Msaada wa wateja unaotegemea AI hutumia zana kama chatbots, wasaidizi wa mtandaoni, na ujifunzaji wa mashine kushughulikia maswali ya kawaida na kubinafsisha huduma.

Mifumo hii hufasiri maswali ya wateja na kutumia data (rekodi za ununuzi, tiketi za zamani, maswali yanayoulizwa mara kwa mara, n.k.) kutoa majibu kwa otomatiki au kupeleka masuala magumu kwa watu.

Kwa kuotomatisha kazi zinazojirudia na kuchukua maarifa kutoka kwa data ya wateja, AI hufanya msaada kuwa wa haraka na thabiti – ikiruhusu kampuni kutoa msaada masaa 24/7 bila kuwazidi maajenti kazi.

Kwa kweli, IBM inabainisha kuwa AI katika huduma kwa wateja "huongeza ufanisi wa msaada, husaidia wateja haraka na kubinafsisha mawasiliano", ikiwasaidia mashirika kuokoa muda na pesa kwa kuotomatisha michakato na kuongoza maajenti.

Matokeo yake ni uzoefu wa huduma laini na bora ambapo wateja wanapata msaada wa papo hapo, na timu za watu huruwa kuzingatia masuala nyeti au yenye thamani kubwa.

Kwanini AI Inabadilisha Huduma kwa Wateja

Biashara zinakabiliwa na matarajio yanayoongezeka ya msaada wa haraka na wa kibinafsi. Utafiti wa Salesforce ulionyesha kuwa 82% ya wataalamu wa huduma wanaripoti mahitaji ya wateja yameongezeka, na 78% ya wateja wanahisi huduma ni polepole au ya haraka sana. AI husaidia kuziba pengo hilo. Kwa kutoa msaada wa papo hapo na wa kibinafsi, zana za AI hubadilisha huduma kuwa faida ya kimkakati.

Kwa mfano, AI ya kizazi inaweza kuchambua historia ya mteja na kutoa mapendekezo maalum au kutatua matatizo kabla hata ya simu kufanywa. Kampuni zinazokua katika matumizi ya AI huona faida zinazopimika: ripoti moja ya IBM inaonyesha kuridhika kwa wateja kwa asilimia 17 zaidi na muda wa simu mfupi kwa asilimia 38 kwa watumiaji wa AI wa hali ya juu. Faida kuu za msaada unaotegemea AI ni:

