客戶服務中的人工智慧
客戶服務中的人工智慧正在革新客戶服務，實現更快速的回應、個人化支援及全天候服務。透過聊天機器人、自動化及預測洞察，企業能提升效率、降低成本並提升客戶滿意度。
以人工智慧驅動的客戶支援利用聊天機器人、虛擬助理和機器學習等工具處理例行查詢並提供個人化服務。這些系統能解讀客戶問題，並利用資料—購買歷史、過往工單、常見問題—自動回覆或將複雜問題升級給人工處理。
透過自動化重複性任務並從客戶資料中獲取洞察，人工智慧使支援更快速且一致，讓企業能提供全天候服務而不會讓客服人員負擔過重。
結果是更順暢且高效的服務體驗，客戶能即時獲得協助，而人力團隊則能專注於敏感或高價值的問題。
為何人工智慧正在改變客戶服務
企業面臨客戶對快速且個人化支援的期望日益提高。Salesforce調查發現，82%的服務專業人士表示客戶需求增加，且有78%的客戶認為服務過慢或過於匆忙。人工智慧透過提供即時且個人化的協助，將服務轉化為策略優勢，彌補這一差距。
更高滿意度
更快解決
成本降低
例如，生成式人工智慧能分析客戶歷史，提供量身推薦，甚至在客戶撥打電話前主動解決問題。成熟採用人工智慧的企業在多個層面均見到可衡量的成效。
人工智慧支援的主要優勢
全天候即時支援
聊天機器人與虛擬助理不眠不休，隨時回答常見問題，大幅縮短等待時間。
- 隨時可用
- 客戶互動提升40%
- 例行查詢零等待
更快回應時間
人工智慧代理即時回覆簡單問題，並為客服人員提供複雜問題的建議答案，顯著縮短等待時間。
- 即時自動回應
- 實時客服協助
- 主動引導客戶功能
成本效益
自動化例行任務減少基礎查詢的人力需求，聊天機器人可節省高達30%的服務費用。
- 目前節省30%成本
- 資源重新分配至高價值活動
- 降低營運開銷
強化客服人員
人工智慧處理繁瑣工作，釋放人力專注於複雜或敏感問題，同時提升生產力。
- 平均生產力提升14%
- 即時回應建議
- 情緒警示與指導
個人化服務
人工智慧分析客戶資料與行為，提供符合個人歷史的量身建議與解決方案。
- 個人化推薦速度提升10倍
- 滿意度提升15%
- 81%的客戶期待個人化服務
數據驅動洞察
人工智慧收集並分析大量互動資料，提供更深入的客戶洞察以改進產品與服務。
- 趨勢與痛點識別
- 流失預測能力
- 主動問題偵測
人工智慧驅動的客戶服務：主要應用案例
人工智慧在客戶支援中有廣泛應用。各行各業的企業已實際使用這些工具，例如許多電子商務與旅遊公司部署聊天機器人處理訂單或預訂的常見問題，即時回答航班變更或退貨政策等問題，減輕人工客服負擔。
聊天機器人與虛擬助理
自助知識庫
智慧工單分派
語音人工智慧與更智慧的IVR
情緒與情感偵測
預測與主動支援
工作流程自動化
聊天機器人、分析與自動化的結合意味著例行問題能即時解決，而複雜問題則帶著完整上下文轉給人工處理。
客戶服務中人工智慧的實施
成功導入人工智慧支援需要規劃與最佳實踐。遵循策略性實施指引，確保最大化效益並避免常見陷阱。
明確定義目標
首先確定具體目標（例如「平均等待時間減少50%」或「提升自助服務率」）。這確保選擇的人工智慧工具與可衡量成果對齊，而非盲目嘗試。
保持人性化接觸
人工智慧應輔助而非取代人力。最佳應用場景是例行查詢與資料密集任務。設計工作流程，確保情感或複雜案件始終有明確管道轉給真人客服。
保持透明
讓客戶知道他們正在與人工智慧互動。透明度建立信任—用戶看到聊天機器人時，會知道該期待什麼。確保人工智慧使用符合隱私法規（GDPR、CCPA等）及公司政策。
以高品質資料訓練
人工智慧模型的好壞取決於訓練資料。為系統提供乾淨、準確且最新的知識（產品資訊、腳本、常見問題）。定期審查並更新知識庫，避免過時或偏頗的回應。
持續改進
監控效能並收集反饋。利用解決率與客戶滿意度等關鍵指標分析人工智慧表現。人工智慧部署非「設置即忘」，需透過迭代持續優化。
