Штучний інтелект у клієнтській підтримці
Штучний інтелект у клієнтській підтримці революціонізує обслуговування клієнтів, забезпечуючи швидші відповіді, персоналізовану підтримку та цілодобову доступність. Завдяки чат-ботам, автоматизації та прогнозним аналітикам бізнеси можуть підвищувати ефективність, знижувати витрати та збільшувати задоволеність клієнтів.
Підтримка клієнтів на основі ШІ використовує інструменти, такі як чат-боти, віртуальні асистенти та машинне навчання для обробки рутинних запитів і персоналізації сервісу. Ці системи інтерпретують запити клієнтів і використовують дані — історію покупок, минулі звернення, поширені питання — щоб автоматизувати відповіді або передавати складніші питання людям.
Автоматизуючи повторювані завдання та аналізуючи дані клієнтів, ШІ робить підтримку швидшою та більш послідовною, дозволяючи компаніям надавати цілодобову допомогу без перевантаження агентів.
Результатом є більш плавний і ефективний сервіс, де клієнти отримують миттєву допомогу, а людські команди можуть зосередитися на чутливих або важливих питаннях.
Чому ШІ трансформує клієнтську підтримку
Бізнес стикається з підвищеними очікуваннями швидкої та персоналізованої підтримки. Опитування Salesforce показало, що 82% фахівців з обслуговування відзначають зростання вимог клієнтів, а 78% клієнтів вважають сервіс занадто повільним або поспішним. ШІ допомагає подолати цей розрив, забезпечуючи персоналізовану допомогу в режимі реального часу, що перетворює сервіс на стратегічну перевагу.
Вища задоволеність
Швидше вирішення
Зниження витрат
Наприклад, генеративний ШІ може аналізувати історію клієнта та пропонувати індивідуальні рекомендації або проактивно вирішувати проблеми ще до дзвінка. Компанії, що розвивають впровадження ШІ, отримують вимірювані переваги в різних аспектах.
Ключові переваги підтримки на основі ШІ
Цілодобова миттєва підтримка
Чат-боти та віртуальні асистенти ніколи не сплять, відповідаючи на поширені питання в будь-який час і значно скорочуючи час очікування.
- Постійна доступність
- Збільшення залученості клієнтів на 40%
- Відсутність черг для рутинних запитів
Швидші відповіді
Агенти ШІ миттєво відповідають на прості запити та пропонують варіанти відповідей для складніших, суттєво скорочуючи час очікування.
- Миттєві автоматизовані відповіді
- Допомога агентам у реальному часі
- Проактивна функція залучення клієнтів
Ефективність витрат
Автоматизація рутинних завдань зменшує потребу в персоналі для базових запитів, чат-боти економлять до 30% витрат на сервіс.
- 30% поточних заощаджень
- Перерозподіл ресурсів на важливіші завдання
- Зниження операційних витрат
Підвищення ефективності агентів
ШІ виконує нудну роботу, звільняючи агентів для складних або чутливих питань і підвищуючи їх продуктивність.
- Збільшення продуктивності в середньому на 14%
- Пропозиції відповідей у реальному часі
- Сповіщення про настрій та рекомендації
Персоналізація
ШІ аналізує дані та поведінку клієнтів, щоб надавати індивідуальні пропозиції та рішення, що відповідають їхній історії.
- У 10 разів швидші персоналізовані рекомендації
- Підвищення задоволеності на 15%
- 81% клієнтів очікують персонального підходу
Аналітика на основі даних
ШІ збирає та аналізує великі обсяги даних взаємодії, надаючи глибші інсайти для покращення продуктів і сервісів.
- Виявлення трендів і проблемних моментів
- Прогнозування відтоку клієнтів
- Проактивне виявлення проблем
Основні випадки використання ШІ у клієнтській підтримці
ШІ має широкий спектр застосувань у підтримці клієнтів. Компанії з різних галузей вже використовують ці інструменти на практиці — наприклад, багато інтернет-магазинів і туристичних компаній застосовують чат-ботів для обробки типових запитів щодо замовлень або бронювань, миттєво відповідаючи на питання про зміни рейсів чи політику повернення і зменшуючи навантаження на людських агентів.
