客户服务中的人工智能
客户服务中的人工智能正在革新客户服务，实现更快速的响应、个性化支持和全天候服务。通过聊天机器人、自动化和预测洞察，企业能够提升效率、降低成本并提高客户满意度。
基于人工智能的客户支持利用聊天机器人、虚拟助手和机器学习等工具处理常规咨询并实现服务个性化。这些系统能够理解客户查询，并利用购买历史、过往工单、常见问题等数据，自动回答或将复杂问题升级给人工处理。
通过自动化重复任务并从客户数据中提取洞察，人工智能使支持更快速且更一致，使企业能够在不增加客服负担的情况下提供全天候服务。
最终带来更流畅、高效的服务体验，客户获得即时帮助，人工团队则能专注于敏感或高价值的问题。
为什么人工智能正在改变客户服务
企业面临客户对快速、个性化支持的不断增长的期望。Salesforce调查显示，82%的服务专业人士认为客户需求增加，且78%的客户觉得服务过慢或仓促。人工智能通过提供实时、个性化的帮助，将服务转变为战略优势，弥合这一差距。
更高满意度
更快解决
成本降低
例如，生成式人工智能可以分析客户历史，提供定制推荐，甚至在客户拨打电话前主动解决问题。人工智能成熟采用的企业在多个方面实现了可衡量的收益。
人工智能支持的关键优势
全天候即时支持
聊天机器人和虚拟助手全天候在线，随时回答常见问题，大幅减少等待时间。
- 始终在线
- 客户参与度提升40%
- 常规查询零等待
更快响应时间
人工智能代理即时回复简单问题，并为复杂问题提供答案建议，显著缩短等待时间。
- 即时自动回复
- 实时客服辅助
- 主动客户引导功能
成本效益
自动化常规任务减少基础咨询的人力需求，聊天机器人节省高达30%的服务费用。
- 当前节省成本30%
- 资源重新分配至高价值活动
- 降低运营开销
赋能客服人员
人工智能处理繁琐工作，释放人工客服专注复杂或敏感问题，同时提升其生产力。
- 平均生产力提升14%
- 实时响应建议
- 情绪提醒与指导
个性化服务
人工智能分析客户数据和行为，提供符合个人历史的定制建议和解决方案。
- 个性化推荐速度提升10倍
- 满意度提升15%
- 81%的客户期待个性化服务
数据驱动洞察
人工智能收集并分析大量交互数据，提供更深层的客户洞察，助力产品和服务改进。
- 趋势和痛点识别
- 客户流失预测能力
- 主动问题检测
人工智能驱动的客户服务：关键应用场景
人工智能在客户支持中有广泛应用。各行业企业已在实践中使用这些工具——例如，许多电商和旅游公司部署聊天机器人处理订单或预订的常见问题，立即回答航班变更或退货政策等问题，减轻人工客服负担。
聊天机器人和虚拟助手
自助知识库
智能工单分配
语音人工智能与智能IVR
情绪与情感检测
预测性与主动支持
工作流程自动化
聊天机器人、分析和自动化的结合意味着常规问题即时解决，复杂问题则带着完整上下文转给人工处理。
客户服务中人工智能的实施
成功引入人工智能支持需要规划和最佳实践。遵循战略实施指南，确保最大化收益并避免常见陷阱。
明确目标
首先确定具体目标（例如“将平均等待时间减少50%”或“提升自助服务率”）。确保选择与可衡量结果一致的人工智能工具，而非盲目试验。
保持人性化
人工智能应辅助而非替代人工。最佳应用场景是常规咨询和数据密集型任务。设计流程确保情感或复杂问题始终有明确路径转给真人客服。
透明公开
让客户知道他们正在与人工智能互动。透明度建立信任——用户看到聊天机器人时会有预期。确保人工智能使用符合隐私法规（如GDPR、CCPA）和公司政策。
高质量数据训练
人工智能模型的效果取决于训练数据。为系统提供干净、准确、最新的知识（产品信息、脚本、常见问题）。定期审查和更新知识库，避免过时或偏颇的回答。
持续改进
监控性能并收集反馈。利用解决率和客户满意度等关键指标分析人工智能表现。人工智能部署不是“一劳永逸”，需不断迭代优化。