• Msaada wa Papo Hapo Masaa 24/7: Chatbots na wasaidizi wa mtandaoni hawalala kamwe. Wanaweza kujibu maswali ya kawaida saa yoyote, kupunguza sana muda wa kusubiri. Kwa mfano, baada ya kuboresha jukwaa la msaada, kampuni moja ya kimataifa ya kambi iliona ongezeko la 40% katika ushiriki wa wateja kutokana na wasaidizi wa AI waliopo kila wakati.
• Muda wa Majibu ya Haraka: Maajenti wa AI hujibu mara moja maswali rahisi, na hata kupendekeza majibu kwa maajenti kwa maswali magumu. Hii hupunguza muda wa kusubiri kwa kiasi kikubwa, ikiboresha uzoefu wa mteja. IBM inasisitiza kuwa AI "huongeza kasi na ufanisi wa shughuli," ikibadilisha msaada kutoka kuwa gharama hadi kuwa kazi ya kuendesha wateja kwa njia ya kujiandaa.
• Ufanisi wa Gharama: Kuotomatisha kazi za kawaida kunamaanisha kuwa wafanyakazi wachache wanahitajika kwa maswali ya msingi. Wachambuzi wa sekta wanatabiri AI itapunguza gharama za msaada kwa takriban asilimia 30 ifikapo 2029. Hata leo, chatbots pekee zinakadiriwa kuokoa biashara hadi asilimia 30 ya gharama zao za huduma. Matokeo ni kwamba kampuni zinaweza kuhamisha rasilimali kwa shughuli zenye thamani zaidi.
• Kuimarisha Maajenti: AI hushughulikia kazi za kuchosha, ikiachia maajenti wa binadamu kushughulikia masuala magumu au nyeti. Utafiti unaonyesha kuwa kuwapa maajenti msaada wa AI huongeza uzalishaji wao kwa wastani wa asilimia 14. AI pia inaweza kuwapatia maajenti taarifa muhimu wakati wa mazungumzo ya moja kwa moja – kwa mfano, kupendekeza jibu bora zaidi au kuwajulisha hisia za mteja – na kufanya maajenti kuwa wa haraka na wenye kujiamini zaidi.
• Kubinafsisha: Kwa kuchambua data na tabia za wateja, AI hutoa mapendekezo na suluhisho maalum. Kwa mfano, msaidizi wa AI anaweza kupendekeza bidhaa au maudhui ya msaada yanayolingana na historia ya mteja. Katika kesi moja, IBM iligundua msaidizi wa AI wa kizazi uliruhusu wateja kupata mapendekezo ya bidhaa binafsi mara 10 kwa haraka, na kuongeza kuridhika kwa asilimia 15. Salesforce pia inabainisha kuwa asilimia 81 ya wataalamu wa huduma wanasema wateja sasa wanatarajia mguso wa kibinafsi, na AI husaidia maajenti kutimiza matarajio hayo.
• Maarifa Yanayotokana na Data: AI hukusanya na kuchambua data nyingi za mawasiliano. Hii huleta maarifa ya kina kuhusu wateja (mwelekeo, matatizo, hisia) ambayo kampuni hutumia kuboresha bidhaa na mikakati ya huduma. Kwa muda, zana za AI zinaweza kutabiri wateja wanaoweza kuacha huduma au kuashiria matatizo yanayoibuka, kuwezesha huduma ya kujiandaa kweli.

Kwa pamoja, faida hizi zinamaanisha AI inabadilisha huduma kwa wateja kuwa operesheni ya haraka, yenye akili na inayomlenga mteja zaidi. Kampuni hupata ushindani kwa kufurahisha wateja kwa msaada wa papo hapo na unaofaa huku zikipunguza gharama za msaada.

Huduma kwa Wateja Inayotegemea AI: Matumizi Muhimu

AI ina matumizi mengi katika msaada kwa wateja. Kampuni katika sekta mbalimbali tayari zinatumia zana hizi kwa vitendo. Kwa mfano, kampuni nyingi za biashara mtandaoni na usafiri hutumia chatbots kushughulikia maswali ya kawaida kuhusu maagizo au uhifadhi – kujibu maswali kuhusu mabadiliko ya ndege au sera za kurudisha bidhaa papo hapo na kupunguza mzigo kwa maajenti wa binadamu. Mifano mingine ni:

