هوش مصنوعی در خدمات مشتری
هوش مصنوعی در خدمات مشتری با امکان پاسخگویی سریع‌تر، پشتیبانی شخصی‌سازی‌شده و دسترسی ۲۴ ساعته، انقلابی در خدمات مشتری ایجاد کرده است. با استفاده از چت‌بات‌ها، اتوماسیون و تحلیل‌های پیش‌بینی، کسب‌وکارها می‌توانند بهره‌وری را افزایش داده، هزینه‌ها را کاهش دهند و رضایت مشتری را بهبود بخشند.
پشتیبانی مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی از ابزارهایی مانند چت‌بات‌ها، دستیارهای مجازی و یادگیری ماشین برای پاسخ به سوالات معمول و شخصی‌سازی خدمات استفاده می‌کند. این سیستم‌ها پرسش‌های مشتری را تفسیر کرده و با بهره‌گیری از داده‌ها—تاریخچه خرید، تیکت‌های قبلی، سوالات متداول—پاسخ‌ها را خودکار می‌کنند یا مسائل پیچیده را به انسان‌ها ارجاع می‌دهند.
با خودکارسازی وظایف تکراری و استخراج بینش از داده‌های مشتری، هوش مصنوعی پشتیبانی را سریع‌تر و یکنواخت‌تر می‌کند و به شرکت‌ها امکان می‌دهد بدون فشار بر نمایندگان، خدمات ۲۴ ساعته ارائه دهند.
نتیجه، تجربه خدماتی روان‌تر و کارآمدتر است که در آن مشتریان کمک فوری دریافت می‌کنند و تیم‌های انسانی می‌توانند روی مسائل حساس یا با ارزش بالا تمرکز کنند.
چرا هوش مصنوعی خدمات مشتری را متحول می‌کند
کسب‌وکارها با انتظارات روزافزون برای پشتیبانی سریع و شخصی‌سازی‌شده مواجه‌اند. یک نظرسنجی Salesforce نشان داد که ۸۲٪ از متخصصان خدمات گزارش داده‌اند که درخواست‌های مشتریان افزایش یافته و ۷۸٪ از مشتریان احساس می‌کنند خدمات کند یا شتاب‌زده است. هوش مصنوعی با ارائه پشتیبانی شخصی‌سازی‌شده و در لحظه این فاصله را پر می‌کند و خدمات را به یک مزیت استراتژیک تبدیل می‌کند.
رضایت بالاتر
حل سریع‌تر مشکلات
کاهش هزینه‌ها
برای مثال، هوش مصنوعی مولد می‌تواند تاریخچه مشتری را تحلیل کرده و پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده ارائه دهد یا حتی پیش از تماس، مشکلات را به‌صورت پیشگیرانه حل کند. شرکت‌هایی که در پذیرش هوش مصنوعی پیشرفته هستند، در چندین جنبه به نتایج قابل اندازه‌گیری دست می‌یابند.
مزایای کلیدی پشتیبانی مبتنی بر هوش مصنوعی
پشتیبانی فوری ۲۴/۷
چت‌بات‌ها و دستیارهای مجازی هرگز نمی‌خوابند، به سوالات رایج در هر ساعت پاسخ می‌دهند و زمان انتظار را به شدت کاهش می‌دهند.
- دسترسی همیشگی
- ۴۰٪ افزایش تعامل مشتری
- زمان انتظار صفر برای سوالات معمول
زمان پاسخگویی سریع‌تر
نمایندگان هوش مصنوعی به سوالات ساده فوراً پاسخ می‌دهند و برای سوالات دشوارتر پاسخ‌های پیشنهادی ارائه می‌کنند که زمان انتظار را به طور چشمگیری کاهش می‌دهد.
- پاسخ‌های خودکار فوری
- کمک نماینده در لحظه
- عملکرد پیشگیرانه هدایت مشتری
صرفه‌جویی در هزینه
خودکارسازی وظایف معمول نیاز به نیروی انسانی برای سوالات پایه را کاهش می‌دهد، به طوری که چت‌بات‌ها تا ۳۰٪ از هزینه‌های خدمات را صرفه‌جویی می‌کنند.
- ۳۰٪ صرفه‌جویی فعلی در هزینه‌ها
- تخصیص مجدد منابع به فعالیت‌های با ارزش بالا
- کاهش هزینه‌های عملیاتی
توانمندسازی نمایندگان
هوش مصنوعی کارهای خسته‌کننده را انجام می‌دهد و نمایندگان انسانی را برای مسائل پیچیده یا حساس آزاد می‌کند و بهره‌وری آن‌ها را افزایش می‌دهد.
- ۱۴٪ افزایش متوسط بهره‌وری
- پیشنهادات پاسخ در لحظه
- هشدارها و راهنمایی‌های احساسی
شخصی‌سازی
هوش مصنوعی داده‌ها و رفتار مشتری را تحلیل می‌کند تا پیشنهادات و راه‌حل‌های متناسب با تاریخچه فردی ارائه دهد.
- ۱۰ برابر سرعت بیشتر در پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده
- ۱۵٪ افزایش رضایت
- ۸۱٪ مشتریان انتظار لمس شخصی دارند
بینش‌های مبتنی بر داده
هوش مصنوعی داده‌های گسترده تعاملات را جمع‌آوری و بررسی می‌کند و بینش‌های عمیق‌تری برای بهبود محصولات و خدمات ارائه می‌دهد.
- شناسایی روندها و نقاط درد
- قابلیت پیش‌بینی ترک مشتری
- شناسایی پیشگیرانه مشکلات
موارد کلیدی استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتری
هوش مصنوعی کاربردهای گسترده‌ای در پشتیبانی مشتری دارد. شرکت‌های مختلف در صنایع گوناگون این ابزارها را به کار می‌برند—برای مثال، بسیاری از شرکت‌های تجارت الکترونیک و گردشگری از چت‌بات‌ها برای پاسخ به سوالات رایج درباره سفارشات یا رزروها استفاده می‌کنند، به سرعت به سوالات درباره تغییر پرواز یا سیاست‌های بازگشت پاسخ می‌دهند و بار کاری نمایندگان انسانی را کاهش می‌دهند.