無縫整合
選擇能與現有支援平台（CRM、工單系統、即時聊天等）整合的人工智慧解決方案。如此客服人員能在單一介面掌握完整上下文，客戶也享有統一體驗。
個人化互動
利用現有客戶資料。確保人工智慧善用過往訂單歷史或偏好來量身定制回應。當人工智慧提及客戶姓名或擁有的產品時，客戶會感受到個人化，提升滿意度。
道德與負責任使用
考量公平與隱私。避免使用敏感個人屬性作為目標條件。審核人工智慧輸出，避免偏見或不當建議。遵循隱私最佳實踐，保障客戶資料安全。
培訓團隊
準備員工。訓練客服與管理者了解人工智慧運作及何時介入。向員工展示人工智慧是協助他們更好完成工作的工具（非威脅），並讓他們參與推行過程。
透過遵循這些策略—明確目標、優質資料、透明度與人力監督—企業能順利整合人工智慧於客戶服務並發揮最大效益。
挑戰與考量
雖然強大，人工智慧也帶來組織必須謹慎面對的挑戰。了解這些問題並實施適當防護措施，是成功採用人工智慧的關鍵。
信任與隱私
許多客戶擔心人工智慧會誤用他們的資料。只有約42%的客戶信任企業會倫理使用人工智慧。為建立信心，需明確說明資料使用並遵守法規。
- 透明的資料使用政策
- 法規遵循（GDPR、CCPA）
- 可見的控制選項（可轉真人）
- 清楚溝通人工智慧互動
準確性與偏見
人工智慧模型可能「幻覺」或給出錯誤答案，尤其在訓練資料品質不佳時。錯誤或偏頗回應會讓客戶挫折，甚至引發法律問題。
- 定期審查與測試人工智慧輸出
- 人力介入檢查
- 持續監控系統
- 品質保證流程
保持同理心
過度自動化可能失去人性化接觸。並非所有互動都適合算法處理。企業應確保困難或情感案件能迅速轉給具同理心的真人客服。
技能缺口
實施與管理人工智慧系統需要新專業知識。許多團隊缺乏受訓人員，需投資培訓或聘請人工智慧專家。
- 全面培訓計畫
- 人工智慧素養文化建設
- 聘用專業人工智慧人才
- 持續教育推動
整合複雜性
導入人工智慧技術上可能很複雜。許多企業從試點專案開始（例如單一產品線的聊天機器人），並逐步擴展。
道德與法律議題
用於訓練人工智慧的資料必須負責任地處理。GDPR等法律要求取得同意與透明度。企業應評估道德影響並設置防止濫用的機制。
- 同意與透明度要求
- 道德影響評估
- 防範操控的保障措施
- 明確治理政策
透過預見這些挑戰，客戶服務領導者能降低風險。實務上，結合人工智慧與人力監督並維持明確政策，通常能解決大部分問題。雖然人工智慧帶來許多優勢，但對工作影響與資料隱私的擔憂，必須透過溝通與培訓謹慎管理。
客戶服務中人工智慧的未來
人工智慧在客戶服務中的角色只會加速成長。產業專家預測將有大膽變革，根本改變企業與客戶互動的方式。
自主型人工智慧
成本降低
普及採用
很快，100%的客戶互動都將以某種形式涉及人工智慧。
— Zendesk 執行長
新興技術
先進語言模型
大型語言模型（如GPT-4及後續版本）與先進語音助理將使互動更具對話性與「人性化」。
多語言人工智慧
透過即時翻譯與在地化功能，打破語言與可及性障礙。
情感人工智慧
先進的情緒分析與情感智慧，實現更具同理心的自動化互動。
客戶端人工智慧
客戶使用自己的人工智慧工具與企業互動，挑戰傳統支援模式。
混合模式
專家強調人工智慧將強化但不取代人力。正如一份報告所述，「人工智慧是客戶服務的遊戲規則改變者」，成功關鍵在於結合人工智慧的速度與人類的同理心。
傳統支援
- 被動問題解決
- 個人化有限
- 營業時間限制
- 手動工單分派
- 通用回應
人工智慧強化支援
- 主動問題預防
- 超個人化服務
- 全天候智慧協助
- 自動專家分派
- 情境感知互動
總結來說，人工智慧將徹底改變客戶服務。掌握此技術的企業—同時維護信任、隱私與人性連結—將提供明日客戶所需的快速且個人化支援。
