Podpora zákazníků řízená umělou inteligencí využívá nástroje jako chatboty, virtuální asistenty a strojové učení k řešení rutinních dotazů a personalizaci služeb.

Tyto systémy interpretují dotazy zákazníků a využívají data (historii nákupů, předchozí požadavky, často kladené otázky apod.) k automatizaci odpovědí nebo k předání složitějších problémů lidským pracovníkům. 

Automatizací opakujících se úkolů a využíváním poznatků z dat o zákaznících činí AI podporu rychlejší a konzistentnější – umožňuje firmám poskytovat nepřetržitou pomoc bez přetížení operátorů.

IBM uvádí, že AI v zákaznickém servisu „zjednodušuje podporu, rychle pomáhá zákazníkům a personalizuje interakce“, což organizacím umožňuje šetřit čas i peníze automatizací pracovních postupů a usměrňováním operátorů.

Výsledkem je plynulejší a efektivnější servis, kde zákazníci získávají okamžitou pomoc a lidské týmy se mohou soustředit na citlivé či vysoce hodnotné záležitosti.

Proč AI mění péči o zákazníky

Firmy čelí rostoucím očekáváním rychlé a personalizované podpory. Průzkum Salesforce zjistil, že 82 % odborníků na zákaznický servis uvádí, že požadavky zákazníků vzrostly, a 78 % zákazníků považuje služby za příliš pomalé nebo uspěchané. AI pomáhá tento rozdíl překlenout. Díky asistenci v reálném čase a na míru se služby stávají strategickou výhodou.

Například generativní AI dokáže analyzovat historii zákazníka a nabídnout mu cílená doporučení nebo předem vyřešit problémy ještě před tím, než zavolá. Firmy, které pokročile využívají AI, zaznamenávají měřitelné výsledky: jedna zpráva IBM uvádí o 17 % vyšší spokojenost zákazníků a o 38 % kratší dobu hovorů. Mezi hlavní výhody podpory poháněné AI patří:

• Okamžitá podpora 24/7: Chatboty a virtuální asistenti nikdy nespí. Mohou odpovídat na běžné dotazy kdykoli, čímž výrazně zkracují čekací doby. Například po modernizaci své podpůrné platformy zaznamenala jedna globální kempingová společnost 40% nárůst zapojení zákazníků díky nepřetržitým AI asistentům.
• Rychlejší reakční doby: AI agenti okamžitě odpovídají na jednoduché dotazy a dokonce navrhují odpovědi operátorům u složitějších otázek. To výrazně zkracuje dobu čekání a zlepšuje zákaznickou zkušenost. IBM zdůrazňuje, že AI „zrychluje a zefektivňuje provoz“, čímž posouvá podporu z nákladového centra na proaktivní funkci zaměřenou na zákazníka.
• Úspora nákladů: Automatizace rutinních úkolů znamená, že na základní dotazy je potřeba méně pracovníků. Odborníci předpovídají, že AI sníží náklady na podporu přibližně o 30 % do roku 2029. Již dnes se odhaduje, že samotné chatboty ušetří firmám až 30 % nákladů na služby. Výsledkem je možnost přesměrovat zdroje na hodnotnější aktivity.
• Posílení operátorů: AI zvládá nudné úkoly, což uvolňuje lidské operátory pro složité nebo citlivé případy. Výzkumy ukazují, že podpora AI zvyšuje produktivitu operátorů v průměru o 14 %. AI také může během živého chatu poskytovat relevantní informace – například navrhovat nejlepší odpověď nebo upozornit na náladu zákazníka – což operátory činí rychlejšími a jistějšími.
• Personalizace: Analýzou dat a chování zákazníků AI nabízí cílená doporučení a řešení. Například AI asistent může doporučit produkty nebo obsah podpory odpovídající historii zákazníka. IBM zjistila, že generativní AI umožnila zákazníkům získat personalizovaná produktová doporučení 10× rychleji, což zvýšilo spokojenost o 15 %. Salesforce uvádí, že 81 % odborníků na služby uvádí, že zákazníci nyní očekávají osobní přístup, a AI pomáhá operátorům toto očekávání naplnit.
• Analýza dat pro lepší rozhodování: AI sbírá a vyhodnocuje rozsáhlá data z interakcí. To přináší hlubší poznatky o zákaznících (trendy, problémy, nálady), které firmy využívají ke zlepšení produktů a strategií služeb. Postupem času může AI předpovídat odchod zákazníků nebo upozornit na vznikající problémy, což umožňuje skutečně proaktivní péči.

