優勢，彌合這一差距。
更高滿意度
更快解決
成本降低
例如，生成式人工智能能分析客戶歷史，提供量身訂做的建議，甚至在客戶致電前主動解決問題。成熟採用人工智能的企業在多個層面均見到可量化的收益。
人工智能支援的主要優勢
全天候即時支援
聊天機械人和虛擬助理不眠不休，隨時回答常見問題，大幅減少等待時間。
- 全天候可用
- 客戶互動提升40%
- 常規查詢零等待時間
更快回應時間
人工智能代理即時回應簡單查詢，並為客服人員提供複雜問題的建議答案，大幅縮短等待時間。
- 即時自動回應
- 實時客服協助
- 主動推動客戶功能
成本效益
自動化日常任務減少基礎查詢的人手需求，聊天機械人可節省高達30%的服務費用。
- 目前節省30%成本
- 資源重新分配至高價值活動
- 降低營運開支
賦能客服人員
人工智能處理繁瑣工作，釋放人員專注於複雜或敏感問題，同時提升生產力。
- 平均生產力提升14%
- 實時回應建議
- 情緒警示及指導
個人化服務
人工智能分析客戶數據及行為，提供符合個人歷史的量身建議和解決方案。
- 個人化建議速度提升10倍
- 滿意度提升15%
- 81%的客戶期望個人化服務
數據驅動洞察
人工智能收集並分析大量互動數據，提供更深入的客戶洞察，促進產品和服務改進。
- 趨勢及痛點識別
- 流失預測能力
- 主動問題偵測
人工智能驅動的客戶服務：主要應用場景
人工智能在客戶支援中有廣泛應用。各行各業的企業已實際使用這些工具——例如，許多電子商務和旅遊公司部署聊天機械人處理訂單或預訂的常見查詢，即時回答航班變更或退貨政策問題，減輕人工客服負擔。
聊天機械人與虛擬助理
自助知識庫
智能工單分配
語音人工智能與更智能的IVR
情緒與情感偵測
預測與主動支援
工作流程自動化
聊天機械人、分析及自動化的結合意味著常規問題能即時解決，而複雜問題則帶著完整上下文轉交人工處理。
客戶服務中人工智能的實施
成功引入人工智能支援需要規劃及最佳實踐。遵循策略性實施指引確保最大化效益，同時避免常見陷阱。
明確目標
首先確定具體目標（例如「將平均等待時間減少50%」或「提升自助服務率」）。這確保選擇的人工智能工具與可衡量的成果對齊，而非盲目嘗試。
保持人性化
人工智能應該是輔助而非取代人類。最佳應用場景是日常查詢及數據密集型任務。設計工作流程，確保情感或複雜案件始終有明確途徑轉交真人客服。
保持透明
讓客戶知道他們正在與人工智能互動。透明度建立信任——用戶看到聊天機械人時會知道預期。確保人工智能的使用符合隱私法規（如GDPR、CCPA）及公司政策。
以高質量數據訓練
人工智能模型的好壞取決於其學習的數據。為系統提供乾淨、準確且最新的知識（產品資訊、腳本、常見問題）。定期審查及更新知識庫，避免過時或偏頗的回應。
持續改進
監控績效並收集反饋。利用解決率及客戶滿意度等關鍵指標分析人工智能表現。人工智能部署非「設置即忘」，需透過迭代持續優化。
無縫整合
選擇能接入現有支援平台（CRM、工單系統、即時聊天等）的人工智能解決方案。如此一來，客服人員可在單一介面保留完整上下文，客戶則享有統一體驗。
個人化互動
利用現有客戶數據。確保人工智能善用過往訂單歷史或偏好來量身定制答案。當人工智能提及客戶姓名或擁有的產品時，客戶會感受到個人化，提升滿意度。
道德及負責任使用
考慮公平性及隱私。避免使用敏感個人屬性作為目標標準。審核人工智能輸出，防止偏見或不當建議。遵循隱私最佳實踐，保障客戶數據安全。
培訓團隊
準備員工。培訓客服及管理層了解人工智能運作及何時覆蓋其決策。向員工展示人工智能是幫助他們更好完成工作的工具（非威脅），並讓他們參與推行過程。