Чат-боти та віртуальні асистенти
Бази знань для самообслуговування
Інтелектуальне маршрутизування звернень
Голосовий ШІ та розумніші IVR
Виявлення настрою та емоцій
Прогнозна та проактивна підтримка
Автоматизація робочих процесів
Поєднання чат-ботів, аналітики та автоматизації означає, що рутинні проблеми вирішуються миттєво, а складні — передаються людям із повним контекстом.
Впровадження ШІ у клієнтську підтримку
Успішне додавання ШІ до підтримки вимагає планування та дотримання найкращих практик. Дотримання стратегічних рекомендацій допоможе максимально використати переваги та уникнути поширених помилок.
Визначте чіткі цілі
Почніть із визначення конкретних цілей (наприклад, «зменшити середній час очікування на 50%» або «підвищити рівень самообслуговування»). Це допоможе обрати інструменти ШІ, орієнтовані на вимірювані результати, а не просто експериментувати.
Збережіть людський фактор
ШІ має доповнювати, а не замінювати людей. Найкращі випадки використання — рутинні запити та завдання з великим обсягом даних. Проєктуйте робочі процеси так, щоб емоційні або складні випадки завжди мали чіткий шлях до живого агента.
Будьте прозорими
Повідомляйте клієнтам, коли вони взаємодіють із ШІ. Прозорість формує довіру — якщо користувачі бачать чат-бота, вони знають, чого очікувати. Забезпечте відповідність використання ШІ законам про конфіденційність (GDPR, CCPA тощо) та політикам компанії.
Навчайте на якісних даних
Моделі ШІ хороші настільки, наскільки якісні дані, на яких вони навчаються. Заповнюйте системи чистою, точною та актуальною інформацією (інформація про продукти, сценарії, FAQ). Регулярно переглядайте та оновлюйте базу знань, щоб уникнути застарілих або упереджених відповідей.
Постійне вдосконалення
Моніторьте продуктивність і збирайте відгуки. Використовуйте аналітику ключових показників, як-от рівень вирішення проблем і задоволеність клієнтів, щоб оцінити ефективність ШІ. Впровадження ШІ — це не «налаштував і забув», а процес, що покращується з часом.
Безшовна інтеграція
Обирайте рішення ШІ, які інтегруються з вашими існуючими платформами підтримки (CRM, система звернень, чат у реальному часі тощо). Так агенти зберігають повний контекст у одному інтерфейсі, а клієнти отримують єдиний досвід.
Персоналізуйте взаємодії
Використовуйте наявні дані клієнтів. Забезпечте, щоб ШІ враховував історію замовлень або вподобання для індивідуальних відповідей. Клієнти помічають, коли ШІ згадує їхнє ім’я або придбаний продукт — така персоналізація підвищує задоволеність.
Етичне та відповідальне використання
Дбайте про справедливість і конфіденційність. Уникайте використання чутливих особистих даних як критеріїв таргетингу. Перевіряйте результати ШІ на наявність упереджених або недоречних пропозицій. Дотримуйтеся найкращих практик захисту даних клієнтів.
Навчайте вашу команду
Готуйте персонал. Навчайте агентів і менеджерів, як працює ШІ і коли його можна перевизначати. Покажіть співробітникам, що ШІ — це інструмент, який допомагає їм краще виконувати роботу (а не загроза), і залучайте їх до впровадження.
Дотримуючись цих стратегій — чітких цілей, якісних даних, прозорості та людського контролю — бізнеси можуть плавно інтегрувати ШІ у клієнтську підтримку та максимізувати його переваги.
Виклики та аспекти для розгляду
Хоча ШІ потужний, він також приносить виклики, які організації мають ретельно враховувати. Розуміння цих проблем і впровадження відповідних заходів безпеки є ключовими для успішного впровадження ШІ.
Довіра та конфіденційність
Багато клієнтів турбуються про неправильне використання їхніх даних ШІ. Лише близько 42% довіряють компаніям у етичному використанні ШІ. Щоб побудувати довіру, будьте відкритими щодо використання даних і дотримуйтеся норм.