Tyto výhody dohromady znamenají, že AI přetváří péči o zákazníky v rychlejší, chytřejší a více zákaznicky orientovaný proces. Firmy získávají konkurenční výhodu tím, že zákazníkům poskytují okamžitou a relevantní pomoc a zároveň optimalizují náklady na podporu.

Klíčové případy použití AI v péči o zákazníky

AI má široké spektrum využití v zákaznické podpoře. Firmy z různých odvětví tyto nástroje již aktivně používají. Například mnoho e-commerce a cestovních společností nasazuje chatboty k řešení běžných dotazů ohledně objednávek nebo rezervací – okamžitě odpovídají na otázky o změnách letů či reklamačních podmínkách a odlehčují tak lidským operátorům. Další příklady zahrnují:

• Chatboty a virtuální asistenti: Konverzační boti využívající zpracování přirozeného jazyka (NLP) zvládají rutinní dotazy nebo transakce. Mohou řešit jednoduché FAQ (např. „Jaký je zůstatek na mém účtu?“) i složitější úkoly (např. změnu rezervace) prostřednictvím textu nebo hlasu. Tito AI agenti se učí z každé interakce a postupně se zlepšují, čímž uvolňují operátory pro náročnější případy.
• Samoobslužné znalostní báze: AI vybírá a doporučuje články, návody a často kladené otázky z helpdesku. Například pokud zákazník zadá dotaz do podpůrného portálu, AI ho okamžitě nasměruje na relevantní dokumentaci nebo dokonce vygeneruje odpověď z interních zdrojů. To snižuje počet požadavků a posiluje samostatnost zákazníků.
• Inteligentní směrování tiketů: Když zákazníci podají požadavek (e-mailem, chatem nebo formulářem), AI analyzuje obsah a automaticky přiřadí tiket nejvhodnějšímu týmu nebo specialistovi podle tématu a naléhavosti. Toto „chytré směrování“ urychluje vyřešení a zajišťuje, že problémy řeší operátoři s odpovídající expertízou.
• Hlasová AI a chytřejší IVR: V telefonické podpoře mohou hlasoví boti řízení AI rozumět mluvenému jazyku pomocí rozpoznávání řeči a NLP. Místo mačkání „1, 2, 3“ v menu mohou volající jednoduše popsat svůj problém slovy. AI hovor nasměruje nebo poskytne automatickou pomoc, což činí telefonickou podporu intuitivnější. (Jeden z hlavních britských bank zaznamenal 150% nárůst spokojenosti zákazníků u určitých dotazů díky zavedení takové konverzační AI v chatovacích kanálech.)
• Detekce sentimentu a emocí: AI nástroje analyzují živé konverzace nebo zprávy, aby rozpoznaly náladu zákazníka (spokojený, frustrovaný, rozrušený) a tón. To umožňuje systému označit rozzlobené nebo vysoce hodnotné zákazníky pro prioritní pozornost nebo poradit operátorům, jak nejlépe reagovat. Včasné zachycení nespokojenosti může předejít eskalacím a ukázat empatii, když je to potřeba.
• Prediktivní a proaktivní podpora: Analýzou aktivit na účtu nebo minulého chování může AI předvídat potřeby. Například AI může zaznamenat, že zákazníkova záruka brzy vyprší, a proaktivně mu zaslat informace o prodloužení, nebo detekovat neobvyklé přihlášení a upozornit tým podpory dříve, než vznikne problém. Taková proaktivní komunikace zvyšuje loajalitu a snižuje počet tiketů.
• Automatizace pracovních postupů: Na pozadí může AI (často v kombinaci s robotickou automatizací procesů) řešit rutinní administrativní úkoly. Může například automaticky odesílat follow-up e-maily po chatu, aktualizovat stav případů nebo spouštět průzkumy spokojenosti. Nástroje pro monitorování kvality poháněné AI také v reálném čase kontrolují interakce operátorů a navrhují zlepšení nebo odhalují problémy s dodržováním pravidel.