遵循這些策略——明確目標、優質數據、透明度及人類監督——企業能順利整合人工智能於客戶服務並最大化效益。
挑戰與考量
雖然強大，人工智能亦帶來需謹慎處理的挑戰。理解這些問題並實施適當保障措施對成功採用人工智能至關重要。
信任與隱私
許多客戶擔心人工智能會誤用其數據。只有約42%的人信任企業會倫理使用人工智能。為建立信心，需明確數據使用並遵守法規。
- 透明的數據使用政策
- 法規遵循（GDPR、CCPA）
- 可見的控制選項（可轉真人）
- 清晰溝通人工智能互動
準確性與偏見
人工智能模型可能「幻覺」或給出錯誤答案，尤其是訓練於低質量數據時。錯誤或偏頗回應會令客戶沮喪，甚至引發法律問題。
- 定期審查及測試人工智能輸出
- 人類介入檢查
- 持續監控系統
- 質量保證流程
保持同理心
過度自動化風險是失去人性化。並非每次互動都適合算法處理。企業應確保困難或情感案件能迅速轉交具同理心的人類客服。
技能差距
實施及管理人工智能系統需要新專業知識。許多團隊缺乏受訓人員，需投資培訓或招聘人工智能專才。
- 全面培訓計劃
- 人工智能素養文化建設
- 招聘專業人工智能人員
- 持續教育計劃
整合複雜性
引入人工智能技術上較為複雜。許多企業先從試點項目開始（例如單一產品線的聊天機械人），然後逐步擴展。
道德與法律問題
用於訓練人工智能的數據必須負責任地處理。GDPR等法律要求同意及透明。企業應評估道德影響並設置防止濫用的保障措施。
- 同意及透明要求
- 道德影響評估
- 防範操控的保障
- 明確治理政策
預見這些挑戰，客戶服務領導者可降低風險。實務上，結合人工智能與人類監督並保持明確政策，通常能解決大部分問題。雖然人工智能帶來多重優勢，但對工作影響及數據隱私的擔憂須透過溝通及培訓謹慎管理。
客戶服務中人工智能的未來
人工智能在客戶服務中的角色只會加速。行業專家預測未來將有大膽變革，從根本上重塑企業與客戶的互動方式。
自主型人工智能
成本降低
普及採用
很快，100%的客戶互動都將涉及某種形式的人工智能。
— Zendesk 執行長
新興技術
先進語言模型
大型語言模型（如GPT-4及更高版本）及先進語音助理將使互動更具對話性及「人性化」。
多語言人工智能
透過即時翻譯及本地化功能，打破語言及無障礙障礙。
情感人工智能
先進的情緒分析及情感智能，實現更具同理心的自動互動。
客戶端人工智能
客戶使用自己的人工智能工具與企業互動，挑戰傳統支援模式。
混合模式
專家強調人工智能將提升但不取代人類。正如一份報告所言，「人工智能是客戶服務的遊戲規則改變者」，成功關鍵在於結合人工智能的速度與人類的同理心。
傳統支援
- 被動問題解決
- 個人化有限
- 營業時間限制
- 手動工單分配
- 通用回應
人工智能增強支援
- 主動問題預防
- 超個人化服務
- 全天候智能協助
- 自動專家分配
- 上下文感知互動
總結來說，人工智能將徹底改變客戶服務。掌握此技術的企業——同時兼顧信任、隱私及人性連結——將提供明日客戶所需的快速且個人化支援。
頂尖人工智能客戶服務工具
Zendesk
應用程式資訊
| 作者 / 開發者 | Zendesk, Inc.（由 Mikkel Svane、Alexander Aghassipour、Morten Primdahl 創立） |
| 支援裝置 | 網頁瀏覽器（桌面及行動）、iOS 及 Android 應用程式（Zendesk Support 應用程式） |
| 語言 / 地區 | 多語言支援，所有產品（Support、Guide、Chat 等）均有本地化 |
| 收費模式 | 付費方案起價每位客服每月 19 美元（提供免費試用，無永久免費方案） |