• Chatbots na Wasaidizi wa Mtandaoni: Bots za mazungumzo zinazotumia usindikaji wa lugha asilia (NLP) hushughulikia maswali ya kawaida au miamala. Wanaweza kusimamia maswali rahisi (kama "Salio langu ni kiasi gani?") na hata kazi ngumu (kama kubadilisha uhifadhi) kwa kuzungumza kwa maandishi au sauti. Maajenti hawa wa AI hujifunza kutoka kila mawasiliano na kuboresha kwa muda, wakiachia maajenti kushughulikia kesi ngumu.
• Maktaba za Kujisaidia: AI huandaa na kupendekeza makala za kituo cha msaada, mwongozo na maswali yanayoulizwa mara kwa mara. Kwa mfano, ikiwa mteja anaandika swali kwenye lango la msaada, AI inaweza kumwelekeza mara moja kwenye nyaraka zinazofaa au hata kutoa jibu kutoka kwa maktaba za maarifa za ndani. Hii hupunguza idadi ya tiketi na kuwawezesha wateja kujisaidia wenyewe.
• Utoaji Tiketi kwa Uangalifu: Wakati wateja wanapowasilisha maombi (kupitia barua pepe, mazungumzo, au fomu), mifumo ya AI huchambua maudhui na kugawa tiketi kwa timu au mtaalamu bora kulingana na mada na dharura. "Utoaji huu wa busara" huongeza kasi ya utatuzi na kuhakikisha masuala yanapelekwa kwa maajenti wenye ujuzi unaofaa.
• AI ya Sauti na IVR Zaidi ya Akili: Katika msaada wa simu, bots za sauti zinazotegemea AI zinaweza kuelewa lugha ya maneno kwa kutumia utambuzi wa hotuba na NLP. Badala ya kubonyeza "1, 2, 3" kupitia menyu, wito wanaweza kuelezea tatizo lao kwa maneno ya kawaida. AI huongoza simu au kutoa msaada wa otomatiki, na kufanya msaada wa simu kuwa rahisi kueleweka. (Benki kubwa ya Uingereza iliona kuridhika kwa wateja kuongezeka kwa asilimia 150 kwa maswali fulani baada ya kutumia AI ya mazungumzo katika njia zao za mawasiliano.)
• Utambuzi wa Hisia na Hisia za Mteja: Zana za AI huchambua mazungumzo ya moja kwa moja au ujumbe kugundua hisia za mteja (furaha, hasira, huzuni) na mtindo wa mawasiliano. Hii inaruhusu mfumo kuangazia wateja waliokasirika au wenye thamani kubwa kwa kipaumbele, au kuwashauri maajenti jinsi ya kujibu vyema. Kugundua kutoridhika mapema kunaweza kuzuia matatizo makubwa na kuonyesha huruma inapohitajika.
• Msaada wa Utabiri na Kujiandaa: Kwa kuchambua shughuli za akaunti au tabia za zamani, AI inaweza kutabiri mahitaji. Kwa mfano, AI inaweza kugundua dhamana ya mteja inakaribia kuisha na kumtumia taarifa za upya, au kugundua shughuli zisizo za kawaida za kuingia na kuarifu timu ya msaada kabla tatizo halijatokea. Msaada wa kujiandaa kama huu huongeza uaminifu na kuzuia tiketi.
• Otomatiki ya Michakato: Nyuma ya pazia, AI (mara nyingi ikishirikiana na Otomatiki ya Michakato ya Roboti) inaweza kushughulikia kazi za kawaida za ofisi. Inaweza kutuma barua pepe za kufuatilia baada ya mazungumzo, kusasisha hali za kesi, au kuanzisha tafiti kwa otomatiki. Zana za ukaguzi wa ubora zinazotegemea AI pia hurekodi mawasiliano ya maajenti kwa wakati halisi ili kupendekeza mafunzo au kugundua masuala ya ufuataji sheria.

Kwa vitendo, zana hizi za AI hufanya kazi katika njia zote za mawasiliano. Kwa mfano, chatbots za AI kwenye tovuti zinaweza kupendekeza makala za msaada kutoka kwenye maktaba yako kabla mteja hajamaliza kuandika swali. Wasaidizi wa barua pepe wanaotegemea AI wanaweza kuandaa majibu yaliyopendekezwa kwa maajenti.

Na AI ya sauti inaweza kutafsiri mistari ya msaada kwa lugha nyingi papo hapo, ikifanya huduma ipatikane duniani kote. Mchanganyiko wa chatbots, uchambuzi na otomatiki unamaanisha matatizo ya kawaida yanatatuliwa papo hapo, wakati matatizo magumu yanapelekwa kwa watu wenye muktadha mzima.