頂尖人工智慧客戶服務工具
Zendesk
應用程式資訊
| 作者 / 開發者 | Zendesk, Inc.（由 Mikkel Svane、Alexander Aghassipour、Morten Primdahl 創立） |
| 支援裝置 | 網頁瀏覽器（桌面、行動）、iOS 與 Android 應用程式（Zendesk Support 應用） |
| 語言 / 國家 | 多語言支援，所有產品（Support、Guide、Chat 等）皆有在地化 |
| 收費模式 | 付費方案起價每位客服每月 19 美元（提供免費試用，無永久免費方案） |
一般概述
Zendesk 是領先的雲端客戶服務平台，將電子郵件、聊天、電話、社群媒體及網頁表單的客戶互動集中於統一工單系統。
它提供自動化、自助服務、報告與客製化工具，幫助組織擴展支援作業，同時維持一致性與回應速度。Zendesk 也透過 API、嵌入元件與應用市集，支援豐富的開發者擴充性。
SEO 優勢與數位曝光
在現代數位時代，強大的客戶支援存在感同時影響 SEO 與品牌聲譽。
Zendesk 的知識庫與說明中心（Zendesk Guide）允許企業發布優化的說明文章與常見問題，這些內容可被搜尋引擎索引，進而帶動有機流量至支援內容。其 SEO 友善的網址、結構化內容與內部連結策略能提升搜尋能見度。
此外，Zendesk 的嵌入元件與網頁小工具整合，讓用戶在不離開網站域名的情況下獲得支援，有助於用戶留存並降低跳出率。從 SEO 角度來看，擁有由 Zendesk 支援的強大且可搜尋的說明中心，有助於提升用戶體驗、延長停留時間及關鍵字相關性。
主要功能
統一收件匣整合電子郵件、聊天、語音、訊息與社群媒體互動
Zendesk Guide 提供說明中心、常見問題與社群論壇，並具 SEO 優化
觸發器、巨集、SLA 管理與智慧工作流程自動化
API、SDK、嵌入元件與應用市集，支援客製整合
儀表板、報告工具與 Explore 分析，提供數據驅動洞察
機器人客服、智慧建議與協助功能，提升支援效率
原生 iOS 與 Android 應用，讓客服隨時回覆
工作流程、動態內容與翻譯皆具在地化功能
下載或存取連結
使用指南
從試用開始，設定您的子網域（例如 yourcompany.zendesk.com）。
在管理設定中啟用電子郵件、聊天、社群、語音等渠道。
使用觸發器、巨集與 SLA 來路由與自動分配工單。
利用 Zendesk Guide 發布支援文章、常見問題並組織內容。
在管理 > 在地化中新增語言並翻譯說明中心內容。
下載 iOS / Android 應用並使用客服帳號登入。
為應用內支援，嵌入 Zendesk 網頁小工具或行動 SDK，讓用戶無需離開網站/應用即可開啟工單。
使用內建儀表板或 Zendesk Explore 進行深入洞察。
使用 API 整合 CRM 或透過 Zendesk 應用框架（ZAF）開發自訂應用。
注意事項與限制
- 無永久免費方案（僅提供免費試用）
- 進階功能（AI、多語言支援、自訂角色、沙盒環境）需高階方案或付費附加元件
- 自訂工作流程、整合與翻譯設定過程複雜，可能需技術專業
- 按客服人員計價及附加元件可能隨規模擴大而大幅增加成本
- 語言支援依產品而異，非所有 Zendesk 產品皆支援所有語言
- 行動應用限制包括偶發連結開啟問題、缺少巨集功能及推播通知不穩定
常見問題
可以 — Zendesk 提供網頁小工具與行動 SDK，讓用戶無需離開您的應用或網站即可開啟工單或聊天。
支援 — 您可以為 Support、Guide、Chat 等配置多種語言，並使用動態內容或翻譯工作流程。
Support 產品起價約為每位客服每月 19 美元（入門方案）。