- Прозорі політики використання даних
- Відповідність регуляторним вимогам (GDPR, CCPA)
- Видимі контролі (можливість спілкуватися з людиною)
- Чітке інформування про взаємодію з ШІ
Точність і упередженість
Моделі ШІ можуть «галюцинувати» або давати неправильні відповіді, особливо якщо навчені на неякісних даних. Помилкові або упереджені відповіді можуть розчарувати клієнтів або спричинити юридичні проблеми.
- Регулярний перегляд і тестування результатів ШІ
- Перевірки з участю людини
- Системи постійного моніторингу
- Протоколи забезпечення якості
Збереження емпатії
Надмірна автоматизація ризикує втратити людський фактор. Не кожна взаємодія підходить для алгоритму. Компанії мають забезпечити швидке перенаправлення складних або емоційних випадків до співчутливих агентів.
Прогалини в навичках
Впровадження та управління системами ШІ вимагає нових компетенцій. Багато команд не мають підготовленого персоналу, тому потрібні інвестиції в навчання або найм спеціалістів із ШІ.
- Комплексні програми навчання
- Розвиток культури грамотності в ШІ
- Найм спеціалізованих фахівців із ШІ
- Постійні освітні ініціативи
Складність інтеграції
Додавання ШІ може бути технічно складним. Багато компаній починають з пілотних проєктів (наприклад, одного чат-бота для однієї лінії продуктів) і поступово розширюють.
Етичні та правові питання
Дані, що використовуються для навчання ШІ, мають оброблятися відповідально. Закони, як GDPR, вимагають згоди та прозорості. Компанії повинні оцінювати етичні наслідки та мати заходи проти зловживань.
- Вимоги щодо згоди та прозорості
- Оцінка етичного впливу
- Заходи проти маніпуляцій
- Чіткі політики управління
Передбачаючи ці виклики, керівники служби підтримки можуть зменшити ризики. На практиці поєднання ШІ з людським контролем і чіткими політиками зазвичай вирішує більшість проблем. Хоча ШІ має багато переваг, питання впливу на робочі місця та конфіденційність даних потребують ретельного управління через комунікацію та навчання.
Майбутнє ШІ у клієнтській підтримці
Роль ШІ в обслуговуванні клієнтів лише зростає. Галузеві експерти прогнозують сміливі зміни, які фундаментально змінять спосіб взаємодії компаній із клієнтами.
Автономний ШІ
Зниження витрат
Універсальне впровадження
Незабаром 100% взаємодій з клієнтами будуть задіювати ШІ у тій чи іншій формі.
— Генеральний директор Zendesk
Нові технології
Розвинені мовні моделі
Великі мовні моделі (як GPT-4 і далі) та вдосконалені голосові асистенти зроблять взаємодії більш розмовними та «людяними».
Багатомовний ШІ
Подолання мовних і бар’єрів доступності завдяки можливостям миттєвого перекладу та локалізації.
Емоційний ШІ
Розвинений аналіз настрою та емоційний інтелект для більш емпатичних автоматизованих взаємодій.
ШІ на боці клієнта
Клієнти використовують власні інструменти ШІ для взаємодії з компаніями, кидаючи виклик традиційним моделям підтримки.
Гібридна модель
Експерти підкреслюють, що ШІ доповнюватиме, але не замінюватиме людей. Як зазначає один звіт, «ШІ — це революція для клієнтського сервісу», але успіх полягає у поєднанні швидкості ШІ з людською емпатією.
Традиційна підтримка
- Реактивне вирішення проблем
- Обмежена персоналізація
- Обмеження робочим часом
- Ручне маршрутизування звернень
- Універсальні відповіді
Підтримка з доповненням ШІ
- Проактивне запобігання проблемам
- Гіперперсоналізований сервіс
- Цілодобова інтелектуальна допомога
- Автоматизоване експертне маршрутизування
- Взаємодії з урахуванням контексту
Підсумовуючи, ШІ має революціонізувати клієнтську підтримку. Компанії, які опанують цю технологію — зберігаючи довіру, конфіденційність і людський контакт — забезпечать швидку, персоналізовану підтримку, яку вимагатимуть клієнти майбутнього.
