مصنوعی ذہانت پر مبنی کسٹمر سپورٹ ایسے اوزار استعمال کرتی ہے جیسے چیٹ بوٹس، ورچوئل اسسٹنٹس، اور مشین لرننگ تاکہ معمول کے سوالات کو سنبھالا جا سکے اور خدمات کو ذاتی نوعیت دی جا سکے۔

یہ نظام صارفین کے سوالات کی تشریح کرتے ہیں اور ڈیٹا (خریداری کی تاریخ، پچھلے ٹکٹ، عمومی سوالات وغیرہ) کا استعمال کرتے ہوئے جوابات خودکار طریقے سے فراہم کرتے ہیں یا پیچیدہ مسائل کو انسانی مدد کے لیے بھیج دیتے ہیں۔ 

دہرائے جانے والے کاموں کو خودکار بنا کر اور صارفین کے ڈیٹا سے بصیرت حاصل کر کے، مصنوعی ذہانت مدد کو تیز اور زیادہ مستقل بناتی ہے – جس سے کمپنیاں بغیر ایجنٹس پر بوجھ ڈالے چوبیس گھنٹے مدد فراہم کر سکتی ہیں۔

درحقیقت، IBM کے مطابق کسٹمر سروس میں مصنوعی ذہانت "مدد کو آسان بناتی ہے، صارفین کی فوری مدد کرتی ہے اور بات چیت کو ذاتی نوعیت دیتی ہے"، جس سے تنظیمیں وقت اور پیسہ بچا سکتی ہیں خودکار ورک فلو اور ایجنٹس کی رہنمائی کے ذریعے۔

نتیجہ ایک ہموار، زیادہ مؤثر سروس تجربہ ہے جہاں صارفین کو فوری مدد ملتی ہے اور انسانی ٹیمیں حساس یا اہم مسائل پر توجہ مرکوز کر سکتی ہیں۔

مصنوعی ذہانت کسٹمر کیئر کو کیوں بدل رہی ہے

کاروبار تیز، ذاتی نوعیت کی مدد کی بڑھتی ہوئی توقعات کا سامنا کر رہے ہیں۔ Salesforce کے ایک سروے میں پایا گیا کہ 82% سروس پیشہ ور صارفین کی بڑھتی ہوئی ضروریات کی اطلاع دیتے ہیں، اور 78% صارفین محسوس کرتے ہیں کہ سروس بہت سست یا جلد بازی میں ہے۔ مصنوعی ذہانت اس خلا کو پُر کرنے میں مدد دیتی ہے۔ حقیقی وقت، ذاتی نوعیت کی مدد فراہم کر کے، AI کے اوزار سروس کو ایک حکمت عملی کا فائدہ بنا دیتے ہیں۔

مثال کے طور پر، جنریٹو AI صارف کی تاریخ کا تجزیہ کر کے مخصوص سفارشات پیش کر سکتا ہے یا کال ہونے سے پہلے مسائل کو خود بخود حل کر سکتا ہے۔ AI کو اپنانے والی کمپنیاں قابلِ پیمائش فوائد دیکھتی ہیں: ایک IBM رپورٹ میں بتایا گیا ہے کہ 17% زیادہ کسٹمر اطمینان اور 38% کم کال کے اوقات AI کے اعلیٰ استعمال کنندگان کے لیے ہوتے ہیں۔ AI سے چلنے والی مدد کے اہم فوائد میں شامل ہیں:

• چوبیس گھنٹے فوری مدد: چیٹ بوٹس اور ورچوئل اسسٹنٹس کبھی نہیں سوتے۔ یہ کسی بھی وقت عام سوالات کے جواب دے سکتے ہیں، جس سے انتظار کے اوقات بہت کم ہو جاتے ہیں۔ مثال کے طور پر، ایک عالمی کیمپنگ کمپنی نے اپنی سپورٹ پلیٹ فارم کو جدید بنانے کے بعد 40% زیادہ صارفین کی شمولیت دیکھی کیونکہ AI اسسٹنٹس ہمیشہ دستیاب تھے۔
• تیز تر جواب دہی: AI ایجنٹس سادہ سوالات کا فوری جواب دیتے ہیں، اور مشکل سوالات کے لیے ایجنٹس کو جوابات تجویز کرتے ہیں۔ اس سے ہولڈ ٹائمز میں نمایاں کمی آتی ہے، جو صارف کے تجربے کو بہتر بناتی ہے۔ IBM زور دیتا ہے کہ AI "عملیات کو تیز اور زیادہ ہوشیار بناتا ہے"، اور سپورٹ کو ایک فعال، صارف کو متحرک کرنے والے فنکشن میں تبدیل کرتا ہے۔
• لاگت کی بچت: معمول کے کاموں کو خودکار بنانے سے بنیادی سوالات کے لیے کم عملہ درکار ہوتا ہے۔ صنعت کے تجزیہ کار پیش گوئی کرتے ہیں کہ AI 2029 تک تقریباً 30% سپورٹ کے اخراجات کم کر دے گا۔ آج بھی، صرف چیٹ بوٹس کاروباروں کے سروس اخراجات میں 30% تک بچت کرتے ہیں۔ نتیجہ یہ ہے کہ کمپنیاں وسائل کو زیادہ قیمتی سرگرمیوں کی طرف منتقل کر سکتی ہیں۔
• مؤثر ایجنٹس: AI بور کام سنبھالتا ہے، جس سے انسانی ایجنٹس پیچیدہ یا حساس مسائل پر توجہ دے سکتے ہیں۔ تحقیق سے پتہ چلتا ہے کہ AI مدد دینے سے ایجنٹس کی پیداواریت اوسطاً 14% بڑھ جاتی ہے۔ AI لائیو چیٹ کے دوران ایجنٹس کو متعلقہ معلومات بھی فراہم کر سکتا ہے – مثلاً بہترین اگلے جواب کی تجویز یا صارف کے جذبات کی اطلاع – جس سے ایجنٹس تیز اور زیادہ پراعتماد ہوتے ہیں۔
• ذاتی نوعیت: صارف کے ڈیٹا اور رویے کا تجزیہ کر کے، AI مخصوص تجاویز اور حل فراہم کرتا ہے۔ مثال کے طور پر، AI مددگار صارف کی تاریخ کے مطابق مصنوعات یا مدد کے مواد کی سفارش کر سکتا ہے۔ IBM نے ایک کیس میں پایا کہ جنریٹو AI اسسٹنٹ نے صارفین کو ذاتی نوعیت کی مصنوعات کی تجاویز 10 گنا تیز فراہم کیں، جس سے اطمینان میں 15% اضافہ ہوا۔ Salesforce بھی نوٹ کرتا ہے کہ 81% سروس پیشہ ور کہتے ہیں کہ صارفین اب ذاتی توجہ کی توقع رکھتے ہیں، اور AI ایجنٹس کو اس توقع پر پورا اترنے میں مدد دیتا ہے۔
• ڈیٹا پر مبنی بصیرت: AI وسیع تعاملات کا ڈیٹا جمع اور تجزیہ کرتا ہے۔ اس سے گہری صارف بصیرتیں (رجحانات، مسائل، جذبات) حاصل ہوتی ہیں جنہیں کمپنیاں مصنوعات اور سروس حکمت عملیوں کو بہتر بنانے کے لیے استعمال کرتی ہیں۔ وقت کے ساتھ، AI ٹولز صارف کے چھوڑنے کی پیش گوئی کر سکتے ہیں یا ابھرتے ہوئے مسائل کی نشاندہی کر سکتے ہیں، جو واقعی فعال دیکھ بھال کو ممکن بناتا ہے۔

مجموعی طور پر، یہ فوائد مصنوعی ذہانت کو کسٹمر کیئر میں ایک تیز، ہوشیار، اور صارف مرکزیت والا عمل بنا دیتے ہیں۔ کمپنیاں فوری، متعلقہ مدد فراہم کر کے اور سپورٹ کے اخراجات کو کم کر کے مسابقتی برتری حاصل کرتی ہیں۔

مصنوعی ذہانت سے چلنے والی کسٹمر کیئر: اہم استعمال کے کیسز

مصنوعی ذہانت کسٹمر سپورٹ میں وسیع پیمانے پر استعمال ہوتی ہے۔ مختلف صنعتوں کی کمپنیاں پہلے ہی ان اوزاروں کو عملی طور پر استعمال کر رہی ہیں۔ مثال کے طور پر، بہت سی ای کامرس اور سفر کی کمپنیاں چیٹ بوٹس استعمال کرتی ہیں تاکہ آرڈرز یا بکنگز کے عام سوالات کا فوری جواب دیا جا سکے – جیسے پرواز میں تبدیلی یا واپسی کی پالیسی کے بارے میں سوالات، اور انسانی ایجنٹس کے کام کو کم کیا جا سکے۔ دیگر مثالیں شامل ہیں:

• چیٹ بوٹس اور ورچوئل اسسٹنٹس: قدرتی زبان کی پروسیسنگ (NLP) سے چلنے والے بات چیت کے بوٹس معمول کے سوالات یا لین دین کو سنبھالتے ہیں۔ یہ سادہ عمومی سوالات (جیسے "میرا اکاؤنٹ بیلنس کیا ہے؟") اور پیچیدہ کام (جیسے ریزرویشن تبدیل کرنا) متن یا آواز کے ذریعے بات چیت کر کے انجام دے سکتے ہیں۔ یہ AI ایجنٹس ہر تعامل سے سیکھتے ہیں اور وقت کے ساتھ بہتر ہوتے ہیں، جس سے ایجنٹس کو مشکل کیسز کے لیے آزاد کیا جاتا ہے۔
• سیلف سروس نالج بیسز: AI مدد مرکز کے مضامین، رہنما خطوط اور عمومی سوالات کو منتخب اور تجویز کرتا ہے۔ مثال کے طور پر، اگر کوئی صارف سپورٹ پورٹل میں سوال ٹائپ کرتا ہے، تو AI فوری طور پر متعلقہ دستاویزات کی طرف اشارہ کر سکتا ہے یا اندرونی نالج بیس سے جواب تیار کر سکتا ہے۔ اس سے ٹکٹ کی تعداد کم ہوتی ہے اور صارفین خود مدد حاصل کر سکتے ہیں۔
• ذہین ٹکٹ راؤٹنگ: جب صارفین درخواستیں جمع کرواتے ہیں (ای میل، چیٹ، یا فارم کے ذریعے)، AI نظام مواد کا تجزیہ کر کے موضوع اور فوری نوعیت کی بنیاد پر بہترین ٹیم یا ماہر کو ٹکٹ خودکار طور پر تفویض کرتا ہے۔ یہ "سمارٹ راؤٹنگ" مسئلے کے حل کو تیز کرتا ہے اور یقینی بناتا ہے کہ مسائل صحیح مہارت رکھنے والے ایجنٹس کو جائیں۔
• وائس AI اور زیادہ ہوشیار IVR: فون سپورٹ پر، AI سے چلنے والے وائس بوٹس بولی ہوئی زبان کو سمجھ سکتے ہیں، جس میں تقریر کی پہچان اور NLP شامل ہے۔ مینو میں "1، 2، 3" دبانے کے بجائے، کال کرنے والے اپنے مسئلے کو سادہ الفاظ میں بیان کر سکتے ہیں۔ AI کال کو راؤٹ کرتا ہے یا خودکار مدد فراہم کرتا ہے، جس سے فون سپورٹ زیادہ آسان اور فہم پذیر ہو جاتی ہے۔ (ایک بڑے برطانوی بینک نے ایسے بات چیت کرنے والے AI کو اپنے چیٹ چینلز میں نافذ کر کے مخصوص سوالات پر صارف اطمینان میں 150% اضافہ دیکھا۔)
• جذبات اور احساسات کی شناخت: AI اوزار لائیو بات چیت یا پیغامات کا تجزیہ کر کے صارف کے جذبات (خوش، مایوس، ناراض) اور لہجے کا پتہ لگاتے ہیں۔ اس سے نظام غصے میں یا اہم صارفین کو ترجیحی توجہ کے لیے نشان زد کر سکتا ہے، یا ایجنٹس کو بہترین جواب دینے کے طریقے پر مشورہ دے سکتا ہے۔ ناخوشی کو جلد پکڑنا تنازعات کو روک سکتا ہے اور جب ضرورت ہو ہمدردی ظاہر کر سکتا ہے۔
• پیش گوئی اور فعال مدد: اکاؤنٹ کی سرگرمی یا ماضی کے رویے کا تجزیہ کر کے، AI ضروریات کا اندازہ لگا سکتا ہے۔ مثال کے طور پر، AI نوٹس کر سکتا ہے کہ صارف کی وارنٹی جلد ختم ہونے والی ہے اور خود بخود تجدید کی معلومات بھیج سکتا ہے، یا غیر معمولی لاگ ان سرگرمی کا پتہ لگا کر سپورٹ ٹیم کو مسئلہ ہونے سے پہلے اطلاع دے سکتا ہے۔ ایسی فعال پیش قدمی وفاداری کو بہتر بناتی ہے اور ٹکٹوں کی تعداد کم کرتی ہے۔
• ورک فلو آٹومیشن: پس پردہ، AI (اکثر روبوٹک پروسیس آٹومیشن کے ساتھ مل کر) معمول کے بیک آفس کام سنبھال سکتا ہے۔ یہ چیٹ کے بعد فالو اپ ای میلز بھیج سکتا ہے، کیس کی حالتیں اپ ڈیٹ کر سکتا ہے، یا خودکار طور پر سروے شروع کر سکتا ہے۔ AI سے چلنے والے معیار کی نگرانی کے اوزار حقیقی وقت میں ایجنٹ کے تعاملات کا جائزہ لیتے ہیں تاکہ کوچنگ پوائنٹس تجویز کریں یا تعمیل کے مسائل پکڑیں۔