无缝集成
选择能接入现有支持平台（CRM、工单系统、在线聊天等）的人工智能解决方案。这样客服人员在一个界面即可获得完整上下文，客户体验统一。
个性化互动
利用已有客户数据。确保人工智能利用过往订单历史或偏好定制回答。客户注意到人工智能提及其姓名或所购产品时，满意度会提升。
伦理与责任使用
考虑公平和隐私。避免使用敏感个人属性作为定位标准。审查人工智能输出，防止偏见或不当建议。遵循隐私最佳实践，保护客户数据。
培训团队
准备员工。培训客服和管理人员了解人工智能工作原理及何时覆盖其决策。向员工展示人工智能是帮助他们更好完成工作的工具（非威胁），并让他们参与推广过程。
通过遵循这些策略——明确目标、优质数据、透明度和人工监督，企业能顺利将人工智能融入客户服务，最大化其效益。
挑战与注意事项
尽管强大，人工智能也带来组织必须谨慎应对的挑战。理解这些问题并实施适当保障措施对成功采用人工智能至关重要。
信任与隐私
许多客户担心人工智能会误用其数据。仅约42%的人信任企业会伦理使用人工智能。为建立信心，应明确数据使用并遵守法规。
- 透明的数据使用政策
- 法规合规（GDPR、CCPA）
- 可见的控制选项（可转人工）
- 关于人工智能互动的清晰沟通
准确性与偏见
人工智能模型可能“幻觉”或给出错误答案，尤其是训练数据质量差时。错误或偏见回答会令客户沮丧，甚至引发法律问题。
- 定期审查和测试人工智能输出
- 人工介入检查
- 持续监控系统
- 质量保证流程
保持同理心
过度自动化可能失去人情味。并非所有互动都适合算法处理。企业应确保困难或情感化案例能快速转给富有同理心的人工客服。
技能差距
实施和管理人工智能系统需要新技能。许多团队缺乏受训人员，需投资培训或招聘人工智能专家。
- 全面培训计划
- 人工智能素养文化建设
- 招聘专业人工智能人才
- 持续教育项目
集成复杂性
引入人工智能技术上较复杂。许多企业从试点项目开始（如单一产品线的聊天机器人），逐步扩展。
伦理与法律问题
用于训练人工智能的数据必须负责任地处理。GDPR等法律要求获得同意和透明度。企业应评估伦理影响并设立防止滥用的保障措施。
- 同意与透明度要求
- 伦理影响评估
- 防止操控的保障
- 明确的治理政策
通过预见这些挑战，客户服务领导者可以降低风险。实践中，将人工智能与人工监督结合并保持明确政策，通常能解决大部分问题。尽管人工智能带来诸多优势，但对就业影响和数据隐私的担忧必须通过沟通和培训妥善管理。
客户服务中人工智能的未来
人工智能在客户服务中的作用只会加速。行业专家预测未来将出现重大变革，彻底重塑企业与客户的互动方式。
自主型人工智能
成本降低
普及应用
很快，100%的客户互动都将涉及某种形式的人工智能。
— Zendesk首席执行官
新兴技术
先进语言模型
大型语言模型（如GPT-4及更高版本）和先进语音助手将使互动更具对话性和“人性化”。
多语言人工智能
通过实时翻译和本地化能力，打破语言和无障碍障碍。
情感人工智能
先进的情绪分析和情感智能，实现更具同理心的自动化互动。
客户侧人工智能
客户使用自己的人工智能工具与企业互动，挑战传统支持模式。
混合模式
专家强调，人工智能将增强而非替代人工。正如一份报告所述，“人工智能是客户服务的变革者”，成功在于结合人工智能的速度与人类的同理心。
传统支持
- 被动问题解决
- 个性化有限
- 受限于营业时间
- 手动工单分配
- 通用回复
人工智能增强支持
- 主动问题预防
- 超个性化服务
- 全天候智能辅助
- 自动专家分配
- 上下文感知互动
总之，人工智能将彻底革新客户服务。掌握这项技术的企业——同时保持信任、隐私和人际联系——将提供未来客户所需的响应迅速、个性化支持。