Топ інструментів ШІ для обслуговування клієнтів
Zendesk
Інформація про додаток
| Автор / Розробник | Zendesk, Inc. (заснована Міккелем Свейном, Александром Агассіпуром, Мортеном Прімдалем) |
| Підтримувані пристрої | Веб-браузери (десктопні, мобільні), додатки для iOS та Android (додаток Zendesk Support) |
| Мови / Країни | Підтримка багатьох мов з локалізацією у всіх продуктах (Support, Guide, Chat тощо) |
| Модель ціноутворення | Платні плани від $19 за агента на місяць (доступна безкоштовна пробна версія, постійного безкоштовного плану немає) |
Загальний огляд
Zendesk — провідна хмарна платформа обслуговування клієнтів, яка централізує взаємодії з клієнтами з електронної пошти, чату, телефону, соціальних мереж і веб-форм у єдину систему обробки звернень.
Вона надає інструменти для автоматизації, самообслуговування, звітності та налаштування, що дозволяє організаціям масштабувати операції підтримки, зберігаючи послідовність і оперативність. Zendesk також підтримує розширення для розробників через API, вбудовувані елементи та маркетплейс додатків.
Переваги для SEO та цифрової присутності
У сучасну цифрову епоху сильна підтримка клієнтів також впливає на SEO та репутацію бренду.
База знань і центр допомоги Zendesk (Zendesk Guide) дозволяють бізнесам публікувати оптимізовані статті допомоги та FAQ, які індексуються пошуковими системами, що сприяє органічному трафіку до контенту підтримки. SEO-дружні URL, структурований контент і внутрішні посилання покращують видимість у пошуку.
Крім того, інтеграція вбудовуваних елементів Zendesk і веб-віджета дозволяє надавати підтримку без переходу користувачів за межі вашого домену, що сприяє утриманню та зменшенню відмов. З точки зору SEO, наявність потужного, пошукового центру допомоги на базі Zendesk покращує користувацький досвід, збільшує час перебування на сайті та релевантність ключових слів у запитах, пов’язаних із підтримкою.
Ключові функції
Єдина поштова скринька, що об’єднує електронну пошту, чат, голосові дзвінки, месенджери та соціальні мережі
Zendesk Guide для центрів допомоги, FAQ та форумів із SEO-оптимізацією
Тригери, макроси, управління SLA та інтелектуальна автоматизація робочих процесів
API, SDK, вбудовувані елементи та маркетплейс додатків для кастомних інтеграцій
Панелі керування, інструменти звітності та аналітика Explore для прийняття рішень на основі даних
Боти, інтелектуальні пропозиції та функції копілота для покращення підтримки
Рідні додатки для iOS та Android для агентів, щоб відповідати на звернення в дорозі
Локалізація робочих процесів, динамічного контенту та перекладів
Посилання для завантаження або доступу
Керівництво користувача
Почніть з пробної версії, визначте свій субдомен (наприклад, yourcompany.zendesk.com).
Увімкніть електронну пошту, чат, соціальні мережі, голосові дзвінки за потребою в налаштуваннях адміністратора.
Використовуйте тригери, макроси та SLA для маршрутизації та автоматизації призначення звернень.
Використовуйте Zendesk Guide для публікації статей підтримки, FAQ та організації контенту.
У Адмініструванні > Локалізація додайте додаткові мови та перекладіть контент центру допомоги.
Завантажте додаток для iOS / Android і увійдіть за обліковими даними агента.
Для підтримки в додатку вбудуйте веб-віджет Zendesk або мобільний SDK, щоб користувачі могли відкривати звернення без виходу з вашого сайту/додатку.
Використовуйте вбудовані панелі керування або Zendesk Explore для глибшого аналізу.
Отримайте доступ до API для інтеграції з CRM або створення кастомних додатків через Zendesk Apps Framework (ZAF).
Примітки та обмеження
- Відсутність постійного безкоштовного плану (пропонуються лише безкоштовні пробні версії)
- Розширені функції (ШІ, багатомовна підтримка, кастомні ролі, тестове середовище) доступні лише у вищих тарифах або платних додатках
- Складний процес налаштування робочих процесів, інтеграцій та перекладів може вимагати технічної експертизи
- Ціноутворення за агента та додатки можуть суттєво збільшувати витрати при масштабуванні
- Підтримка мов залежить від продукту; не всі продукти Zendesk підтримують усі мови
- Обмеження мобільного додатку включають періодичні проблеми з відкриттям посилань, відсутність деяких макросів та нестабільність push-сповіщень
Часті запитання
Так — Zendesk надає веб-віджет і мобільні SDK, щоб користувачі могли відкривати звернення або спілкуватися в чаті без виходу з вашого додатку чи сайту.