Kutekeleza AI katika Huduma kwa Wateja

Kuongeza AI kwa mafanikio katika msaada kunahitaji mipango na mbinu bora. Mikakati muhimu ni:

• Tambua Malengo Wazi: Anza kwa kubainisha malengo maalum (mfano: "kupunguza muda wa kusubiri kwa wastani kwa asilimia 50" au "kuongeza kiwango cha kujisaidia"). Hii inahakikisha unachagua zana za AI zinazolingana na matokeo yanayopimika badala ya kujaribu bila mpangilio.
• Hifadhi Mguso wa Binadamu: AI inapaswa kuongeza, si kuchukua nafasi ya binadamu. Matumizi bora ni maswali ya kawaida na kazi zenye data nyingi. Tengeneza michakato ili kesi za kihisia au ngumu ziwe na njia wazi ya kufikia maajenti wa moja kwa moja. Kama IBM inavyopendekeza, tumia kasi ya AI kwa kazi rahisi na huruma ya binadamu kwa masuala magumu.
• Toa Uwajibikaji: Waambie wateja wanapokuwa wanawasiliana na AI. Uwajibikaji hujenga imani – ikiwa watumiaji wataona chatbot ya AI, watajua nini cha kutarajia. Vilevile, hakikisha matumizi ya AI yanazingatia sheria za faragha (GDPR, CCPA, n.k.) na sera za kampuni. Kushughulikia data kwa maadili ni muhimu kwa kukubalika.
• Fundisha kwa Data Bora: Mifano ya AI ni bora kama data wanayojifunza ni safi, sahihi, na ya kisasa (taarifa za bidhaa, maandishi, maswali yanayoulizwa mara kwa mara). Kagua na sasisha mara kwa mara "maktaba ya maarifa" ili kuzuia majibu yasiyo sahihi au yenye upendeleo. Mafunzo endelevu (kwa maandishi mapya na maoni) huweka AI kuwa ya kisasa.
• Boreshaji Endelevu: Fuata utendaji na kusanya maoni. Tumia uchambuzi wa viashiria kama kiwango cha utatuzi na kuridhika kwa wateja kuona jinsi AI inavyofanya kazi. Omba maoni kutoka kwa maajenti na wateja na fundisha mifano tena kurekebisha makosa kwa muda. Utekelezaji wa AI si "kuweka na kusahau" – huboresha kwa mfululizo.
• Muunganisho Usio na Mshono: Chagua suluhisho za AI zinazoweza kuunganishwa na majukwaa yako ya msaada yaliyopo (CRM, mfumo wa tiketi, mazungumzo ya moja kwa moja, n.k.). Hii inahakikisha maajenti wanapata muktadha kamili katika kiolesura kimoja, na wateja wanapata uzoefu wa umoja. IBM inasisitiza AI inapaswa "kufanya kazi kwa mshikamano" na zana zilizopo.
• Binafsisha Mawasiliano: Tumia data za wateja ulizonazo tayari. Hakikisha AI inatumia historia ya maagizo au mapendeleo kubinafsisha majibu. Wateja wanatambua ikiwa AI inataja maelezo (kama jina lao au bidhaa wanazomiliki) – ubinafsishaji huu huongeza kuridhika.
• Matumizi ya Maadili na Uwajibikaji: Zingatia usawa na faragha. Epuka kutumia sifa nyeti za kibinafsi kama vigezo vya kulenga. Kagua matokeo ya AI kugundua mapendekezo yenye upendeleo au yasiyofaa. Fuata mbinu bora za faragha ili kulinda data za wateja. Mashirika mengi huunda miongozo ya maadili kwa AI kuhakikisha heshima na ufuataji katika kila hatua.
• Fundisha Timu Yako: Mwisho, andaa wafanyakazi wako. Fundisha maajenti na wasimamizi jinsi AI inavyofanya kazi na lini kuipita. Kama Salesforce inavyosema, upungufu wa ujuzi ni changamoto halisi: asilimia 66 ya viongozi wa huduma wanahisi timu zao hazina utaalamu wa AI. Waonyeshe wafanyakazi kuwa AI ni zana ya kuwawezesha kufanya kazi zao vizuri zaidi (si tishio), na wahusishe katika utekelezaji. Usimamizi huu wa mabadiliko huongeza ushirikiano.

Kwa kufuata mikakati hii – malengo wazi, data bora, uwazi na usimamizi wa binadamu – biashara zinaweza kuingiza AI kwa urahisi katika huduma kwa wateja na kuongeza faida zake.