چت‌بات‌ها و دستیارهای مجازی
پایگاه‌های دانش خودخدمت
مسیر‌یابی هوشمند تیکت‌ها
هوش مصنوعی صوتی و IVR هوشمندتر
تشخیص احساسات و عواطف
پشتیبانی پیش‌بینی و پیشگیرانه
اتوماسیون گردش کار
ترکیب چت‌بات‌ها، تحلیل‌ها و اتوماسیون به این معنی است که مسائل معمول فوراً حل می‌شوند، در حالی که مشکلات پیچیده با تمام زمینه‌های لازم به انسان‌ها ارجاع داده می‌شوند.
پیاده‌سازی هوش مصنوعی در خدمات مشتری
افزودن موفقیت‌آمیز هوش مصنوعی به پشتیبانی نیازمند برنامه‌ریزی و رعایت بهترین شیوه‌ها است. پیروی از دستورالعمل‌های استراتژیک پیاده‌سازی تضمین می‌کند که بیشترین بهره‌وری حاصل شود و از مشکلات رایج جلوگیری گردد.
تعیین اهداف واضح
با شناسایی اهداف مشخص شروع کنید (مثلاً «کاهش میانگین زمان انتظار به میزان ۵۰٪» یا «افزایش نرخ خودخدمتی»). این اطمینان می‌دهد که ابزارهای هوش مصنوعی متناسب با نتایج قابل اندازه‌گیری انتخاب شوند و صرفاً آزمایش بی‌هدف نباشد.
حفظ لمس انسانی
هوش مصنوعی باید کمک‌کننده باشد، نه جایگزین انسان‌ها. بهترین کاربردها سوالات معمول و وظایف داده‌محور هستند. گردش کار را طوری طراحی کنید که موارد احساسی یا پیچیده همیشه مسیر روشنی به نماینده زنده داشته باشند.
شفاف بودن
به مشتریان اطلاع دهید که با هوش مصنوعی تعامل دارند. شفافیت اعتماد می‌سازد—اگر کاربران چت‌بات هوش مصنوعی ببینند، می‌دانند چه انتظاری داشته باشند. اطمینان حاصل کنید که استفاده از هوش مصنوعی با قوانین حفظ حریم خصوصی (GDPR، CCPA و غیره) و سیاست‌های شرکت مطابقت دارد.
آموزش با داده‌های باکیفیت
مدل‌های هوش مصنوعی تنها به اندازه داده‌هایی که از آن‌ها یاد می‌گیرند خوب هستند. سیستم‌های هوش مصنوعی خود را با دانش پاک، دقیق و به‌روز (اطلاعات محصول، اسکریپت‌ها، سوالات متداول) تغذیه کنید. این پایگاه دانش را به طور منظم بازبینی و به‌روزرسانی کنید تا از پاسخ‌های قدیمی یا جانبدارانه جلوگیری شود.
بهبود مستمر
عملکرد را نظارت و بازخورد جمع‌آوری کنید. از تحلیل شاخص‌های کلیدی مانند نرخ حل مشکل و رضایت مشتری برای ارزیابی عملکرد هوش مصنوعی استفاده کنید. پیاده‌سازی هوش مصنوعی «تنظیم و فراموش» نیست—بلکه با تکرار بهبود می‌یابد.
یکپارچگی بی‌نقص
راه‌حل‌های هوش مصنوعی را انتخاب کنید که به پلتفرم‌های پشتیبانی موجود شما (CRM، سیستم تیکتینگ، چت زنده و غیره) متصل شوند. به این ترتیب، نمایندگان تمام زمینه‌ها را در یک رابط حفظ می‌کنند و مشتریان تجربه‌ای یکپارچه دریافت می‌کنند.
شخصی‌سازی تعاملات
از داده‌های مشتری که در اختیار دارید استفاده کنید. اطمینان حاصل کنید که هوش مصنوعی از تاریخچه سفارشات یا ترجیحات گذشته برای پاسخ‌های متناسب بهره می‌برد. مشتریان متوجه می‌شوند وقتی هوش مصنوعی به جزئیاتی مانند نام یا محصولشان اشاره می‌کند—این شخصی‌سازی رضایت را افزایش می‌دهد.
استفاده اخلاقی و مسئولانه
به عدالت و حریم خصوصی توجه کنید. از استفاده از ویژگی‌های حساس شخصی به عنوان معیار هدف‌گیری خودداری کنید. خروجی‌های هوش مصنوعی را برای شناسایی پیشنهادات جانبدارانه یا نامناسب بررسی کنید. بهترین شیوه‌های حفظ حریم خصوصی را رعایت کنید تا داده‌های مشتری محافظت شوند.
آموزش تیم خود
کارکنان خود را آماده کنید. نمایندگان و مدیران را آموزش دهید که هوش مصنوعی چگونه کار می‌کند و چه زمانی باید آن را نادیده گرفت. به کارکنان نشان دهید که هوش مصنوعی ابزاری برای کمک به انجام بهتر کارهایشان است (نه تهدید) و آن‌ها را در فرآیند راه‌اندازی مشارکت دهید.
با پیروی از این استراتژی‌ها—اهداف واضح، داده‌های خوب، شفافیت و نظارت انسانی—کسب‌وکارها می‌توانند هوش مصنوعی را به‌صورت روان در خدمات مشتری ادغام کرده و بیشترین بهره را ببرند.
چالش‌ها و ملاحظات
اگرچه قدرتمند است، هوش مصنوعی چالش‌هایی نیز به همراه دارد که سازمان‌ها باید با دقت به آن‌ها بپردازند. درک این نگرانی‌ها و اجرای تدابیر مناسب برای موفقیت در پذیرش هوش مصنوعی ضروری است.
اعتماد و حریم خصوصی
بسیاری از مشتریان نگران سوءاستفاده هوش مصنوعی از داده‌هایشان هستند. تنها حدود ۴۲٪ به شرکت‌ها اعتماد دارند که هوش مصنوعی را به صورت اخلاقی به کار ببرند. برای ایجاد اعتماد، درباره استفاده از داده‌ها شفاف باشید و با مقررات مطابقت داشته باشید.