Так — ви можете налаштувати кілька мов для Support, Guide, Chat тощо, а також використовувати динамічний контент або робочі процеси перекладу.
Для продукту Support ціна починається приблизно від 19 доларів США за агента на місяць (базовий план).
Так — Zendesk пропонує розширені REST API (обробка звернень, центр допомоги, живий чат, голос, кастомні об’єкти) та фреймворк додатків (ZAF) для створення інтеграцій.
Ні — ШІ, боти, копілот і інтелектуальна автоматизація пропонуються як додаткові модулі або у вищих тарифних планах.
Freshdesk
Інформація про застосунок
| Автор / Розробник | Freshworks Inc., спочатку запущений як Freshdesk засновниками Гірішем Матрубутамом та Шаном Крішнасамі |
| Підтримувані пристрої | Веб-браузери (настільні та мобільні), рідні мобільні додатки для Android та iOS |
| Мови / Країни | Підтримує багатомовність (понад 30 мов) для порталу допомоги, сповіщень, віджетів і ботів ШІ (Freddy); доступний у всьому світі та використовується в багатьох країнах |
| Модель ціноутворення | Пропонує безкоштовний план (до 2 агентів) з базовими функціями; платні плани починаються приблизно від $15 за агента на місяць (річна оплата) для більш просунутих рівнів підтримки |
Загальний огляд
Freshdesk — це хмарна платформа для підтримки клієнтів і служби допомоги, яка дозволяє організаціям централізувати комунікації з клієнтами з електронної пошти, чату, телефону, соціальних мереж і веб-віджетів в єдину систему тікетів. Вона орієнтована на простоту використання, автоматизацію, допомогу ШІ та масштабованість для команд будь-якого розміру. Завдяки інтеграціям, мобільному доступу та багатомовному центру допомоги Freshdesk допомагає бізнесам оптимізувати операції підтримки та надавати швидше і більш послідовне обслуговування клієнтів.
Переваги та можливості для SEO
З точки зору SEO, центр допомоги Freshdesk (база знань) пропонує потужний інструмент для публікації підтримуючого контенту, який індексується пошуковими системами, залучаючи органічний трафік до відповідей на поширені запитання клієнтів.
Організовуючи теми, FAQ та статті з SEO-дружніми URL-адресами та метаданими, Freshdesk допомагає компаніям підвищити видимість за запитами користувачів. У поєднанні з внутрішніми посиланнями, структурованими компонентами контенту та багатомовною підтримкою база знань Freshdesk може стати цінним контент-активом, який не лише допомагає клієнтам, а й підвищує авторитет домену.
Вбудовування віджета Freshdesk на ваш сайт дозволяє користувачам отримувати підтримку, не залишаючи ваш домен, що знижує показник відмов і покращує час перебування на сайті — позитивні сигнали для SEO.
Ключові функції
Об’єднуйте запити з електронної пошти, вебу, чату, соцмереж і телефону в єдину поштову скриньку для оптимізованого керування підтримкою.
Створюйте комплексні портали допомоги, ресурси самообслуговування та форуми спільноти для підтримки клієнтів.
Автоматизуйте рутинні завдання за допомогою тригерів, маршрутизації, SLA та макросів для підвищення продуктивності агентів.
Використовуйте Freddy AI Agent, Copilot та Insights для інтелектуальної автоматизації та прийняття рішень на основі даних.
Керуйте тікетами в дорозі за допомогою рідних додатків для Android та iOS з push-сповіщеннями.
Надавайте підтримку понад 30 мовами через портали допомоги, віджети, взаємодію з ботами та переклади.
Підключайте сотні додатків і розширюйте функціонал за допомогою потужної підтримки API.
Отримуйте готові та кастомізовані звіти з комплексними інформаційними панелями для відстеження показників ефективності.
Посилання для завантаження або доступу
Керівництво користувача
Зареєструйте обліковий запис Freshdesk, оберіть субдомен і налаштуйте базові параметри для початку роботи.
Визначте ролі агентів, права доступу та призначте агентів у команди для організованої роботи підтримки.