概覽
Zendesk 是領先的雲端客戶服務平台，將來自電郵、聊天、電話、社交媒體及網頁表單的客戶互動集中於統一工單系統。
它提供自動化、自助服務、報告及自訂工具，幫助組織擴展支援運作，同時保持一致性及回應速度。Zendesk 亦透過 API、嵌入式工具及應用市集，支援豐富的開發者擴展性。
SEO 優勢及數碼曝光
在現代數碼時代，強大的客戶支援存在亦會影響 SEO 及品牌聲譽。
Zendesk 的知識庫及幫助中心（Zendesk Guide）允許企業發佈優化的幫助文章及常見問題，這些內容可被搜尋引擎索引，從而為支援內容帶來自然流量。其 SEO 友好的網址、結構化內容及內部連結策略可提升搜尋能見度。
此外，Zendesk 的嵌入式工具及網頁小工具可實現網站內支援，無需將用戶導離您的網域，有助提升用戶留存及減少跳出率。從 SEO 角度來看，擁有由 Zendesk 支援的強大且可搜尋的幫助中心，有助提升用戶體驗、延長停留時間及提升支援相關查詢的關鍵字相關性。
主要功能
統一收件箱整合電郵、聊天、語音、訊息及社交媒體互動
Zendesk Guide 用於幫助中心、常見問題及社區論壇，具 SEO 優化
觸發器、巨集、SLA 管理及智能工作流程自動化
API、SDK、嵌入式工具及應用市集，支援自訂整合
儀表板、報告工具及 Explore 分析，提供數據驅動洞察
機械人客服、智能建議及協助功能，提升支援效率
原生 iOS 及 Android 應用程式，讓客服隨時回應
工作流程、本地化內容及翻譯的多語言支援
下載或存取連結
使用指南
從試用開始，設定您的子網域（例如 yourcompany.zendesk.com）。
在管理設定中啟用電郵、聊天、社交、語音等渠道。
使用觸發器、巨集及 SLA 來路由及自動分配工單。
使用 Zendesk Guide 發佈支援文章、常見問題並組織內容。
於管理 > 本地化中新增語言並翻譯幫助中心內容。
下載 iOS / Android 應用程式，並使用客服帳號登入。
為應用程式內支援，嵌入 Zendesk 網頁小工具或行動 SDK，讓用戶無需離開您的網站/應用程式即可開啟工單。
使用內建儀表板或 Zendesk Explore 進行深入洞察。
使用 API 與 CRM 整合，或透過 Zendesk 應用程式框架（ZAF）開發自訂應用程式。
注意事項及限制
- 無永久免費方案（僅提供免費試用）
- 進階功能（人工智能、多語言支援、自訂角色、沙盒環境）需高階方案或付費附加元件
- 自訂工作流程、整合及翻譯的設定過程較複雜，可能需技術專業
- 按客服人員計價及附加元件可能隨規模擴大而大幅增加成本
- 語言支援依產品而異，並非所有 Zendesk 產品均支援所有語言
- 行動應用程式限制包括偶爾的連結開啟問題、缺少巨集功能及推播通知不穩定
常見問題
可以 — Zendesk 提供網頁小工具及行動 SDK，讓用戶無需離開您的應用程式或網站即可開啟工單或聊天。
支援 — 您可以為 Support、Guide、Chat 等配置多種語言，並使用動態內容或翻譯工作流程。
Support 產品的價格起點約為每位客服每月 19 美元（入門方案）。
可以 — Zendesk 提供豐富的 REST API（工單、幫助中心、即時聊天、語音、自訂物件）及應用程式框架（ZAF）用於整合開發。
不是 — 人工智能、機械人客服、協助及智能自動化為附加元件或高階方案功能。
Freshdesk
應用程式資訊
| 作者／開發者 | Freshworks Inc.，最初由創辦人 Girish Mathrubootham 及 Shan Krishnasamy 推出 Freshdesk |