- سیاست‌های شفاف استفاده از داده‌ها
- رعایت مقررات (GDPR، CCPA)
- کنترل‌های قابل مشاهده (امکان گفتگو با انسان)
- ارتباط واضح درباره تعاملات با هوش مصنوعی
دقت و جانبداری
مدل‌های هوش مصنوعی ممکن است «توهم‌زایی» کنند یا پاسخ‌های نادرست بدهند، به‌ویژه اگر با داده‌های بی‌کیفیت آموزش دیده باشند. پاسخ‌های اشتباه یا جانبدارانه می‌تواند مشتریان را ناامید کند یا حتی مشکلات حقوقی ایجاد نماید.
- بازبینی و آزمایش منظم خروجی‌های هوش مصنوعی
- بررسی‌های انسانی در حلقه
- سیستم‌های نظارت مستمر
- پروتکل‌های تضمین کیفیت
حفظ همدلی
اتوماسیون بیش از حد ممکن است لمس انسانی را از بین ببرد. هر تعاملی با الگوریتم سازگار نیست. شرکت‌ها باید اطمینان حاصل کنند که موارد دشوار یا احساسی به سرعت به نمایندگان انسانی دلسوز ارجاع داده می‌شوند.
کمبود مهارت‌ها
پیاده‌سازی و مدیریت سیستم‌های هوش مصنوعی نیازمند تخصص جدید است. بسیاری از تیم‌ها نیروی آموزش‌دیده ندارند و نیاز به سرمایه‌گذاری در آموزش یا استخدام متخصصان هوش مصنوعی دارند.
- برنامه‌های آموزشی جامع
- توسعه فرهنگ سواد هوش مصنوعی
- استخدام نیروی متخصص هوش مصنوعی
- ابتکارات آموزش مداوم
پیچیدگی یکپارچگی
افزودن هوش مصنوعی می‌تواند از نظر فنی پیچیده باشد. بسیاری از شرکت‌ها با پروژه‌های آزمایشی شروع می‌کنند (مثلاً یک چت‌بات برای یک خط محصول) و به تدریج گسترش می‌دهند.
مسائل اخلاقی و حقوقی
داده‌های استفاده شده برای آموزش هوش مصنوعی باید به صورت مسئولانه مدیریت شوند. قوانینی مانند GDPR نیازمند رضایت و شفافیت هستند. شرکت‌ها باید پیامدهای اخلاقی را ارزیابی کرده و تدابیری برای جلوگیری از سوءاستفاده داشته باشند.
- الزامات رضایت و شفافیت
- ارزیابی‌های تاثیر اخلاقی
- تدابیر جلوگیری از دستکاری
- سیاست‌های حاکمیت شفاف
با پیش‌بینی این چالش‌ها، رهبران خدمات مشتری می‌توانند ریسک‌ها را کاهش دهند. در عمل، ترکیب هوش مصنوعی با نظارت انسانی و حفظ سیاست‌های شفاف معمولاً بیشتر مشکلات را حل می‌کند. اگرچه هوش مصنوعی مزایای زیادی دارد، نگرانی‌ها درباره تاثیر بر اشتغال و حریم خصوصی داده‌ها باید با ارتباطات و آموزش به دقت مدیریت شود.
آینده هوش مصنوعی در خدمات مشتری
نقش هوش مصنوعی در خدمات مشتری تنها در حال تسریع است. کارشناسان صنعت پیش‌بینی تغییرات جسورانه‌ای را دارند که به طور بنیادی نحوه تعامل شرکت‌ها با مشتریان را بازتعریف خواهد کرد.
هوش مصنوعی عامل‌محور
کاهش هزینه‌ها
پذیرش جهانی
به زودی ۱۰۰٪ تعاملات مشتری به نوعی شامل هوش مصنوعی خواهد بود.
— مدیرعامل Zendesk
فناوری‌های نوظهور
مدل‌های زبان پیشرفته
مدل‌های بزرگ زبان (مانند GPT-4 و فراتر) و دستیارهای صوتی پیشرفته تعاملات را طبیعی‌تر و «انسانی‌تر» خواهند کرد.
هوش مصنوعی چندزبانه
با قابلیت‌های ترجمه و بومی‌سازی در زمان واقعی، موانع زبانی و دسترسی را از بین می‌برد.
هوش مصنوعی احساسی
تحلیل پیشرفته احساسات و هوش عاطفی برای تعاملات خودکار همدلانه‌تر.
هوش مصنوعی سمت مشتری
مشتریان با استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی خود با شرکت‌ها تعامل می‌کنند و مدل‌های پشتیبانی سنتی را به چالش می‌کشند.
مدل ترکیبی
کارشناسان تأکید می‌کنند که هوش مصنوعی تقویت‌کننده انسان‌ها خواهد بود، نه جایگزین آن‌ها. همان‌طور که یک گزارش می‌گوید، «هوش مصنوعی بازی را برای خدمات مشتری تغییر می‌دهد»، اما موفقیت در ترکیب سرعت هوش مصنوعی با همدلی انسانی است.
پشتیبانی سنتی
- حل مشکلات واکنشی
- شخصی‌سازی محدود
- محدودیت ساعات کاری
- مسیر‌یابی دستی تیکت‌ها
- پاسخ‌های کلیشه‌ای
پشتیبانی تقویت‌شده با هوش مصنوعی
- پیشگیری فعال از مشکلات
- خدمات فوق‌العاده شخصی‌سازی‌شده
- پشتیبانی هوشمند ۲۴/۷
- مسیر‌یابی خودکار تخصصی
- تعاملات آگاه به زمینه
در خلاصه، هوش مصنوعی قرار است خدمات مشتری را متحول کند. شرکت‌هایی که این فناوری را به خوبی مدیریت کنند—در حالی که اعتماد، حریم خصوصی و ارتباط انسانی را حفظ می‌کنند—پشتیبانی پاسخگو و شخصی‌سازی‌شده‌ای ارائه خواهند داد که مشتریان آینده انتظار دارند.