Інтегруйте електронну пошту, веб-віджет, чат, соціальні мережі та телефон (через Freshcaller або BYOT) у систему тікетів.
Створюйте тригери, правила автоматизації, політики SLA, макроси та маршрутизацію тікетів для оптимізації операцій.
Використовуйте Guide/Help Center для публікації статей, FAQ, категоризації контенту та активації багатомовних версій.
Увімкніть функції Freddy AI для автоматичних відповідей, пропозицій статей або допомоги агентам залежно від вашого плану.
Агенти можуть встановити мобільний додаток Freshdesk (iOS/Android) для відповіді на тікети в дорозі.
У розділі Адміністрування > Налаштування служби підтримки > Керування мовами додайте мови та перекладіть сповіщення, поля тікетів і контент порталу.
Моніторьте показники, створюйте кастомні звіти та відстежуйте тенденції продуктивності для оптимізації роботи підтримки.
Використовуйте Freshdesk Marketplace або API для інтеграції CRM, e-commerce, чат-інструментів і розширення функціоналу.
Примітки та обмеження
- Безкоштовний план обмежений двома агентами та базовими функціями
- Багато розширених можливостей (ШІ, просунута автоматизація, багатомовна підтримка) доступні лише у вищих або додаткових планах
- Мобільні додатки можуть не підтримувати повний набір функцій у порівнянні з веб-версією
- Складні робочі процеси, автоматизація та управління великими командами вимагають часу на навчання
- Витрати зростають залежно від кількості агентів і додаткових функцій, що може бути дорого для зростаючих команд
Часті запитання
Так, Freshdesk пропонує безкоштовний план для до 2 агентів з базовими функціями тікетингу, бази знань і звітності.
Freshdesk підтримує понад 30 мов для порталів, сповіщень і ботів. Freddy AI також підтримує багато мов, включно з арабською, корейською, іспанською, в’єтнамською та іншими.
Функції ШІ (Freddy AI Agent, Copilot, Insights) входять до складу деяких вищих тарифних планів або доступні як додаткові модулі, не включені у базовий безкоштовний або нижчі плани.
Так — через Freshcaller (телефонне рішення Freshworks) або BYOT (Bring Your Own Telephony), що інтегрує голос у систему тікетів.
Так — через налаштування Керування мовами можна додавати та перекладати контент порталу, поля тікетів і статті бази знань.
Intercom
| Специфікація | Деталі |
|---|---|
| Розробник | Intercom, Inc. |
| Підтримка платформ | Веб, Android, iOS |
| Мови | Англійська, французька, німецька, іспанська та інші (доступні глобально) |
| Модель ціноутворення | Платні плани з безкоштовним пробним періодом Без безкоштовного плану |
Що таке Intercom?
Intercom — провідна платформа для розмовних взаємин, яка дозволяє бізнесу спілкуватися з клієнтами через повідомлення, чат-боти та інструменти автоматизації. Розроблена для покращення підтримки клієнтів, залучення та утримання, Intercom поєднує живий чат, боти на базі ШІ та інтегровані інструменти служби підтримки в єдине рішення.
Платформа користується довірою світових брендів для забезпечення персоналізованих взаємодій у режимі реального часу на вебсайтах, мобільних додатках та електронній пошті. Орієнтуючись на безшовний досвід клієнтів, Intercom дає змогу командам масштабувати підтримку, зберігаючи індивідуальний підхід.
Чому Intercom важливий для вашого бізнесу
Intercom відіграє ключову роль у сучасному цифровому маркетингу та управлінні взаємовідносинами з клієнтами, особливо в стратегіях SEO та залучення користувачів. Забезпечуючи інструменти для комунікації в режимі реального часу, він допомагає бізнесу знижувати показники відмов, збільшувати конверсії та підвищувати задоволеність користувачів — ключові фактори для SEO.
Чат-бот на базі ШІ «Fin» автоматизує рутинні запити, а проактивні повідомлення підтримують потенційних клієнтів і утримують відвідувачів. Інтеграція з CRM-системами, аналітичними інструментами та маркетинговими платформами дозволяє бізнесу аналізувати поведінку користувачів і оптимізувати точки взаємодії для кращого утримання та видимості в пошуку.