V praxi tyto AI nástroje fungují napříč všemi kanály. Například AI chatbot na webu může automaticky navrhnout články z vaší znalostní báze ještě předtím, než zákazník dokončí psaní dotazu. AI asistenti pro e-mail mohou operátorům navrhovat doporučené odpovědi.

Hlasová AI pak může v reálném čase překládat linky podpory do mnoha jazyků, což zajišťuje globální dostupnost péče. Kombinace chatbotů, analytiky a automatizace znamená, že rutinní problémy jsou vyřešeny okamžitě, zatímco složité případy jsou předány lidem s veškerým potřebným kontextem.

Zavádění AI do péče o zákazníky

Úspěšné začlenění AI do podpory vyžaduje plánování a osvědčené postupy. Klíčové strategie zahrnují:

• Stanovte jasné cíle: Začněte identifikací konkrétních cílů (např. „snížit průměrnou dobu čekání o 50 %“ nebo „zvýšit míru samoobsluhy“). To zajistí výběr AI nástrojů, které jsou zaměřené na měřitelné výsledky, nikoli jen na experimentování.
• Zachovejte lidský přístup: AI by měla doplňovat, nikoli nahrazovat lidi. Nejlepší využití je u rutinních dotazů a úkolů náročných na data. Navrhněte pracovní postupy tak, aby emocionální nebo složité případy měly vždy jasnou cestu k živému operátorovi. Jak radí IBM, využijte rychlost AI pro jednoduché úkoly a lidskou empatii pro ty náročnější.
• Buďte transparentní: Informujte zákazníky, když komunikují s AI. Transparentnost buduje důvěru – pokud uživatelé vidí AI chatbota, vědí, co očekávat. Zároveň zajistěte, aby použití AI bylo v souladu s právními předpisy o ochraně osobních údajů (GDPR, CCPA apod.) a firemními pravidly. Etické nakládání s daty je klíčové pro přijetí.
• Trénujte na kvalitních datech: AI modely jsou tak dobré, jaká jsou data, ze kterých se učí. Naplňte své AI systémy čistými, přesnými a aktuálními znalostmi (informace o produktech, skripty, FAQ). Pravidelně tyto „znalostní báze“ aktualizujte, aby nedocházelo k zastaralým nebo zaujatým odpovědím. Neustálé trénování (s novými přepisy a zpětnou vazbou) udržuje AI relevantní.
• Průběžné zlepšování: Sledujte výkon a sbírejte zpětnou vazbu. Využívejte analytiku klíčových ukazatelů jako míru vyřešení a spokojenost zákazníků, abyste viděli, jak si AI vede. Získávejte názory operátorů i zákazníků a modely průběžně přeškolujte, aby se chyby opravovaly. Nasazení AI není „nastav a zapomeň“ – zlepšuje se iterativně.
• Bezproblémová integrace: Vyberte AI řešení, která se napojí na vaše stávající podpůrné platformy (CRM, ticketing, live chat apod.). Operátoři tak mají kompletní kontext v jednom rozhraní a zákazníci jednotný zážitek. IBM zdůrazňuje, že AI by měla „pracovat v harmonii“ se stávajícími nástroji.
• Personalizujte interakce: Využijte data o zákaznících, která již máte. Zajistěte, aby AI využívala historii objednávek nebo preference k přizpůsobení odpovědí. Zákazníci si všimnou, pokud AI zmíní detaily (např. jejich jméno nebo vlastněný produkt) – tato personalizace zvyšuje spokojenost.
• Etické a odpovědné používání: Zvažte spravedlnost a ochranu soukromí. Vyhněte se používání citlivých osobních údajů jako kritérií cílení. Kontrolujte výstupy AI, abyste odhalili zaujaté nebo nevhodné návrhy. Dodržujte nejlepší postupy ochrany dat, aby byla data zákazníků chráněna. Mnoho organizací vytváří etické směrnice pro AI, aby zajistily respekt a soulad v každém kroku.
• Školení týmu: Nakonec připravte svůj personál. Školte operátory a manažery, jak AI funguje a kdy ji přebíjet. Jak uvádí Salesforce, nedostatek dovedností je skutečnou překážkou: 66 % vedoucích služeb cítí, že jejich týmy postrádají AI znalosti. Ukažte zaměstnancům, že AI je nástroj, který jim pomáhá lépe vykonávat práci (nikoli hrozba), a zapojte je do zavádění. Tento přístup podporuje přijetí změn.