可以 — Zendesk 提供豐富的 REST API（工單、說明中心、即時聊天、語音、自訂物件）及應用框架（ZAF）供整合開發。
不是 — AI、機器人客服、協助功能與智慧自動化為附加元件或高階方案功能。
Freshdesk
應用程式資訊
| 作者／開發者 | Freshworks Inc.，最初由創辦人 Girish Mathrubootham 與 Shan Krishnasamy 推出 Freshdesk |
| 支援裝置 | 網頁瀏覽器（桌面與行動）、Android 與 iOS 原生行動應用程式 |
| 語言／國家 | 支援多語言功能（超過 30 種語言）用於幫助入口、通知、小工具及 AI 機器人（Freddy）；全球可用，廣泛應用於多國 |
| 價格模式 | 提供免費方案（最多 2 名代理人）含基本功能；付費方案起價約每代理人每月 15 美元（年付）提供更進階支援層級 |
一般概述
Freshdesk 是一款雲端客服與工單平台，讓組織能將來自電子郵件、聊天、電話、社群媒體及網站小工具的客戶溝通集中於統一工單系統。它著重於易用性、自動化、AI 協助及團隊擴展性，適合各種規模團隊。透過整合、行動存取及多語言幫助中心，Freshdesk 協助企業簡化支援作業，提供更快速且一致的客戶服務。
SEO 優勢與功能
從 SEO 角度來看，Freshdesk 的幫助中心（知識庫）提供強大方式發布可被搜尋引擎索引的支援內容，為常見客戶問題帶來自然流量。
透過組織主題、常見問題與文章，並採用 SEO 友善的 URL 結構與元資料，Freshdesk 幫助企業提升用戶查詢的能見度。結合內部連結、結構化內容元件及多語言支援，Freshdesk 的知識庫不僅協助客戶，也提升網域權威性。
將 Freshdesk 小工具嵌入網站，讓用戶在您的網域內即可獲得支援，降低跳出率並提升停留時間，這些都是 SEO 的正面訊號。
主要功能
將電子郵件、網站、聊天、社群、電話的查詢統一匯入單一收件匣，簡化支援管理。
建立完整的幫助入口、自助資源及社群論壇，賦能客戶自主解決問題。
透過觸發器、分派、SLA 及巨集自動化重複任務，提高代理人效率。
利用 Freddy AI 智能助理、Copilot 與洞察分析，實現智慧自動化與數據驅動決策。
透過原生 Android 與 iOS 應用程式及推播通知，隨時隨地管理工單。
在幫助入口、小工具、機器人互動及翻譯中，提供超過 30 種語言的支援。
連接數百款應用程式，並透過強大的 API 擴展功能。
存取預設與自訂報告，透過全面儀表板追蹤績效指標。
下載或存取連結
使用指南
註冊 Freshdesk 帳號，選擇子網域，並設定基本參數開始使用。
定義代理人角色與權限，並指派代理人至團隊，組織支援作業。
整合電子郵件、網站小工具、聊天、社群媒體及電話（透過 Freshcaller 或自有電話系統）至工單系統。
建立觸發器、自動化規則、SLA 政策、巨集及工單分派，優化作業流程。
利用指南／幫助中心發布文章、常見問題，分類內容並啟用多語言版本。
根據方案啟用 Freddy AI 功能，自動回覆、建議文章或協助代理人。
代理人可安裝 Freshdesk 行動應用程式（iOS／Android），隨時回覆工單。
於管理後台 > 客服設定 > 語言管理，新增語言並翻譯通知、工單欄位及入口內容。
監控指標、建立自訂報告，追蹤績效趨勢以優化支援作業。
利用 Freshdesk 市集或 API 整合 CRM、電商、聊天工具，擴展功能。
注意事項與限制
- 免費方案限制為 2 名代理人，且僅含基本功能
- 許多進階功能（AI、進階自動化、多語言支援）需更高階或附加方案
- 行動應用程式功能可能不及網頁版完整
- 設定複雜工作流程、自動化及大型團隊管理有較高學習曲線
- 費用會隨代理人數及附加功能增加，對成長中團隊可能較昂貴