Незалежно від того, чи це стартапи SaaS, чи великі корпорації, Intercom пропонує єдине рішення для керування розмовами та покращення клієнтського шляху, що в кінцевому результаті підвищує онлайн-присутність і довіру до бренду.
Ключові функції та можливості
Розвинений чат-бот «Fin» обробляє автоматизовану підтримку та керування відповідями, зменшуючи навантаження на команду при збереженні якості.
Ефективно керуйте багатоканальними розмовами з однієї панелі з розумною категоризацією та призначенням.
Надсилайте персоналізовані повідомлення в додатку та електронною поштою, щоб залучати клієнтів у потрібний момент їхнього шляху.
Створюйте автоматизовані робочі процеси та процеси, адаптовані до конкретних потреб вашої служби підтримки.
Відстежуйте показники ефективності, час відповіді та дані про залучення за допомогою комплексних звітів.
Підключайтеся до CRM, платформ електронної пошти та аналітичних інструментів, включно з Salesforce, HubSpot та Google Analytics.
Завантажити або отримати доступ до Intercom
Початок роботи з Intercom
Створіть обліковий запис Intercom та інтегруйте віджет на свій вебсайт або мобільний додаток за допомогою наданого коду.
Відкоригуйте елементи дизайну, мовні налаштування та параметри видимості, щоб відповідати ідентичності вашого бренду та цілям користувацького досвіду.
Налаштуйте боти на базі ШІ та тригери повідомлень для відповіді на часті запитання та керування користувачами через типові робочі процеси в режимі реального часу.
Використовуйте панель пошти для категоризації, призначення та ефективного вирішення повідомлень клієнтів разом із командою підтримки.
Відстежуйте ефективність чату, час відповіді та показники залучення за допомогою вбудованих інструментів звітності для оптимізації стратегії підтримки клієнтів.
Важливі обмеження, які слід враховувати
- Преміум-функції, такі як автоматизація на базі ШІ та розширені робочі процеси, вимагають планів вищого рівня
- Мобільні додатки мають обмежений функціонал у порівнянні з повноцінним десктопним досвідом
- Деякі етапи налаштування та кастомізації можуть потребувати технічних знань або допомоги розробника
- Цінова структура може стати дорогою для зростаючих команд із великим обсягом повідомлень
Часті запитання
Ні, Intercom пропонує лише безкоштовний пробний період. Після його закінчення всі плани є платними підписками. Постійної безкоштовної версії немає.
Так, Intercom безшовно інтегрується з популярними інструментами, включно з Salesforce, HubSpot, Slack, Google Analytics та багатьма іншими CRM, маркетинговими та аналітичними платформами.
«Fin» — це розвинений чат-бот Intercom на базі штучного інтелекту, створений для миттєвих автоматизованих відповідей на запити клієнтів і значного зменшення навантаження на команду підтримки при збереженні якості взаємодії.
Так, Intercom пропонує масштабовані плани, які можуть підійти малому бізнесу. Однак меншим компаніям слід ретельно оцінити ціноутворення з урахуванням очікуваного використання та вимог до функцій, щоб забезпечити ефективність витрат.
Intercom доступний на настільних комп’ютерах, у веб-браузерах, а також через спеціальні мобільні додатки для Android та iOS, що забезпечує гнучкість для команд, які працюють на різних пристроях.
Ada
Інформація про застосунок
| Автор / Розробник | Ada Support, Inc. |
| Підтримувані пристрої | Веб-платформа; доступна через браузери на десктопах і мобільних пристроях |
| Мови / Країни | Підтримує понад 50 мов і обслуговує бізнеси по всьому світу |
| Модель ціноутворення | Платна платформа з індивідуальним ціноутворенням; без постійного безкоштовного плану |
Загальний огляд
Ada — це платформа автоматизації обслуговування клієнтів на базі штучного інтелекту, створена для оптимізації підтримки та підвищення залученості клієнтів за допомогою інтелектуальних чатботів і голосових асистентів. Заснована у 2016 році, Ada дає змогу підприємствам забезпечувати миттєві, персоналізовані та масштабовані взаємодії з клієнтами через месенджери, електронну пошту та голосові канали.