顶级人工智能客户服务工具
Zendesk
应用信息
| 作者 / 开发者 | Zendesk, Inc.（由 Mikkel Svane、Alexander Aghassipour、Morten Primdahl 创立） |
| 支持设备 | 网页浏览器（桌面、移动端）、iOS 和 Android 应用（Zendesk Support 应用） |
| 语言 / 国家 | 多语言支持，所有产品（Support、Guide、Chat 等）均有本地化 |
| 价格模式 | 付费套餐，起价每位客服每月 19 美元（提供免费试用，无永久免费计划） |
概述
Zendesk 是领先的云端客户服务平台，将来自电子邮件、聊天、电话、社交媒体和网页表单的客户互动集中到统一的工单系统中。
它提供自动化、自助服务、报告和定制工具，帮助组织扩展支持运营，同时保持一致性和响应速度。Zendesk 还通过 API、嵌入组件和应用市场支持丰富的开发者扩展性。
SEO 优势与数字影响力
在现代数字时代，强大的客户支持存在感也会影响 SEO 和品牌声誉。
Zendesk 的知识库和帮助中心（Zendesk Guide）允许企业发布优化的帮助文章和常见问题解答，搜索引擎可索引这些内容，从而为支持内容带来自然流量。其 SEO 友好的 URL、结构化内容和内部链接策略可提升搜索可见度。
此外，Zendesk 嵌入组件和网页小部件的集成允许在站内提供支持，无需将用户重定向到其他域名，有助于用户留存并降低跳出率。从 SEO 角度看，拥有由 Zendesk 支持的强大且可搜索的帮助中心，有助于提升用户体验、延长停留时间及支持相关查询的关键词相关性。
主要功能
统一收件箱，整合电子邮件、聊天、语音、消息和社交媒体互动
Zendesk Guide 用于帮助中心、常见问题及社区论坛，支持 SEO 优化
触发器、宏命令、SLA 管理及智能工作流自动化
API、SDK、嵌入组件及应用市场，支持自定义集成
仪表盘、报告工具及 Explore 分析，提供数据驱动洞察
机器人客服、智能建议及协助功能，提升支持效率
原生 iOS 和 Android 应用，支持客服随时响应
工作流程、本地化内容及翻译的多语言支持
下载或访问链接
用户指南
从试用开始，定义您的子域名（例如 yourcompany.zendesk.com）。
在管理设置中启用电子邮件、聊天、社交、语音等渠道。
使用触发器、宏命令和 SLA 路由及自动分配工单。
使用 Zendesk Guide 发布支持文章、常见问题并组织内容。
在管理 > 本地化中添加其他语言并翻译帮助中心内容。
下载 iOS / Android 应用并使用客服账号登录。
为应用内支持，嵌入 Zendesk 网页小部件或移动 SDK，允许用户在不离开您的网站/应用的情况下提交工单。
使用内置仪表盘或 Zendesk Explore 获取更深入的洞察。
访问 API 以集成 CRM，或通过 Zendesk 应用框架（ZAF）构建自定义应用。
注意事项与限制
- 无永久免费计划（仅提供免费试用）
- 高级功能（AI、多语言支持、自定义角色、沙箱环境）需更高套餐或付费附加组件
- 定制工作流程、集成和翻译的设置过程复杂，可能需要技术专长
- 按客服计费及附加组件可能随着规模扩大显著增加成本
- 语言支持因产品而异，非所有 Zendesk 产品均支持所有语言
- 移动应用存在限制，包括偶发的链接打开问题、宏功能缺失及推送通知不稳定
常见问题
可以 — Zendesk 提供网页小部件和移动 SDK，用户可在不离开您的应用或网站的情况下提交工单或聊天。
支持 — 您可以为 Support、Guide、Chat 等配置多语言，并使用动态内容或翻译工作流程。