برترین ابزارهای خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی
Zendesk
اطلاعات برنامه
| نویسنده / توسعه‌دهنده | Zendesk, Inc. (تأسیس‌شده توسط میکل سوانه، الکساندر آغاسی‌پور، مورتن پریمدال) |
| دستگاه‌های پشتیبانی‌شده | مرورگرهای وب (دسکتاپ، موبایل)، اپلیکیشن‌های iOS و اندروید (اپ Zendesk Support) |
| زبان‌ها / کشورها | پشتیبانی چندزبانه با بومی‌سازی در تمام محصولات (Support، Guide، Chat و غیره) |
| مدل قیمت‌گذاری | پلن‌های پولی از ۱۹ دلار به ازای هر نماینده در ماه (نسخه آزمایشی رایگان موجود، بدون پلن رایگان دائمی) |
مرور کلی
Zendesk یک پلتفرم پیشرو خدمات مشتری مبتنی بر ابر است که تعاملات مشتری از ایمیل، چت، تلفن، شبکه‌های اجتماعی و فرم‌های وب را در یک سیستم تیکتینگ یکپارچه متمرکز می‌کند.
این پلتفرم ابزارهایی برای اتوماسیون، سلف‌سرویس، گزارش‌دهی و سفارشی‌سازی فراهم می‌آورد تا سازمان‌ها بتوانند عملیات پشتیبانی را در مقیاس بزرگ مدیریت کنند و در عین حال ثبات و پاسخگویی را حفظ نمایند. Zendesk همچنین از توسعه‌پذیری غنی برای توسعه‌دهندگان از طریق APIها، ابزارهای تعبیه‌شدنی و بازار اپلیکیشن‌ها پشتیبانی می‌کند.
مزایای SEO و حضور دیجیتال
در عصر دیجیتال مدرن، حضور قوی در خدمات مشتری همچنین بر SEO و اعتبار برند تأثیرگذار است.
پایگاه دانش و مرکز کمک Zendesk (Zendesk Guide) به کسب‌وکارها امکان می‌دهد مقالات کمک بهینه‌شده و سوالات متداول را منتشر کنند که توسط موتورهای جستجو ایندکس می‌شوند و به این ترتیب ترافیک ارگانیک به محتوای پشتیبانی جذب می‌شود. URLهای سازگار با SEO، محتوای ساختاریافته و استراتژی‌های لینک‌دهی داخلی می‌توانند دید جستجو را بهبود بخشند.
علاوه بر این، ادغام ابزارهای تعبیه‌شدنی Zendesk و ویجت وب امکان پشتیبانی در سایت بدون هدایت کاربران به خارج از دامنه شما را فراهم می‌کند که به حفظ کاربران و کاهش نرخ پرش کمک می‌کند. از منظر SEO، داشتن یک مرکز کمک قوی و قابل جستجو که توسط Zendesk پشتیبانی می‌شود می‌تواند به تجربه کاربری بهتر، زمان ماندگاری بیشتر و ارتباط کلیدواژه‌ها در پرسش‌های مرتبط با پشتیبانی کمک کند.
ویژگی‌های کلیدی
صندوق ورودی یکپارچه که تعاملات ایمیل، چت، صدا، پیام‌رسانی و شبکه‌های اجتماعی را جمع‌آوری می‌کند
Zendesk Guide برای مراکز کمک، سوالات متداول و انجمن‌های جامعه با بهینه‌سازی SEO
تریگرها، ماکروها، مدیریت SLA و اتوماسیون هوشمند جریان کاری
APIها، SDKها، ابزارهای تعبیه‌شدنی و اپلیکیشن‌های بازار برای یکپارچه‌سازی‌های سفارشی
داشبوردها، ابزارهای گزارش‌دهی و تحلیل‌های Explore برای بینش‌های مبتنی بر داده
نمایندگان ربات، پیشنهادات هوشمند و ویژگی‌های کمک‌یار برای پشتیبانی پیشرفته
اپلیکیشن‌های بومی iOS و اندروید برای پاسخگویی نمایندگان در حرکت
بومی‌سازی در جریان‌های کاری، محتوای پویا و ترجمه‌ها
لینک دانلود یا دسترسی
راهنمای کاربر
با نسخه آزمایشی شروع کنید، زیردامنه خود را تعریف کنید (مثلاً yourcompany.zendesk.com).
ایمیل، چت، شبکه‌های اجتماعی، صدا را در تنظیمات مدیریت فعال کنید.
از تریگرها، ماکروها و SLAها برای مسیردهی و اتوماسیون تخصیص تیکت‌ها استفاده کنید.
از Zendesk Guide برای انتشار مقالات پشتیبانی، سوالات متداول و سازماندهی محتوا استفاده کنید.
در مدیریت > بومی‌سازی، زبان‌های اضافی را اضافه کرده و محتوای مرکز کمک را ترجمه کنید.
اپلیکیشن iOS / اندروید را دانلود کرده و با اطلاعات نماینده وارد شوید.
برای پشتیبانی درون‌برنامه‌ای، ویجت وب Zendesk یا SDK موبایل را تعبیه کنید تا کاربران بتوانند بدون ترک سایت/اپ شما تیکت باز کنند.
از داشبوردهای داخلی یا Zendesk Explore برای دریافت بینش‌های عمیق‌تر استفاده کنید.
به API دسترسی داشته باشید تا با CRMها یکپارچه شوید یا اپلیکیشن‌های سفارشی با چارچوب اپلیکیشن Zendesk (ZAF) بسازید.
نکات و محدودیت‌ها
- پلن رایگان دائمی وجود ندارد (فقط نسخه‌های آزمایشی رایگان ارائه می‌شود)
- ویژگی‌های پیشرفته (هوش مصنوعی، پشتیبانی چندزبانه، نقش‌های سفارشی، محیط آزمایشی) نیازمند پلن‌های سطح بالاتر یا افزونه‌های پولی هستند
- فرآیند راه‌اندازی پیچیده برای سفارشی‌سازی جریان‌های کاری، یکپارچه‌سازی‌ها و ترجمه‌ها ممکن است نیازمند تخصص فنی باشد
- قیمت‌گذاری به ازای هر نماینده و افزونه‌ها می‌تواند با افزایش مقیاس هزینه‌ها را به‌طور قابل توجهی افزایش دهد
- پشتیبانی زبانی بسته به محصول متفاوت است؛ همه محصولات Zendesk از همه زبان‌ها پشتیبانی نمی‌کنند
- محدودیت‌های اپلیکیشن موبایل شامل مشکلات گاه‌به‌گاه در باز کردن لینک‌ها، نبود برخی عملکردهای ماکرو و ناسازگاری اعلان‌های پوش است
سوالات متداول
بله — Zendesk ویجت وب و SDKهای موبایل ارائه می‌دهد تا کاربران بتوانند بدون ترک اپ یا سایت شما تیکت باز کنند یا چت کنند.