Dodržováním těchto strategií – jasné cíle, kvalitní data, transparentnost a lidský dohled – mohou firmy hladce integrovat AI do péče o zákazníky a maximalizovat její přínosy.

Výzvy a úvahy

Přestože je AI mocná, přináší i výzvy. Mezi běžné obavy patří:

• Důvěra a soukromí: Mnoho zákazníků se obává nesprávného nakládání s jejich daty AI. Pouze asi 42 % důvěřuje firmám, že AI používají eticky. Pro budování důvěry buďte jasní ohledně využití dat a dodržujte předpisy. Viditelné možnosti (např. možnost mluvit s člověkem) pomáhají uklidnit zákazníky.
• Přesnost a zaujatost: AI modely mohou „halucinovat“ nebo poskytovat nesprávné odpovědi, zejména pokud jsou trénovány na nekvalitních datech. Chybné nebo zaujaté odpovědi mohou zákazníky frustrovat nebo dokonce způsobit právní problémy. Je potřeba pravidelně kontrolovat a zapojovat lidský dohled k odhalení chyb. IBM doporučuje nepřetržité sledování a testování výstupů AI.
• Zachování empatie: Přílišná automatizace může vést ke ztrátě lidského přístupu. Ne každá interakce se hodí pro algoritmus. Firmy by měly zajistit, aby složité nebo emocionální případy mohly být rychle předány empatickým lidským operátorům. Nejlepší využití AI je zvládat pozadí a nechat péči na lidech.
• Nedostatek dovedností: Implementace a správa AI systémů vyžaduje nové znalosti. Jak bylo zmíněno, mnoho týmů postrádá vyškolené pracovníky. Organizace musí investovat do školení nebo najmout AI specialisty. Podpora kultury „AI gramotnosti“ (např. základní školení pro všechny pracovníky podpory) se vyplatí.
• Komplexnost integrace: Přidání AI může být technicky náročné. Mnoho firem začíná pilotními projekty (např. jeden chatbot pro jednu produktovou řadu) a postupně rozšiřuje. Tento přístup s nízkým rizikem – „testovat na malé skupině před zavedením“ – zabraňuje narušení provozu a nejprve prokazuje hodnotu.
• Etické a právní otázky: Data používaná k tréninku AI musí být zpracovávána odpovědně. Zákony jako GDPR vyžadují souhlas a transparentnost. Firmy by měly posuzovat etické dopady (např. nepoužívat AI k nespravedlivé manipulaci se zákazníky) a mít opatření proti zneužití.