Завдяки передовим AI-технологіям і генеративному штучному інтелекту Ada допомагає бізнесам знижувати операційні витрати, покращувати час вирішення запитів і забезпечувати цілодобову доступність. Компанії, такі як Zoom, Shopify і Verizon, використовують Ada для автоматизації клієнтських розмов і надання безшовного омніканального досвіду без втрати якості чи послідовності.
Детальний вступ
Ada стоїть на передовій трансформації клієнтського досвіду (CX) за допомогою штучного інтелекту. Її платформа дозволяє бізнесам автоматизувати до 80% запитів клієнтів, використовуючи поєднання розуміння природної мови (NLU) та генеративного AI.
У сфері SEO та цифрового маркетингу Ada допомагає брендам підтримувати високий рівень задоволеності клієнтів і залученості — ключові показники, що впливають на видимість і репутацію бренду в інтернеті. Інтегруючись із CRM-системами, службами підтримки та аналітичними інструментами, Ada дозволяє маркетологам і командам підтримки отримувати цінні інсайти з розмов.
Ці інсайти допомагають покращувати таргетинг ключових слів, виявляти прогалини в контенті та вдосконалювати SEO-стратегії на основі реальних намірів користувачів. Багатомовна підтримка та омніканальна автоматизація Ada роблять її ідеальним рішенням для глобальних бізнесів, які прагнуть оптимізувати користувацькі шляхи та конверсійні воронки.
Ключові функції
Інтелектуальні боти вирішують повторювані запити клієнтів за допомогою NLU та генеративного AI.
Керуйте взаємодіями з клієнтами через чат, електронну пошту, соціальні мережі та голосові канали.
Безшовне підключення до CRM, систем підтримки та баз знань.
Автоматизація розмов понад 50 мовами для глобальної аудиторії.
Отримуйте детальні інсайти про продуктивність і рекомендації щодо оптимізації.
Посилання для завантаження або доступу
Керівництво користувача
Створіть обліковий запис на офіційному сайті Ada та визначте бізнес-випадки використання.
Підключіть Ada до вашої існуючої CRM, систем обробки заявок і бази знань.
Використовуйте інтерфейс перетягування Ada або генеративний AI для навчання та проєктування сценаріїв розмов.
Використовуйте тестові середовища та аналітику Ada для вдосконалення відповідей.
Запустіть платформу на вебі, мобільних або месенджерних платформах і контролюйте продуктивність через панель керування.
Примітки та обмеження
- Безкоштовний план відсутній; ціноутворення залежить від розміру бізнесу та обсягу взаємодій.
- Налаштування та навчання AI можуть вимагати технічної експертизи для досягнення оптимальної продуктивності.
- Розширена аналітика та інтеграції доступні лише на вищих тарифних планах.
- Платформа значною мірою залежить від якості контенту бази знань для точної автоматизації.
- Деякі функції, як-от голосова автоматизація, можуть бути обмежені залежно від обраного плану.
Часті запитання
Ada використовується для автоматизації обслуговування клієнтів і залучення через чатботів і голосових асистентів на базі AI.
Ada надає індивідуальні демонстрації та консультації, але не має публічного безкоштовного пробного періоду чи безкоштовного плану.
Так, Ada інтегрується з основними CRM, маркетинговими та підтримковими системами, зокрема Salesforce, Zendesk і Intercom.
Хоча Ada переважно створена для середніх і великих підприємств, малі бізнеси можуть використовувати її залежно від потреб автоматизації та бюджету.
Ada підтримує понад 50 мов, що забезпечує глобальну комунікацію та багатомовну автоматизацію обслуговування клієнтів.
Основні висновки
ШІ трансформує клієнтську підтримку, автоматизуючи рутинні процеси та збагачуючи досвід клієнтів. Розумні чат-боти та віртуальні агенти надають миттєві відповіді та цілодобовий сервіс, підвищуючи ефективність і задоволеність.
Баланс — ключ до успіху
Підсилені команди
Вищі результати
Як показують дослідження галузі, організації, що поєднують швидкість ШІ з людським емоційним інтелектом, створюють кращі результати обслуговування. У майбутньому ШІ у клієнтській підтримці стане ще розумнішим і поширенішим — але завдяки продуманій інтеграції бізнеси зможуть радувати клієнтів, підтримувати агентів і покращувати фінансові показники.