بله — می‌توانید چند زبان را برای Support، Guide، Chat و غیره پیکربندی کنید و از محتوای پویا یا جریان‌های ترجمه استفاده نمایید.
برای محصول Support، قیمت‌گذاری از حدود ۱۹ دلار آمریکا به ازای هر نماینده در ماه شروع می‌شود (پلن ابتدایی).
بله — Zendesk APIهای گسترده REST (تیکتینگ، مرکز کمک، چت زنده، صدا، اشیاء سفارشی) و چارچوب اپلیکیشن (ZAF) برای ساخت یکپارچه‌سازی‌ها ارائه می‌دهد.
خیر — هوش مصنوعی، نمایندگان ربات، کمک‌یار و اتوماسیون هوشمند به‌عنوان افزونه یا بخشی از پلن‌های سطح بالاتر ارائه می‌شوند.
Freshdesk
اطلاعات برنامه
| نویسنده / توسعه‌دهنده | شرکت فرش‌ورکز، که در ابتدا به‌عنوان فرش‌دسک توسط بنیان‌گذاران گیرش ماتروبوتام و شان کریشناسامی راه‌اندازی شد |
| دستگاه‌های پشتیبانی‌شده | مرورگرهای وب (دسکتاپ و موبایل)، اپلیکیشن‌های بومی موبایل در اندروید و iOS |
| زبان‌ها / کشورها | پشتیبانی از قابلیت‌های چندزبانه (بیش از ۳۰ زبان) برای پرتال کمک، اعلان‌ها، ویجت و ربات‌های هوش مصنوعی (فردی)؛ در سطح جهانی در دسترس و در بسیاری از کشورها استفاده می‌شود |
| مدل قیمت‌گذاری | ارائه طرح رایگان (تا ۲ نماینده) با ویژگی‌های پایه؛ طرح‌های پولی از حدود ۱۵ دلار به ازای هر نماینده در ماه (صورتحساب سالانه) برای سطوح پشتیبانی پیشرفته‌تر شروع می‌شوند |
مرور کلی
فرش‌دسک یک پلتفرم پشتیبانی مشتری و میز کمک مبتنی بر ابر است که به سازمان‌ها امکان می‌دهد ارتباطات مشتریان را از ایمیل، چت، تلفن، شبکه‌های اجتماعی و ویجت‌های وب در یک سیستم تیکتینگ یکپارچه متمرکز کنند. این پلتفرم بر سهولت استفاده، اتوماسیون، کمک هوش مصنوعی و مقیاس‌پذیری برای تیم‌های با هر اندازه تمرکز دارد. با امکانات یکپارچه‌سازی، دسترسی موبایل و مرکز کمک چندزبانه، فرش‌دسک به کسب‌وکارها کمک می‌کند عملیات پشتیبانی خود را بهینه کرده و خدمات مشتری سریع‌تر و هماهنگ‌تری ارائه دهند.
مزایا و قابلیت‌های سئو
از دیدگاه سئو، مرکز کمک فرش‌دسک (پایگاه دانش) راه قدرتمندی برای انتشار محتوای پشتیبانی است که توسط موتورهای جستجو قابل ایندکس است و ترافیک ارگانیک به پاسخ‌های سوالات رایج مشتریان را افزایش می‌دهد.
با سازماندهی موضوعات، سوالات متداول و مقالات با ساختارهای URL و متادیتای سازگار با سئو، فرش‌دسک به شرکت‌ها کمک می‌کند دیده‌شدن برای جستجوهای کاربران را افزایش دهند. همراه با لینک‌دهی داخلی، اجزای محتوای ساختاریافته و پشتیبانی چندزبانه، پایگاه دانش فرش‌دسک می‌تواند به دارایی محتوایی تبدیل شود که نه تنها به مشتریان کمک می‌کند بلکه اعتبار دامنه را نیز ارتقا می‌دهد.
گنجاندن ویجت فرش‌دسک در وب‌سایت شما به کاربران امکان می‌دهد بدون ترک دامنه شما پشتیبانی دریافت کنند، که باعث کاهش نرخ پرش و افزایش زمان ماندگاری می‌شود و این‌ها سیگنال‌های مثبتی برای سئو هستند.
ویژگی‌های کلیدی
پرسش‌ها از ایمیل، وب، چت، شبکه‌های اجتماعی و تلفن را در یک صندوق ورودی واحد برای مدیریت پشتیبانی یکپارچه کنید.
پرتال‌های کمک جامع، منابع سلف‌سرویس و انجمن‌های جامعه را بسازید تا مشتریان را توانمند سازید.
کارهای تکراری را با تریگرها، هدایت، SLAها و ماکروها خودکار کنید تا بهره‌وری نمایندگان افزایش یابد.
از عامل هوش مصنوعی فردی، کوپایلوت و تحلیل‌ها برای اتوماسیون هوشمند و تصمیم‌گیری مبتنی بر داده بهره ببرید.
با اپلیکیشن‌های بومی اندروید و iOS همراه با اعلان‌های پوش، تیکت‌ها را در هر مکان مدیریت کنید.
پشتیبانی را در بیش از ۳۰ زبان در پرتال‌های کمک، ویجت‌ها، تعاملات ربات و ترجمه‌ها ارائه دهید.
با صدها اپلیکیشن متصل شوید و از طریق پشتیبانی قوی API قابلیت‌ها را گسترش دهید.