Support 产品起价约为每位客服每月 19 美元（入门套餐）。
可以 — Zendesk 提供丰富的 REST API（工单、帮助中心、实时聊天、语音、自定义对象）及应用框架（ZAF）用于构建集成。
不包含 — AI、机器人客服、协助和智能自动化作为附加组件或高级套餐提供。
Freshdesk
应用信息
| 作者 / 开发者 | Freshworks 公司，最初由创始人 Girish Mathrubootham 和 Shan Krishnasamy 推出 Freshdesk |
| 支持设备 | 网页浏览器（桌面和移动端）、Android 和 iOS 原生移动应用 |
| 语言 / 国家 | 支持多语言功能（30多种语言）用于帮助门户、通知、小部件和 AI 机器人（Freddy）；全球可用，广泛应用于多个国家 |
| 价格模式 | 提供免费计划（最多2名代理）含基础功能；付费计划起价约为每代理每月15美元（按年计费），支持更高级别的服务 |
概述
Freshdesk 是一款基于云的客户支持和帮助台平台，帮助组织将来自电子邮件、聊天、电话、社交媒体和网页小部件的客户沟通集中到统一的工单系统中。它注重易用性、自动化、AI辅助和团队规模的可扩展性。通过集成、移动访问和多语言帮助中心，Freshdesk 帮助企业优化支持运营，提供更快速、更一致的客户服务。
SEO 优势与能力
从SEO角度看，Freshdesk 的帮助中心（知识库）提供了强大的支持内容发布方式，这些内容可被搜索引擎索引，带来针对常见客户问题的自然流量。
通过组织主题、常见问题和文章，采用SEO友好的URL结构和元数据，Freshdesk 帮助企业提升用户查询的可见度。结合内部链接、结构化内容组件和多语言支持，Freshdesk 的知识库不仅帮助客户，还能增强域名权威性。
将 Freshdesk 小部件嵌入网站，用户无需离开您的域名即可获得支持，降低跳出率并提升停留时间，这些都是SEO的积极信号。
主要功能
将来自电子邮件、网页、聊天、社交和电话的查询统一到单一收件箱，实现支持管理的简化。
构建全面的帮助门户、自助资源和社区论坛，赋能客户自助解决问题。
通过触发器、路由、SLA和宏命令自动化重复任务，提高代理效率。
利用 Freddy AI 代理、Copilot 和洞察，实现智能自动化和数据驱动决策。
通过原生 Android 和 iOS 应用随时管理工单，支持推送通知。
在帮助门户、小部件、机器人交互和翻译中支持30多种语言的服务。
连接数百款应用，通过强大的API支持扩展功能。
访问预设和自定义报告，使用全面仪表盘跟踪绩效指标。
下载或访问链接
用户指南
注册 Freshdesk 账户，选择子域名，配置基础设置开始使用。
定义代理角色和权限，分配代理到团队，实现有序支持运营。
集成电子邮件、网页小部件、聊天、社交媒体和电话（通过 Freshcaller 或自带电话）到工单系统。
创建触发器、自动化规则、SLA策略、宏命令和工单路由，优化运营流程。
使用指南/帮助中心发布文章、常见问题，分类内容，并启用多语言版本。
根据计划激活 Freddy AI 功能，实现自动回复、文章推荐或辅助代理。
代理可安装 Freshdesk 移动应用（iOS/Android），随时响应工单。
在管理后台 > 帮助台设置 > 语言管理，添加语言并翻译通知、工单字段和门户内容。
监控指标，构建自定义报告，跟踪绩效趋势，优化支持运营。
通过 Freshdesk 市场或 API 集成 CRM、电商、聊天工具，扩展功能。
注意事项与限制
- 免费计划仅限2名代理，功能基础
- 许多高级功能（AI、高级自动化、多语言支持）需更高级别或附加计划
- 移动应用功能不及网页版完整
- 配置复杂工作流、自动化及大型团队管理有较陡峭学习曲线