Changamoto na Mambo ya Kuzingatia

Ingawa yenye nguvu, AI pia inaleta changamoto. Wasiwasi wa kawaida ni:

• Imani na Faragha: Wateja wengi wana wasiwasi kuhusu AI kushughulikia data zao vibaya. Takriban asilimia 42 tu wanaamini kampuni zitaitumia AI kwa maadili. Kujenga imani, kuwa wazi kuhusu matumizi ya data na kuzingatia kanuni. Kuwa na udhibiti unaoonekana (kama chaguo la kuzungumza na mtu) husaidia kuondoa wasiwasi wa wateja.
• Usahihi na Upendeleo: Mifano ya AI inaweza "kubuni" au kutoa majibu yasiyo sahihi, hasa ikiwa imefundishwa kwa data duni. Majibu yasiyo sahihi au yenye upendeleo yanaweza kuwakasirisha wateja au hata kusababisha matatizo ya kisheria. Ukaguzi wa mara kwa mara na usimamizi wa binadamu unahitajika kugundua makosa. IBM inapendekeza kufuatilia na kujaribu matokeo ya AI kwa muda wote.
• Kudumisha Huruma: Otomatiki kupita kiasi kunaweza kupoteza mguso wa kibinadamu. Si kila mawasiliano yanayofaa kwa algoriti. Kampuni zinapaswa kuhakikisha kesi ngumu au za kihisia zinaweza kupelekwa haraka kwa maajenti wenye huruma. Matumizi bora ya AI ni kushughulikia kazi za nyuma na kuachia binadamu kuwahudumia wateja.
• Upungufu wa Ujuzi: Kutekeleza na kusimamia mifumo ya AI kunahitaji utaalamu mpya. Kama ilivyoelezwa, timu nyingi hazina wafanyakazi waliobobea. Mashirika yanapaswa kuwekeza katika mafunzo au kuajiri wataalamu wa AI. Kuendeleza utamaduni wa "ufahamu wa AI" (mfano mafunzo ya msingi kwa wafanyakazi wote wa msaada) huleta faida.
• Ugumu wa Muunganisho: Kuongeza AI kunaweza kuwa changamoto kiufundi. Kampuni nyingi huanza na miradi ya majaribio (mfano chatbot moja kwa mstari mmoja wa bidhaa) na kupanua polepole. Njia hii ya hatari ndogo – "jaribu na kikundi kidogo kabla ya kueneza" – huzuia usumbufu na kuthibitisha thamani kwanza.
• Mambo ya Kimaadili na Kisheria: Data inayotumika kufundisha AI inapaswa kushughulikiwa kwa uwajibikaji. Sheria kama GDPR zinahitaji ridhaa na uwazi. Kampuni zinapaswa kutathmini athari za maadili (kwa mfano, kuto tumia AI kudanganya wateja kwa njia isiyo haki) na kuwa na kinga dhidi ya matumizi mabaya.

Kwa kutarajia changamoto hizi, viongozi wa huduma kwa wateja wanaweza kupunguza hatari. Kwa vitendo, kuunganisha AI na usimamizi wa binadamu na kudumisha sera wazi kawaida hutatua matatizo mengi. Salesforce pia inabainisha kuwa ingawa AI inaleta faida nyingi, wasiwasi kuhusu athari za kazi na faragha ya data unapaswa kusimamiwa kwa mawasiliano na mafunzo.

Mustakabali wa AI katika Huduma kwa Wateja

Nafasi ya AI katika huduma kwa wateja inaendelea kuongezeka kwa kasi. Wataalamu wa sekta wanatabiri mabadiliko makubwa yajayo. Gartner, kwa mfano, inatabiri kuwa ifikapo 2029 AI yenye uwezo wa kujitegemea – mifumo inayoweza kutekeleza kazi peke yake – itatatua asilimia 80 ya matatizo ya kawaida ya huduma bila msaada wa binadamu.

Hii inaweza kupunguza gharama za uendeshaji kwa takriban asilimia 30 na kubadilisha mtazamo kuelekea msaada wa "kujiandaa mapema": AI inayotambua na kutatua matatizo kabla mteja hajayauliza.