به گزارش‌های پیش‌ساخته و سفارشی با داشبوردهای جامع برای ردیابی شاخص‌های عملکرد دسترسی داشته باشید.
لینک دانلود یا دسترسی
راهنمای کاربر
برای حساب فرش‌دسک ثبت‌نام کنید، زیردامنه خود را انتخاب کنید و تنظیمات پایه را پیکربندی کنید تا شروع به کار کنید.
نقش‌ها و مجوزهای نمایندگان را تعریف کرده و نمایندگان را به تیم‌ها اختصاص دهید تا عملیات پشتیبانی سازمان‌یافته باشد.
ایمیل، ویجت وب، چت، شبکه‌های اجتماعی و تلفن (از طریق فرش‌کالر یا BYOT) را به سیستم تیکتینگ متصل کنید.
تریگرها، قوانین اتوماسیون، سیاست‌های SLA، ماکروها و هدایت تیکت‌ها را ایجاد کنید تا عملیات بهینه شود.
از راهنما/مرکز کمک برای انتشار مقالات، سوالات متداول، دسته‌بندی محتوا و فعال‌سازی نسخه‌های چندزبانه استفاده کنید.
ویژگی‌های هوش مصنوعی فردی را فعال کنید تا به‌صورت خودکار پاسخ دهند، مقالات را پیشنهاد دهند یا به نمایندگان کمک کنند، بسته به طرح شما.
نمایندگان می‌توانند اپلیکیشن موبایل فرش‌دسک (iOS/اندروید) را نصب کنند تا در هر مکان به تیکت‌ها پاسخ دهند.
در بخش مدیریت > تنظیمات میز کمک > مدیریت زبان‌ها، زبان‌ها را اضافه کرده و اعلان‌ها، فیلدهای تیکت و محتوای پرتال را ترجمه کنید.
شاخص‌ها را نظارت کنید، گزارش‌های سفارشی بسازید و روندهای عملکرد را برای بهینه‌سازی عملیات پشتیبانی دنبال کنید.
از بازار فرش‌دسک یا APIها برای یکپارچه‌سازی CRM، تجارت الکترونیک، ابزارهای چت و گسترش قابلیت‌ها استفاده کنید.
نکات و محدودیت‌ها
- طرح رایگان محدود به ۲ نماینده و فقط ویژگی‌های پایه است
- بسیاری از قابلیت‌های پیشرفته (هوش مصنوعی، اتوماسیون پیشرفته، پشتیبانی چندزبانه) نیازمند طرح‌های سطح بالاتر یا افزونه‌ها هستند
- اپلیکیشن‌های موبایل ممکن است مجموعه کامل ویژگی‌ها را نسبت به نسخه وب پشتیبانی نکنند
- یادگیری پیچیده‌تر هنگام پیکربندی گردش کارهای پیچیده، اتوماسیون و مدیریت تیم‌های بزرگ
- هزینه‌ها با تعداد نمایندگان و ویژگی‌های افزونه‌ای افزایش می‌یابد که ممکن است برای تیم‌های در حال رشد پرهزینه باشد
سوالات متداول
بله، فرش‌دسک یک طرح رایگان برای تا ۲ نماینده با ویژگی‌های پایه تیکتینگ، پایگاه دانش و گزارش‌دهی ارائه می‌دهد.
فرش‌دسک بیش از ۳۰ زبان برای پرتال‌ها، اعلان‌ها و ربات‌ها پشتیبانی می‌کند. هوش مصنوعی فردی نیز زبان‌های متعددی از جمله عربی، کره‌ای، اسپانیایی، ویتنامی و غیره را پشتیبانی می‌کند.
ویژگی‌های هوش مصنوعی (عامل هوش مصنوعی فردی، کوپایلوت، تحلیل‌ها) در برخی طرح‌های بالاتر یا به‌صورت افزونه ارائه می‌شوند و در طرح پایه رایگان یا طرح‌های پایین‌تر موجود نیستند.
بله — از طریق فرش‌کالر (راهکار تلفنی فرش‌ورکز) یا BYOT (استفاده از تلفن خودتان)، صدای تلفن را در سیستم تیکتینگ ادغام می‌کند.
بله — از طریق تنظیمات مدیریت زبان‌ها می‌توانید محتوای پرتال، فیلدهای تیکت و مقالات پایگاه دانش را اضافه و ترجمه کنید.
Intercom
| مشخصات | جزئیات |
|---|---|
| توسعه‌دهنده | Intercom, Inc. |
| پشتیبانی پلتفرم | وب، اندروید، iOS |
| زبان‌ها | انگلیسی، فرانسوی، آلمانی، اسپانیایی و بیشتر (در سراسر جهان در دسترس) |
| مدل قیمت‌گذاری | طرح‌های پولی با نسخه آزمایشی رایگان بدون طرح رایگان |
اینترکام چیست؟
اینترکام یک پلتفرم پیشرو در زمینه ارتباطات مکالمه‌ای است که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد از طریق پیام‌رسانی، چت‌بات‌ها و ابزارهای اتوماسیون با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. این پلتفرم برای بهبود پشتیبانی مشتری، تعامل و حفظ مشتری طراحی شده و چت زنده، ربات‌های هوش مصنوعی و ابزارهای یکپارچه میز کمک را در یک راه‌حل واحد ترکیب می‌کند.
این پلتفرم توسط برندهای جهانی برای ارائه تعاملات شخصی‌سازی‌شده و لحظه‌ای در وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌های موبایل و ایمیل‌ها مورد اعتماد است. با تمرکز بر تجربه بی‌وقفه مشتری، اینترکام به تیم‌ها امکان می‌دهد پشتیبانی را در مقیاس افزایش دهند و در عین حال ارتباطی شخصی حفظ کنند.
چرا اینترکام برای کسب‌وکار شما اهمیت دارد
اینترکام نقش حیاتی در بازاریابی دیجیتال مدرن و مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می‌کند، به‌ویژه در استراتژی‌های سئو و تعامل با مشتری. با ارائه ابزارهای ارتباطی لحظه‌ای، به کسب‌وکارها کمک می‌کند نرخ پرش را کاهش دهند، تبدیل‌ها را افزایش دهند و رضایت کاربران را بهبود بخشند — عواملی کلیدی برای عملکرد سئو.