Předvídáním těchto výzev mohou vedoucí péče o zákazníky rizika zmírnit. V praxi kombinace AI s lidským dohledem a jasnými pravidly obvykle řeší většinu problémů. Salesforce také uvádí, že ačkoliv AI přináší mnoho výhod, obavy o dopad na pracovní místa a ochranu dat je třeba pečlivě řídit komunikací a školením.

Budoucnost AI v péči o zákazníky

Role AI v zákaznickém servisu se jen zrychluje. Odborníci předpovídají zásadní změny. Gartner například odhaduje, že do roku 2029 agentní AI – systémy schopné samostatně vykonávat úkoly – vyřeší 80 % běžných servisních problémů bez lidské pomoci.

To by mohlo snížit provozní náklady přibližně o 30 % a posunout paradigma k „předběžné“ podpoře: AI, která identifikuje a řeší problémy dříve, než zákazník vůbec zavolá.

Nové technologie již formují tuto budoucnost. Velké jazykové modely (jako GPT-4 a další) a pokročilí hlasoví asistenti zpříjemní interakce a učiní je „více lidskými“.

Brzy mohou zákazníci používat vlastní AI nástroje pro komunikaci s firmami (jeden analytik Gartneru varuje, že AI asistenti na straně zákazníka budou výzvou pro tradiční modely podpory). Vícejazyčná AI a AI rozpoznávající emoce odstraní jazykové a přístupové bariéry.

Adopce roste: zprávy uvádějí, že téměř 100 % zákaznických interakcí bude do budoucna nějakým způsobem zahrnovat AI. Generální ředitel Zendesk to potvrzuje slovy „brzy bude 100 % zákaznických interakcí zahrnovat AI v nějaké podobě“.

V praxi to znamená, že každý chat, e-mail nebo hovor může být AI asistován nebo částečně vyřízen – i když nakonec dojde na lidského operátora. Organizace rychle investují: mnoho z nich má aktivní pilotní projekty konverzační AI a plánuje zavést chatboty a AI agenty ve všech kanálech během několika let.

Odborníci však zdůrazňují hybridní model: AI bude doplňovat, nikoli nahrazovat lidi. Jak uvádí jedna zpráva, „AI je průlomem v zákaznickém servisu“, ale úspěch spočívá v kombinaci rychlosti AI s lidskou empatií. Budoucí péče o zákazníky bude hyperpersonalizovaná a proaktivní – například virtuální agenti mohou mít k dispozici váš kompletní profil a řešit problémy dříve, než si jich všimnete. Přesto lidé budou tyto systémy řídit a řešit výjimečné případy.

Shrnuto, AI má potenciál revolučně změnit péči o zákazníky. Do roku 2025 a dále očekávejte, že chatboty a hlasoví boti budou chytřejší a všudypřítomnější, zvládající stále více úkolů. Firmy, které tuto technologii zvládnou – a zároveň udrží důvěru, ochranu soukromí a lidský kontakt – nabídnou zákazníkům rychlou a personalizovanou podporu, kterou budou vyžadovat.

>>> Chcete se dozvědět více:

Aplikace umělé inteligence v podnikání a marketingu

Závěrem AI mění péči o zákazníky automatizací rutinních úkolů a obohacením zákaznické zkušenosti. Chytré chatboty a virtuální agenti poskytují okamžité odpovědi a nepřetržitou službu, což zvyšuje efektivitu a spokojenost.

Současně se lidské týmy posilují, aby mohly řešit případy vyžadující empatii a úsudek. Klíčem je rovnováha: využívat AI pro vysoce objemové, předvídatelné úkoly a zachovat lidský přístup u složitých či citlivých záležitostí.

Jak ukazují průzkumy, organizace, které kombinují rychlost AI s lidskou emoční inteligencí, dosahují lepších výsledků služeb. Do budoucna bude AI v péči o zákazníky stále chytřejší a rozšířenější – ale díky promyšlené integraci mohou firmy potěšit zákazníky, podpořit operátory i zlepšit výsledky svého podnikání.