| 支援裝置 | 網頁瀏覽器（桌面及行動）、Android 及 iOS 原生行動應用程式 |
| 語言／地區 | 支援多語言功能（超過 30 種語言）用於幫助門戶、通知、小工具及 AI 機械人（Freddy）；全球可用，廣泛應用於多個國家 |
| 收費模式 | 提供免費方案（最多 2 名代理）含基本功能；付費方案起價約每代理每月 15 美元（年繳），提供更進階支援層級 |
一般概覽
Freshdesk 是一款雲端客戶支援及客服平台，讓組織能將來自電郵、聊天、電話、社交媒體及網頁小工具的客戶溝通集中於統一工單系統。它著重易用性、自動化、AI 輔助及團隊擴展性，適合各種規模團隊。結合整合功能、行動存取及多語言幫助中心，Freshdesk 協助企業簡化支援運作，提供更快速且一致的客戶服務。
SEO 優勢及功能
從 SEO 角度看，Freshdesk 的幫助中心（知識庫）提供強大方式發佈可被搜尋引擎索引的支援內容，為常見客戶問題帶來自然流量。
透過組織主題、常見問題及文章，並採用 SEO 友善的 URL 結構及元資料，Freshdesk 幫助企業提升用戶查詢的能見度。配合內部連結、結構化內容元件及多語言支援，Freshdesk 的知識庫不僅協助客戶，亦提升網域權威。
將 Freshdesk 小工具嵌入網站，讓用戶在您的網域內獲得支援，減少跳出率並提升停留時間，這些都是 SEO 的正面訊號。
主要功能
將電郵、網頁、聊天、社交及電話查詢統一至單一收件箱，簡化支援管理。
建立全面的幫助門戶、自助資源及社區論壇，賦能客戶自助解決問題。
利用觸發器、分派、SLA 及巨集自動化重複任務，提高代理生產力。
運用 Freddy AI 代理、Copilot 及洞察，實現智能自動化及數據驅動決策。
透過原生 Android 及 iOS 應用程式，隨時隨地管理工單，並支援推播通知。
在幫助門戶、小工具、機械人互動及翻譯中，提供超過 30 種語言的支援。
連接數百款應用程式，並透過強大 API 擴展功能。
存取預建及自訂報告，透過全面儀表板追蹤績效指標。
下載或存取連結
使用指南
註冊 Freshdesk 帳戶，選擇子網域，並配置基本設定開始使用。
定義代理角色及權限，並將代理分配至團隊，組織支援運作。
整合電郵、網頁小工具、聊天、社交媒體及電話（透過 Freshcaller 或自有電話系統）至工單系統。
建立觸發器、自動化規則、SLA 政策、巨集及工單分派，優化運作流程。
利用指南／幫助中心發佈文章、常見問題，分類內容，並啟用多語言版本。
根據方案啟用 Freddy AI 功能，自動回應、建議文章或協助代理。
代理可安裝 Freshdesk 行動應用程式（iOS／Android），隨時回覆工單。
於管理員 > 客服設定 > 管理語言，新增語言並翻譯通知、工單欄位及門戶內容。
監控指標，建立自訂報告，追蹤績效趨勢，優化支援運作。
利用 Freshdesk 市集或 API 整合 CRM、電子商務、聊天工具，擴展功能。
注意事項及限制
- 免費方案僅限 2 名代理及基本功能
- 多數進階功能（AI、進階自動化、多語言支援）需更高階或附加方案
- 行動應用程式功能可能不及網頁版完整
- 配置複雜工作流程、自動化及大型團隊管理有較高學習曲線
- 費用隨代理數及附加功能增加，對成長中團隊可能較昂貴
常見問題
可以，Freshdesk 提供免費方案，最多支援 2 名代理，包含基本工單、知識庫及報告功能。
Freshdesk 支援超過 30 種語言用於門戶、通知及機械人。Freddy AI 亦支援多種語言，包括阿拉伯語、韓語、西班牙語、越南語等。