چت‌بات هوش مصنوعی «فین» پرسش‌های تکراری را خودکار می‌کند، در حالی که پیام‌رسانی پیشگیرانه سرنخ‌ها را پرورش داده و بازدیدکنندگان را درگیر نگه می‌دارد. ادغام آن با سیستم‌های CRM، ابزارهای تحلیلی و پلتفرم‌های بازاریابی تضمین می‌کند که کسب‌وکارها می‌توانند رفتار کاربران را تحلیل کرده و نقاط تماس را برای حفظ بهتر و دیده شدن در جستجو بهینه کنند.
چه برای استارتاپ‌های SaaS و چه شرکت‌های بزرگ، اینترکام راه‌حلی یکپارچه برای مدیریت مکالمات و بهبود مسیرهای مشتری ارائه می‌دهد که در نهایت حضور آنلاین و اعتماد به برند را افزایش می‌دهد.
ویژگی‌ها و قابلیت‌های کلیدی
چت‌بات پیشرفته «فین» پشتیبانی و مدیریت پاسخ‌های خودکار را انجام می‌دهد و بار کاری تیم را کاهش می‌دهد در حالی که کیفیت را حفظ می‌کند.
مدیریت مؤثر مکالمات چندکاناله از یک داشبورد واحد با دسته‌بندی و تخصیص هوشمند.
ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده درون‌برنامه‌ای و ایمیلی برای جذب مشتریان در لحظه مناسب از مسیرشان.
ساخت گردش‌کارها و فرآیندهای خودکار متناسب با نیازها و الزامات خاص تیم پشتیبانی شما.
ردیابی شاخص‌های عملکرد، زمان پاسخ و داده‌های تعامل با ابزارهای گزارش‌دهی جامع.
اتصال به CRM، پلتفرم‌های ایمیل و ابزارهای تحلیلی از جمله Salesforce، HubSpot و Google Analytics.
دانلود یا دسترسی به اینترکام
شروع کار با اینترکام
حساب کاربری اینترکام خود را ایجاد کرده و ویجت را با استفاده از قطعه کد ارائه‌شده در وب‌سایت یا اپلیکیشن موبایل خود ادغام کنید.
عناصر طراحی، ترجیحات زبان و تنظیمات نمایش را برای هماهنگی با هویت برند و اهداف تجربه کاربری خود تنظیم کنید.
ربات‌های هوش مصنوعی و محرک‌های پیام را تنظیم کنید تا به سوالات متداول پاسخ دهند و کاربران را در گردش‌کارهای رایج به صورت لحظه‌ای راهنمایی کنند.
از داشبورد صندوق ورودی برای دسته‌بندی، تخصیص و حل پیام‌های مشتری به صورت مؤثر با تیم پشتیبانی خود استفاده کنید.
عملکرد چت، زمان پاسخ و شاخص‌های تعامل را از طریق ابزارهای گزارش‌دهی داخلی پیگیری کنید تا استراتژی پشتیبانی مشتری خود را بهینه نمایید.
محدودیت‌های مهم برای در نظر گرفتن
- ویژگی‌های پریمیوم مانند اتوماسیون هوش مصنوعی و گردش‌کارهای پیشرفته نیازمند طرح‌های پولی سطح بالاتر هستند
- اپلیکیشن‌های موبایل نسبت به تجربه کامل دسکتاپ عملکرد محدودی دارند
- برخی مراحل راه‌اندازی و سفارشی‌سازی ممکن است نیازمند دانش فنی یا کمک توسعه‌دهنده باشد
- ساختار قیمت‌گذاری می‌تواند برای تیم‌های در حال رشد با حجم بالای پیام‌ها پرهزینه شود
سوالات متداول
خیر، اینترکام فقط یک دوره آزمایشی رایگان ارائه می‌دهد. پس از پایان دوره آزمایشی، همه طرح‌ها اشتراک‌های پولی هستند. نسخه رایگان دائمی وجود ندارد.
بله، اینترکام به‌صورت بی‌وقفه با ابزارهای محبوبی مانند Salesforce، HubSpot، Slack، Google Analytics و بسیاری از پلتفرم‌های CRM، بازاریابی و تحلیلی دیگر ادغام می‌شود.
«فین» چت‌بات پیشرفته مبتنی بر هوش مصنوعی اینترکام است که برای ارائه پاسخ‌های فوری و خودکار به پرسش‌های مشتری طراحی شده و به طور قابل توجهی بار کاری تیم پشتیبانی را کاهش می‌دهد در حالی که تعاملات با کیفیت را حفظ می‌کند.
بله، اینترکام طرح‌های مقیاس‌پذیری ارائه می‌دهد که می‌تواند برای کسب‌وکارهای کوچک مناسب باشد. با این حال، شرکت‌های کوچک باید قیمت‌گذاری را بر اساس استفاده و نیازهای ویژگی خود به دقت ارزیابی کنند تا از صرفه اقتصادی اطمینان حاصل کنند.
اینترکام از طریق کامپیوترهای دسکتاپ، مرورگرهای وب و اپلیکیشن‌های موبایل اختصاصی اندروید و iOS قابل دسترسی است و انعطاف‌پذیری برای تیم‌هایی که روی دستگاه‌های مختلف کار می‌کنند فراهم می‌کند.
Ada
اطلاعات برنامه
| نویسنده / توسعه‌دهنده | شرکت آدا ساپورت |
| دستگاه‌های پشتیبانی‌شده | پلتفرم مبتنی بر وب؛ قابل دسترسی در مرورگرهای دسکتاپ و موبایل |
| زبان‌ها / کشورها | پشتیبانی از بیش از ۵۰ زبان و خدمت‌رسانی به کسب‌وکارهای جهانی |
| مدل قیمت‌گذاری | پلتفرم پولی با قیمت‌گذاری سفارشی؛ بدون طرح رایگان دائمی |
نمای کلی
آدا یک پلتفرم اتوماسیون خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی است که برای ساده‌سازی پشتیبانی و افزایش تعامل مشتری از طریق چت‌بات‌ها و دستیارهای صوتی هوشمند طراحی شده است. این پلتفرم که در سال ۲۰۱۶ تأسیس شده، به شرکت‌ها امکان می‌دهد تعاملات مشتری را به صورت فوری، شخصی‌سازی شده و مقیاس‌پذیر در کانال‌های پیام‌رسانی، ایمیل و صوت ارائه دهند.