- 费用随代理数量和附加功能增加，团队扩展时成本可能较高
常见问题
可以，Freshdesk 提供最多支持2名代理的免费计划，包含基础工单、知识库和报告功能。
Freshdesk 支持30多种语言的门户、通知和机器人。Freddy AI 也支持多种语言，包括阿拉伯语、韩语、西班牙语、越南语等。
AI 功能（Freddy AI 代理、Copilot、洞察）包含于部分高级计划或作为附加组件，基础免费或低级计划不包含。
支持——通过 Freshcaller（Freshworks 的电话解决方案）或自带电话（BYOT）将语音集成到工单系统中。
可以——通过语言管理设置，您可以添加并翻译门户内容、工单字段和知识库文章。
Intercom
| 规格 | 详情 |
|---|---|
| 开发商 | Intercom 公司 |
| 平台支持 | 基于网页，Android，iOS |
| 语言 | 英语、法语、德语、西班牙语等（全球可用） |
| 定价模式 | 付费计划，提供免费试用 无免费计划 |
什么是 Intercom？
Intercom 是领先的对话关系平台，使企业能够通过消息、聊天机器人和自动化工具与客户沟通。它旨在提升客户支持、参与度和留存率，将实时聊天、AI 驱动的机器人和集成帮助台工具融合为一体。
该平台被全球品牌信赖，用于在网站、移动应用和电子邮件中提供个性化的实时互动。Intercom 专注于无缝的客户体验，帮助团队在保持个性化服务的同时实现支持规模化。
Intercom 对您的业务为何重要
Intercom 在现代数字营销和客户关系管理中发挥着关键作用，尤其是在 SEO 和客户参与策略中。通过提供实时沟通工具，它帮助企业降低跳出率、提升转化率并增强用户满意度——这些都是 SEO 绩效的关键因素。
AI 聊天机器人“Fin”自动处理重复查询，主动消息则培养潜在客户并保持访客参与。其与 CRM 系统、分析工具和营销平台的集成确保企业能够分析用户行为，优化接触点，从而提升留存率和搜索可见度。
无论是 SaaS 初创企业还是大型企业，Intercom 都提供统一的对话管理解决方案，改善客户旅程，最终提升线上影响力和品牌信任度。
主要功能与能力
先进的聊天机器人“Fin”处理自动支持和响应管理，减轻团队工作负担，同时保持服务质量。
通过单一仪表盘高效管理多渠道对话，支持智能分类和分配。
在用户旅程的关键时刻发送个性化的应用内和电子邮件消息，提升客户参与度。
构建符合支持团队特定需求的自动化工作流程和流程。
通过全面的报告工具跟踪绩效指标、响应时间和参与数据。
连接 CRM、电子邮件平台和分析工具，包括 Salesforce、HubSpot 和 Google Analytics。
下载或访问 Intercom
开始使用 Intercom
创建您的 Intercom 账户，并使用提供的代码片段将小部件集成到您的网站或移动应用中。
调整设计元素、语言偏好和可见性设置，以匹配您的品牌形象和用户体验目标。
设置 AI 机器人和消息触发器，实时响应常见问题并引导用户完成常用工作流程。
使用收件箱仪表盘对客户消息进行分类、分配和高效解决，与支持团队协作。
通过内置报告工具跟踪聊天绩效、响应时间和参与指标，优化客户支持策略。
需注意的重要限制
- 高级功能如 AI 自动化和高级工作流程需要更高等级的付费计划
- 移动应用功能相较完整桌面体验有限
- 部分设置和自定义步骤可能需要技术知识或开发者协助
- 对于消息量大的成长型团队，定价结构可能较为昂贵
常见问题解答
没有，Intercom 仅提供免费试用期。试用期结束后，所有计划均为付费订阅。没有永久免费的版本。