常見問題
可以，Freshdesk 提供免費方案，最多支援 2 名代理人，包含基本工單、知識庫及報告功能。
Freshdesk 支援超過 30 種語言用於入口、通知及機器人。Freddy AI 亦支援多種語言，包括阿拉伯語、韓語、西班牙語、越南語等。
AI 功能（Freddy AI 智能助理、Copilot、洞察分析）包含於部分較高階方案或附加元件，基礎免費或低階方案不含。
支援，透過 Freshcaller（Freshworks 電話解決方案）或自有電話系統（BYOT）整合語音至工單系統。
可以，透過語言管理設定，您可新增語言並翻譯入口內容、工單欄位及知識庫文章。
Intercom
| 規格 | 詳細資訊 |
|---|---|
| 開發商 | Intercom, Inc. |
| 平台支援 | 網頁、Android、iOS |
| 語言 | 英文、法文、德文、西班牙文等（全球可用） |
| 價格模式 | 付費方案含免費試用 無免費方案 |
什麼是 Intercom？
Intercom 是領先的對話關係平台，讓企業能透過訊息、聊天機器人及自動化工具與客戶溝通。設計目標在於提升客戶支援、互動及留存，Intercom 將即時聊天、AI 驅動的機器人及整合客服工具結合成一套解決方案。
此平台受到全球品牌信賴，能在網站、行動應用及電子郵件中提供個人化且即時的互動。專注於無縫的客戶體驗，Intercom 讓團隊在擴大支援規模的同時，仍保持親切的服務感受。
為什麼 Intercom 對您的企業重要
Intercom 在現代數位行銷與客戶關係管理中扮演關鍵角色，尤其在 SEO 與客戶互動策略中。透過即時溝通工具，幫助企業降低跳出率、提升轉換率及增強用戶滿意度，這些都是 SEO 表現的重要因素。
AI 聊天機器人「Fin」自動處理重複查詢，主動訊息則培養潛在客戶並保持訪客參與。它與 CRM 系統、分析工具及行銷平台整合，確保企業能分析用戶行為並優化接觸點，以提升留存率及搜尋能見度。
無論是 SaaS 新創或企業級公司，Intercom 提供統一解決方案管理對話並改善客戶旅程，最終提升線上曝光與品牌信任。
主要功能與能力
先進的聊天機器人「Fin」負責自動支援與回應管理，減輕團隊工作負擔，同時維持服務品質。
從單一儀表板高效管理多通道對話，具備智能分類與指派功能。
在用戶旅程的關鍵時刻，傳遞個人化的應用內及電子郵件訊息以提升互動。
建立符合支援團隊特定需求的自動化工作流程與程序。
透過完整報告工具追蹤績效指標、回應時間及互動數據。
連接 CRM、電子郵件平台及分析工具，包括 Salesforce、HubSpot 與 Google Analytics。
下載或使用 Intercom
開始使用 Intercom
建立您的 Intercom 帳號，並使用提供的程式碼片段將小工具整合到您的網站或行動應用中。
調整設計元素、語言偏好及顯示設定，以符合您的品牌識別與用戶體驗目標。
設定 AI 機器人與訊息觸發器，實時回應常見問題並引導用戶完成常用工作流程。
使用收件匣儀表板，與支援團隊高效分類、指派及解決客戶訊息。
透過內建報告工具追蹤聊天績效、回應時間及互動指標，優化您的客戶支援策略。
重要限制須知
- AI 自動化與進階工作流程等高階功能需更高階付費方案
- 行動應用功能較完整桌面版有限
- 部分設定與自訂步驟可能需要技術知識或開發人員協助
- 對於訊息量大的成長型團隊，價格結構可能變得昂貴
常見問題
沒有，Intercom 僅提供免費試用期。試用結束後所有方案皆為付費訂閱，沒有永久免費版本。
可以，Intercom 可無縫整合多種熱門工具，包括 Salesforce、HubSpot、Slack、Google Analytics 及其他 CRM、行銷與分析平台。