با فناوری پیشرفته هوش مصنوعی و مولد، آدا به کسب‌وکارها کمک می‌کند هزینه‌های عملیاتی را کاهش دهند، زمان حل مشکلات را بهبود بخشند و دسترسی ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته را تضمین کنند. شرکت‌هایی مانند زوم، شاپیفای و ورایزون از آدا برای خودکارسازی مکالمات مشتری و ارائه تجربه چندکاناله بدون نقص و با کیفیت ثابت استفاده می‌کنند.
معرفی تفصیلی
آدا در خط مقدم تحول تجربه مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی قرار دارد. این پلتفرم به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا ۸۰٪ از پرسش‌های مشتریان را با استفاده از ترکیبی از درک زبان طبیعی (NLU) و هوش مصنوعی مولد خودکار کنند.
در حوزه سئو و بازاریابی دیجیتال، آدا به برندها کمک می‌کند رضایت و تعامل بالای مشتری را حفظ کنند—معیارهای کلیدی که بر دیده شدن و اعتبار برند در فضای آنلاین تأثیر می‌گذارند. با ادغام با سیستم‌های CRM، میزهای کمک و ابزارهای تحلیلی، آدا به تیم‌های بازاریابی و پشتیبانی امکان استخراج بینش‌های ارزشمند از مکالمات را می‌دهد.
این بینش‌ها به بهبود هدف‌گذاری کلمات کلیدی، شناسایی خلأهای محتوایی و اصلاح استراتژی‌های سئو بر اساس نیت واقعی کاربران کمک می‌کنند. پشتیبانی چندزبانه و اتوماسیون چندکاناله آدا آن را برای کسب‌وکارهای جهانی که به دنبال بهینه‌سازی مسیرهای کاربری و قیف‌های تبدیل هستند، ایده‌آل می‌سازد.
ویژگی‌های کلیدی
ربات‌های هوشمند با استفاده از درک زبان طبیعی و هوش مصنوعی مولد، پرسش‌های تکراری مشتریان را حل می‌کنند.
مدیریت تعاملات مشتری در کانال‌های چت، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و صوت.
اتصال بی‌وقفه به سیستم‌های CRM، میز کمک و پایگاه‌های دانش.
خودکارسازی مکالمات به بیش از ۵۰ زبان برای مخاطبان جهانی.
دسترسی به بینش‌های دقیق عملکرد و توصیه‌های بهینه‌سازی.
لینک دانلود یا دسترسی
راهنمای کاربر
یک حساب کاربری در وب‌سایت رسمی آدا ایجاد کرده و موارد استفاده کسب‌وکار خود را تعریف کنید.
آدا را با سیستم‌های CRM، سیستم‌های تیکتینگ و پایگاه دانش موجود خود متصل کنید.
از رابط کشیدن و رها کردن آدا یا هوش مصنوعی مولد برای آموزش و طراحی جریان‌های مکالمه استفاده کنید.
از محیط‌های آزمایشی و تحلیل‌های آدا برای بهبود پاسخ‌ها بهره ببرید.
در وب، موبایل یا پلتفرم‌های پیام‌رسان راه‌اندازی کرده و عملکرد را از طریق داشبورد نظارت کنید.
نکات و محدودیت‌ها
- طرح رایگان وجود ندارد؛ قیمت‌گذاری بر اساس اندازه کسب‌وکار و حجم تعاملات است.
- راه‌اندازی و آموزش هوش مصنوعی ممکن است نیازمند تخصص فنی برای عملکرد بهینه باشد.
- تحلیل‌های پیشرفته و ادغام‌ها فقط در طرح‌های سطح بالاتر در دسترس هستند.
- پلتفرم به شدت به کیفیت محتوای پایگاه دانش برای اتوماسیون دقیق وابسته است.
- برخی ویژگی‌ها، مانند اتوماسیون صوتی، ممکن است بسته به طرح انتخابی محدود باشند.
سوالات متداول
آدا برای خودکارسازی خدمات مشتری و تعامل از طریق چت‌بات‌ها و دستیارهای صوتی مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده می‌شود.
آدا دموها و مشاوره‌های سفارشی ارائه می‌دهد اما نسخه آزمایشی یا طرح رایگان عمومی ندارد.
بله، آدا با سیستم‌های اصلی CRM، بازاریابی و پشتیبانی از جمله Salesforce، Zendesk و Intercom ادغام می‌شود.
اگرچه عمدتاً برای سازمان‌های متوسط و بزرگ طراحی شده، کسب‌وکارهای کوچک نیز بسته به نیازهای اتوماسیون و بودجه خود می‌توانند از آدا استفاده کنند.
آدا بیش از ۵۰ زبان را پشتیبانی می‌کند و امکان ارتباط جهانی و اتوماسیون خدمات مشتری چندزبانه را فراهم می‌آورد.
نکات کلیدی
هوش مصنوعی خدمات مشتری را متحول می‌کند با خودکارسازی کارهای معمول و غنی‌سازی تجربه مشتری. چت‌بات‌ها و نمایندگان مجازی هوشمند پاسخ‌های فوری و خدمات ۲۴ ساعته ارائه می‌دهند که بهره‌وری و رضایت را افزایش می‌دهد.
تعادل کلید موفقیت است
تیم‌های توانمند
نتایج برتر
همان‌طور که تحقیقات صنعتی نشان می‌دهد، سازمان‌هایی که سرعت هوش مصنوعی را با هوش عاطفی انسانی ترکیب می‌کنند، نتایج خدماتی برتری ایجاد می‌کنند. در آینده، هوش مصنوعی در خدمات مشتری هوشمندتر و فراگیرتر خواهد شد—اما با ادغام هوشمندانه، کسب‌وکارها می‌توانند مشتریان، نمایندگان و سود خود را راضی نگه دارند.