可以，Intercom 可与包括 Salesforce、HubSpot、Slack、Google Analytics 以及众多 CRM、营销和分析平台无缝集成。
“Fin”是 Intercom 的先进 AI 聊天机器人，旨在为客户查询提供即时自动回复，显著减轻支持团队工作负担，同时保持高质量互动。
适合，Intercom 提供可扩展的计划，适用于小型企业。但小型公司应根据预期使用量和功能需求仔细评估定价，以确保成本效益。
Intercom 可在桌面电脑、网页浏览器以及专用的 Android 和 iOS 移动应用上访问，为跨设备工作的团队提供灵活性。
Ada
应用信息
| 作者 / 开发者 | Ada Support, Inc. |
| 支持设备 | 基于网页的平台；支持桌面和移动浏览器访问 |
| 语言 / 国家 | 支持超过50种语言，服务全球企业 |
| 定价模式 | 付费平台，定价定制；无永久免费计划 |
概述
Ada是一款由人工智能驱动的客户服务自动化平台，旨在通过智能聊天机器人和语音助手简化支持流程并提升客户参与度。Ada成立于2016年，帮助企业在消息、电子邮件和语音渠道实现即时、个性化且可扩展的客户互动。
借助先进的AI和生成技术，Ada帮助企业降低运营成本、提升解决效率，并确保全天候服务。Zoom、Shopify和Verizon等公司使用Ada自动化客户对话，提供无缝的全渠道体验，同时保证质量和一致性。
详细介绍
Ada处于AI驱动客户体验（CX）转型的前沿。其平台通过自然语言理解（NLU）和生成式AI的结合，帮助企业自动处理多达80%的客户咨询。
在SEO和数字营销领域，Ada帮助品牌维持高客户满意度和参与度——这些是影响在线可见度和品牌声誉的关键指标。通过与CRM系统、工单系统和分析工具集成，Ada使营销和支持团队能够从对话中提取有价值的洞察。
这些洞察有助于优化关键词定位、识别内容空白，并基于真实用户意图调整SEO策略。Ada的多语言支持和全渠道自动化使其成为全球企业优化用户旅程和转化漏斗的理想选择。
主要功能
智能机器人利用自然语言理解和生成式AI解决重复客户问题。
管理聊天、电子邮件、社交媒体和语音渠道的客户互动。
无缝连接CRM、工单系统和知识库。
为全球用户自动化超过50种语言的对话。
获取详细的性能洞察和优化建议。
下载或访问链接
用户指南
在Ada官网创建账户并定义您的业务使用场景。
将Ada与现有的CRM、工单系统和知识库连接。
使用Ada的拖拽界面或生成式AI训练并设计对话流程。
利用Ada的测试环境和分析工具优化回复效果。
在网页、移动端或消息平台上线，并通过仪表盘监控性能。
注意事项与限制
- 无免费计划；定价基于企业规模和互动量。
- 设置和AI训练可能需要技术专长以达到最佳性能。
- 高级分析和集成功能仅在高阶套餐中提供。
- 平台高度依赖知识库内容质量以实现准确自动化。
- 部分功能如语音自动化可能受限于所选套餐。
常见问题
Ada用于通过AI驱动的聊天机器人和语音助手自动化客户服务和互动。
Ada提供定制演示和咨询，但没有公开的免费试用或免费计划。
可以，Ada可与主要的CRM、营销和支持系统集成，包括Salesforce、Zendesk和Intercom。
虽然主要面向中大型企业，但小型企业可根据自动化需求和预算选择使用Ada。
Ada支持超过50种语言，实现全球沟通和多语言客户服务自动化。
关键要点
人工智能正在改变客户服务，通过自动化常规工作并丰富客户体验。智能聊天机器人和虚拟代理提供即时答案和全天候服务，提升效率和满意度。
平衡为关键
赋能团队
卓越成果
行业研究表明，结合人工智能速度与人类情感智能的组织创造出更优质的服务成果。未来，客户服务中的人工智能将变得更智能、更普及——但通过深思熟虑的整合，企业能同时取悦客户、支持客服人员并提升业绩。