AI 功能（Freddy AI 代理、Copilot、洞察）包含於部分較高階方案或附加套件，基礎免費或低階方案不包含。
支援 — 透過 Freshcaller（Freshworks 電話解決方案）或自有電話系統（BYOT）整合語音至工單系統。
可以 — 透過管理語言設定，新增及翻譯門戶內容、工單欄位及知識庫文章。
Intercom
| 規格 | 詳情 |
|---|---|
| 開發商 | Intercom, Inc. |
| 平台支援 | 網頁版、Android、iOS |
| 語言 | 英語、法語、德語、西班牙語等（全球可用） |
| 收費模式 | 付費方案附免費試用 無免費方案 |
什麼是 Intercom？
Intercom 是領先的對話關係平台，讓企業透過訊息、聊天機械人及自動化工具與客戶溝通。旨在提升客戶支援、互動及留存，Intercom 將即時聊天、AI 驅動機械人及整合客服工具合而為一。
此平台獲全球品牌信賴，於網站、手機應用及電郵中提供個人化且即時的互動。專注於無縫客戶體驗，Intercom 讓團隊在擴展支援的同時保持親切感。
為何 Intercom 對您的業務重要
Intercom 在現代數碼營銷及客戶關係管理中扮演重要角色，尤其在 SEO 及客戶互動策略中。透過即時通訊工具，幫助企業降低跳出率、提升轉換率及增強用戶滿意度，這些都是 SEO 表現的關鍵因素。
AI 聊天機械人「Fin」自動處理重複查詢，主動訊息則培育潛在客戶並保持訪客參與。其與 CRM 系統、分析工具及營銷平台的整合，確保企業能分析用戶行為，優化接觸點以提升留存及搜尋能見度。
無論是 SaaS 新創公司或企業級公司，Intercom 提供統一解決方案管理對話及改善客戶旅程，最終提升線上曝光及品牌信任。
主要功能與能力
先進聊天機械人「Fin」處理自動支援及回應管理，減輕團隊工作負擔同時保持服務質素。
從單一儀表板高效管理多渠道對話，配備智能分類及指派功能。
於適當時刻向客戶發送個人化的應用內及電郵訊息以提升互動。
建立符合支援團隊特定需求的自動化工作流程及程序。
透過全面報告工具追蹤績效指標、回應時間及互動數據。
連接 CRM、電郵平台及分析工具，包括 Salesforce、HubSpot 及 Google Analytics。
下載或使用 Intercom
開始使用 Intercom
建立您的 Intercom 帳戶，並使用提供的代碼片段將小工具整合到您的網站或手機應用中。
調整設計元素、語言偏好及可見性設定，以符合您的品牌形象及用戶體驗目標。
設置 AI 機械人及訊息觸發器，實時回應常見問題並引導用戶完成常用工作流程。
使用收件箱儀表板高效分類、指派及解決客戶訊息，與支援團隊協作。
透過內建報告工具追蹤聊天績效、回應時間及互動指標，優化您的客戶支援策略。
重要限制須知
- 高級功能如 AI 自動化及進階工作流程需更高級付費方案
- 手機應用功能較完整桌面體驗有限
- 部分設置及自訂步驟可能需技術知識或開發人員協助
- 對於訊息量大的成長型團隊，定價結構可能變得昂貴
常見問題
沒有，Intercom 只提供免費試用期。試用期結束後，所有方案均為付費訂閱，沒有永久免費版本。
可以，Intercom 可無縫整合多個熱門工具，包括 Salesforce、HubSpot、Slack、Google Analytics 及其他 CRM、營銷和分析平台。
「Fin」是 Intercom 的先進 AI 聊天機械人，設計用於即時自動回應客戶查詢，大幅減輕支援團隊工作負擔，同時保持高質素互動。