「Fin」是 Intercom 的先進 AI 聊天機器人，設計用於即時自動回應客戶查詢，大幅減輕客服團隊負擔，同時維持高品質互動。
適合，Intercom 提供可擴展的方案，適用於小型企業。不過，小型公司應根據預期使用量與功能需求，仔細評估價格以確保成本效益。
Intercom 可在桌面電腦、網頁瀏覽器及專用的 Android 和 iOS 行動應用程式上使用，為跨裝置工作的團隊提供彈性。
Ada
應用資訊
| 作者 / 開發者 | Ada Support, Inc. |
| 支援裝置 | 基於網頁平台；可於桌面及行動瀏覽器存取 |
| 語言 / 國家 | 支援超過 50 種語言，服務全球企業 |
| 收費模式 | 付費平台，採客製化定價；無永久免費方案 |
一般概述
Ada 是一個由 AI 驅動的客戶服務自動化平台，設計用於簡化支援流程並透過智慧聊天機器人與語音助理提升客戶互動體驗。自 2016 年成立以來，Ada 使企業能在訊息、電子郵件及語音渠道提供即時、個人化且可擴展的客戶互動。
憑藉先進的 AI 與生成技術，Ada 協助企業降低營運成本、縮短解決時間，並確保 24/7 全天候服務。Zoom、Shopify 及 Verizon 等公司皆使用 Ada 自動化客戶對話，提供無縫的全通路體驗，同時維持品質與一致性。
詳細介紹
Ada 站在 AI 驅動客戶體驗（CX）轉型的前沿。其平台結合自然語言理解（NLU）與生成式 AI，能自動處理高達 80% 的客戶詢問。
在 SEO 與數位行銷領域，Ada 協助品牌維持高客戶滿意度與互動率—這些是影響線上能見度與品牌聲譽的關鍵指標。透過與 CRM 系統、客服系統及分析工具整合，Ada 讓行銷與支援團隊能從對話中萃取寶貴洞察。
這些洞察有助於優化關鍵字目標、識別內容缺口，並根據真實用戶意圖調整 SEO 策略。Ada 的多語言支援與全通路自動化，使其成為全球企業優化用戶旅程與轉換漏斗的理想選擇。
主要功能
智慧機器人利用自然語言理解與生成式 AI 解決重複性客戶問題。
管理跨聊天、電子郵件、社群媒體及語音渠道的客戶互動。
無縫連接 CRM、客服系統及知識庫。
為全球客群自動化超過 50 種語言的對話。
取得詳細的效能洞察與優化建議。
下載或存取連結
使用指南
於 Ada 官方網站建立帳號並定義您的業務使用案例。
將 Ada 與現有的 CRM、工單系統及知識庫連接。
使用 Ada 的拖放介面或生成式 AI 訓練並設計對話流程。
利用 Ada 的測試環境與分析工具精進回應品質。
於網頁、行動或訊息平台上線，並透過儀表板監控效能。
注意事項與限制
- 無免費方案；價格依企業規模與互動量計算。
- 設定與 AI 訓練可能需技術專長以達最佳效能。
- 進階分析與整合功能僅於高階方案提供。
- 平台高度依賴知識庫內容品質以確保自動化準確性。
- 部分功能如語音自動化，可能依方案限制而有所不同。
常見問題
Ada 用於透過 AI 驅動的聊天機器人與語音助理自動化客戶服務與互動。
Ada 提供客製化示範與諮詢，但無公開免費試用或免費方案。
可以，Ada 可與主要的 CRM、行銷及支援系統整合，包括 Salesforce、Zendesk 與 Intercom。
雖主要針對中大型企業設計，小型企業依自動化需求與預算亦可使用 Ada。
Ada 支援超過 50 種語言，促進全球溝通與多語言客戶服務自動化。
主要重點
人工智慧正在改變客戶服務，透過自動化例行工作並豐富客戶體驗。智慧聊天機器人與虛擬代理提供即時回覆與全天候服務，提升效率與滿意度。
平衡為關鍵
強化團隊
卓越成果
產業研究顯示，結合人工智慧速度與人類情感智慧的組織，能創造更優秀的服務成果。未來，客戶服務中的人工智慧將越來越智慧且普及—但透過謹慎整合，企業能同時取悅客戶、支援客服人員並提升營運績效。