Teknolojia zinazoibuka tayari zinaunda mustakabali huu. Mifano mikubwa ya lugha (kama GPT-4 na zaidi) na wasaidizi wa sauti wa hali ya juu yatafanya mawasiliano kuwa ya mazungumzo na "kama binadamu".

Hivi karibuni, wateja wanaweza kutumia zana zao za AI kuwasiliana na kampuni (mmoja mtaalamu wa Gartner anaonya kuwa wasaidizi wa AI upande wa mteja watapinga mifumo ya msaada ya jadi). AI inayozungumza lugha nyingi na AI ya hisia itavunja vizuizi vya lugha na upatikanaji.

Utekelezaji unaongezeka: ripoti zinaonyesha kuwa karibu asilimia 100 ya mawasiliano ya wateja yanatarajiwa kuhusisha AI kwa namna fulani. Mkurugenzi Mtendaji wa Zendesk anathibitisha hili, akisema "hivi karibuni asilimia 100 ya mawasiliano ya wateja yatahusisha AI kwa namna fulani".

Kwa vitendo, hii inamaanisha kila mazungumzo, barua pepe au simu inaweza kusaidiwa au kushughulikiwa sehemu na AI – hata kama mwishowe maajenti wa binadamu watahusika. Mashirika yanajitahidi kuwekeza: mengi yana majaribio ya AI ya mazungumzo na mipango ya kueneza chatbots na maajenti wa AI katika njia zote ndani ya miaka michache.

Hata hivyo, wataalamu wanasisitiza mfano mchanganyiko: AI itaboresha lakini haitachukua nafasi ya binadamu. Kama ripoti moja inavyosema, "AI ni mabadiliko makubwa kwa huduma kwa wateja," lakini mafanikio yako katika kuunganisha kasi ya AI na huruma ya binadamu. Huduma za wateja za baadaye zitakuwa za kibinafsi sana na za kujiandaa – kwa mfano, maajenti wa mtandaoni wanaweza kuwa na wasifu wako kamili mkononi na kutatua matatizo kabla hujayagundua. Hata hivyo, binadamu wataongoza mifumo hii na kushughulikia kesi za kipekee.

Kwa muhtasari, AI iko tayari kuleta mapinduzi katika huduma kwa wateja. Kufikia 2025 na zaidi, tarajia chatbots na bots za sauti kuwa na akili zaidi na kupatikana kila mahali, zikishughulikia kazi nyingi zaidi. Kampuni zitakazotawala teknolojia hii – huku zikihifadhi imani, faragha na uhusiano wa kibinadamu – zitatoa msaada wa haraka, wa kibinafsi ambao wateja wa kesho watakuwa wanadai.

>>> Je, ungependa kujifunza zaidi:

Matumizi ya AI katika Biashara na Masoko

Kwa kumalizia, AI inabadilisha huduma kwa wateja kwa kuotomatisha kazi za kawaida na kuboresha uzoefu wa mteja. Chatbots na maajenti wa mtandaoni wenye akili hutoa majibu ya papo hapo na huduma masaa 24, wakiongeza ufanisi na kuridhika.

Wakati huo huo, maajenti wa binadamu wanakuwa na uwezo zaidi kushughulikia kesi zinazohitaji huruma na uamuzi. Msingi ni usawa: tumia AI kushughulikia kazi nyingi na zinazotarajiwa, huku ukihifadhi mguso wa kibinadamu kwa masuala magumu au nyeti.

Kama utafiti wa sekta unavyoonyesha, mashirika yanayochanganya kasi ya AI na akili ya hisia ya binadamu huunda matokeo bora ya huduma. Kuendelea mbele, AI katika huduma kwa wateja itakuwa na akili zaidi na itazidi kupanuka – lakini kwa kuingiza kwa busara, biashara zinaweza kufurahisha wateja, kusaidia maajenti, na kuboresha faida kwa pamoja.