適合，Intercom 提供可擴展方案，適用於小型企業。不過，小型公司應根據預期使用量及功能需求仔細評估價格，以確保成本效益。
Intercom 可於桌面電腦、網頁瀏覽器及專用 Android 和 iOS 手機應用程式上使用，為跨設備工作的團隊提供靈活性。
Ada
應用資訊
| 作者 / 開發者 | Ada Support, Inc. |
| 支援裝置 | 基於網頁的平台；可於桌面及流動瀏覽器存取 |
| 語言 / 國家 | 支援超過 50 種語言，服務全球企業 |
| 收費模式 | 付費平台，採自訂定價；無永久免費方案 |
概覽
Ada 是一個由 AI 驅動的客戶服務自動化平台，旨在透過智能聊天機械人及語音助理簡化支援流程並提升客戶互動體驗。成立於 2016 年，Ada 讓企業能於訊息、電郵及語音渠道即時提供個人化且可擴展的客戶互動。
憑藉先進的 AI 及生成技術，Ada 協助企業降低營運成本、縮短解決時間，並確保全天候服務。Zoom、Shopify 及 Verizon 等公司均使用 Ada 自動化客戶對話，提供無縫的全渠道體驗，同時保持品質與一致性。
詳細介紹
Ada 站在 AI 驅動客戶體驗（CX）轉型的前沿。其平台結合自然語言理解（NLU）與生成式 AI，能自動處理高達 80% 的客戶查詢。
在 SEO 及數碼營銷領域，Ada 幫助品牌維持高客戶滿意度及互動率——這些是影響線上能見度及品牌聲譽的關鍵指標。透過與 CRM 系統、客服系統及分析工具整合，Ada 讓營銷及支援團隊能從對話中提取寶貴洞察。
這些洞察有助於優化關鍵字定位、識別內容缺口，並根據真實用戶意圖調整 SEO 策略。Ada 的多語言支援及全渠道自動化，使其成為全球企業優化用戶旅程及轉換漏斗的理想選擇。
主要功能
智能機械人利用自然語言理解及生成式 AI 解決重複客戶查詢。
管理聊天、電郵、社交媒體及語音渠道的客戶互動。
無縫連接 CRM、客服系統及知識庫。
為全球用戶自動化超過 50 種語言的對話。
獲取詳細的效能洞察及優化建議。
下載或存取連結
使用指南
於 Ada 官方網站建立帳戶並定義您的業務使用案例。
將 Ada 連接至現有的 CRM、工單系統及知識庫。
使用 Ada 的拖放介面或生成式 AI 訓練及設計對話流程。
利用 Ada 的測試環境及分析工具精煉回應。
於網頁、流動或訊息平台上線，並透過儀表板監控效能。
注意事項及限制
- 無免費方案；定價依企業規模及互動量計算。
- 設置及 AI 訓練可能需技術專長以達最佳效能。
- 進階分析及整合功能僅於高階方案提供。
- 平台高度依賴知識庫內容品質以確保自動化準確性。
- 部分功能如語音自動化，視所選方案可能有限制。
常見問題
Ada 用於透過 AI 驅動的聊天機械人及語音助理自動化客戶服務及互動。
Ada 提供定制演示及諮詢，但沒有公開的免費試用或免費方案。
可以，Ada 可與主要的 CRM、營銷及支援系統整合，包括 Salesforce、Zendesk 及 Intercom。
雖然主要針對中型及大型企業設計，小型企業亦可根據自動化需求及預算使用 Ada。
Ada 支援超過 50 種語言，實現全球溝通及多語言客戶服務自動化。
主要重點
人工智能正在改變客戶服務，透過自動化日常工作並豐富客戶體驗。智能聊天機械人及虛擬代理提供即時回應及全天候服務，提升效率與滿意度。
平衡為關鍵
賦能團隊
卓越成果
如行業研究所示，結合人工智能速度與人類情感智能的組織能創造更優秀的服務成果。未來，客戶服務中的人工智能將越來越智能且普及——但透過謹慎整合，企業能同時取悅客戶、支援客服及提升業績。