عملی طور پر، یہ AI اوزار تمام چینلز پر کام کرتے ہیں۔ مثال کے طور پر، ویب سائٹ پر AI چیٹ بوٹس صارف کے سوال مکمل کرنے سے پہلے ہی آپ کے نالج بیس سے مدد کے مضامین تجویز کر سکتے ہیں۔ AI سے چلنے والے ای میل اسسٹنٹس ایجنٹس کے لیے سفارش کردہ جوابات تیار کر سکتے ہیں۔

اور وائس AI سپورٹ لائنز کو متعدد زبانوں میں فوری ترجمہ کر سکتا ہے، جس سے دیکھ بھال عالمی سطح پر قابل رسائی ہو جاتی ہے۔ چیٹ بوٹس، تجزیات اور خودکاری کا امتزاج معمول کے مسائل کو فوری حل کرتا ہے، جبکہ پیچیدہ مسائل کو مکمل سیاق و سباق کے ساتھ انسانی مدد کے لیے بھیجتا ہے۔

کسٹمر کیئر میں مصنوعی ذہانت کا نفاذ

کامیابی سے AI کو سپورٹ میں شامل کرنے کے لیے منصوبہ بندی اور بہترین طریقے ضروری ہیں۔ اہم حکمت عملیوں میں شامل ہیں:

• واضح مقاصد کا تعین کریں: شروع میں مخصوص اہداف کی نشاندہی کریں (مثلاً "اوسط انتظار کا وقت 50% کم کرنا" یا "سیلف سروس کی شرح بڑھانا")۔ اس سے یقینی بنتا ہے کہ آپ AI اوزار منتخب کریں جو قابل پیمائش نتائج کے مطابق ہوں، نہ کہ محض تجربہ کرنے کے لیے۔
• انسانی رابطہ برقرار رکھیں: AI کو انسانوں کی جگہ نہیں بلکہ ان کی مدد کے لیے استعمال کیا جانا چاہیے۔ بہترین استعمال کے کیس معمول کے سوالات اور ڈیٹا سے بھرپور کام ہیں۔ ورک فلو اس طرح ڈیزائن کریں کہ جذباتی یا پیچیدہ کیسز ہمیشہ براہ راست ایجنٹ تک پہنچیں۔ IBM کی نصیحت ہے کہ AI کی رفتار سادہ کاموں کے لیے اور انسانی ہمدردی پیچیدہ معاملات کے لیے استعمال کریں۔
• شفافیت رکھیں: صارفین کو بتائیں جب وہ AI کے ساتھ بات چیت کر رہے ہوں۔ شفافیت اعتماد پیدا کرتی ہے – اگر صارفین AI چیٹ بوٹ دیکھیں تو وہ جان لیں گے کہ کیا توقع رکھنی ہے۔ اسی طرح، یقینی بنائیں کہ AI کا استعمال پرائیویسی قوانین (GDPR، CCPA وغیرہ) اور کمپنی کی پالیسیوں کے مطابق ہو۔ ڈیٹا کو اخلاقی طور پر سنبھالنا قبولیت کے لیے ضروری ہے۔
• معیاری ڈیٹا پر تربیت دیں: AI ماڈلز اتنے ہی اچھے ہوتے ہیں جتنا کہ وہ ڈیٹا جس سے وہ سیکھتے ہیں۔ اپنے AI نظاموں کو صاف، درست، اور تازہ ترین معلومات (مصنوعات کی تفصیلات، اسکرپٹس، عمومی سوالات) سے بھرپور کریں۔ اس "نالج بیس" کا باقاعدہ جائزہ لیں اور اسے اپ ڈیٹ کریں تاکہ پرانے یا جانبدار جوابات سے بچا جا سکے۔ مسلسل تربیت (نئے ٹرانسکرپٹس اور فیڈبیک کے ساتھ) AI کو متعلقہ رکھتی ہے۔
• مسلسل بہتری: کارکردگی کی نگرانی کریں اور فیڈبیک جمع کریں۔ حل کی شرح اور صارف اطمینان جیسے KPIs پر تجزیہ کریں تاکہ AI کی کارکردگی کا اندازہ ہو سکے۔ ایجنٹس اور صارفین سے فیڈبیک لیں اور غلطیوں کو دور کرنے کے لیے ماڈلز کو دوبارہ تربیت دیں۔ AI کا نفاذ "سیٹ اینڈ فورگیٹ" نہیں ہے – یہ بار بار بہتری کے ساتھ بہتر ہوتا ہے۔
• بغیر رکاوٹ کے انضمام: ایسے AI حل منتخب کریں جو آپ کے موجودہ سپورٹ پلیٹ فارمز (CRM، ٹکٹنگ سسٹم، لائیو چیٹ وغیرہ) میں آسانی سے شامل ہو جائیں۔ اس طرح، ایجنٹس کو ایک ہی انٹرفیس میں مکمل سیاق و سباق ملتا ہے، اور صارفین کو متحدہ تجربہ حاصل ہوتا ہے۔ IBM زور دیتا ہے کہ AI کو موجودہ اوزاروں کے ساتھ "ہم آہنگی میں کام کرنا" چاہیے۔
• بات چیت کو ذاتی بنائیں: موجودہ صارف ڈیٹا کا استعمال کریں۔ یقینی بنائیں کہ AI پچھلی خریداری کی تاریخ یا ترجیحات کو استعمال کر کے جوابات کو ذاتی نوعیت دیتا ہے۔ صارفین محسوس کرتے ہیں اگر AI ان کے نام یا ملکیت والی مصنوعات کا ذکر کرے – یہ ذاتی نوعیت اطمینان بڑھاتی ہے۔
• اخلاقی اور ذمہ دارانہ استعمال: انصاف اور پرائیویسی کا خیال رکھیں۔ حساس ذاتی خصوصیات کو ہدف بنانے کے لیے استعمال کرنے سے گریز کریں۔ AI کے نتائج کا جائزہ لیں تاکہ کسی بھی جانبدار یا نامناسب تجویز کو پکڑا جا سکے۔ پرائیویسی کی بہترین مشقوں پر عمل کریں تاکہ صارف کا ڈیٹا محفوظ رہے۔ بہت سی تنظیمیں AI کے لیے اخلاقی رہنما اصول بناتی ہیں تاکہ ہر مرحلے پر احترام اور تعمیل یقینی بنائی جا سکے۔
• اپنی ٹیم کو تربیت دیں: آخر میں، اپنے عملے کو تیار کریں۔ ایجنٹس اور مینیجرز کو تربیت دیں کہ AI کیسے کام کرتا ہے اور کب اسے نظر انداز کرنا چاہیے۔ Salesforce کے مطابق، مہارت کا فقدان ایک حقیقی رکاوٹ ہے: 66% سروس رہنما محسوس کرتے ہیں کہ ان کی ٹیموں میں AI کی مہارت کی کمی ہے۔ ملازمین کو دکھائیں کہ AI ایک ایسا آلہ ہے جو ان کی مدد کرتا ہے تاکہ وہ بہتر کام کر سکیں (خطرہ نہیں)، اور انہیں نفاذ کے عمل میں شامل کریں۔ یہ تبدیلی کا انتظام قبولیت کو فروغ دیتا ہے۔

ان حکمت عملیوں – واضح اہداف، معیاری ڈیٹا، شفافیت اور انسانی نگرانی – پر عمل کر کے کاروبار آسانی سے AI کو کسٹمر کیئر میں شامل کر سکتے ہیں اور اس کے فوائد کو زیادہ سے زیادہ کر سکتے ہیں۔

چیلنجز اور غور و فکر

اگرچہ طاقتور ہے، AI کے ساتھ کچھ چیلنجز بھی آتے ہیں۔ عام خدشات میں شامل ہیں:

• اعتماد اور پرائیویسی: بہت سے صارفین AI کے اپنے ڈیٹا کے غلط استعمال کے بارے میں فکر مند ہیں۔ صرف تقریباً 42% صارفین کمپنیوں پر AI کو اخلاقی طور پر استعمال کرنے کا اعتماد کرتے ہیں۔ اعتماد پیدا کرنے کے لیے، ڈیٹا کے استعمال میں وضاحت کریں اور قوانین کی پابندی کریں۔ صارفین کو انسانی مدد سے بات کرنے کا اختیار دینا ذہنی سکون دیتا ہے۔
• درستی اور جانبداری: AI ماڈلز غلط یا غیر درست جوابات دے سکتے ہیں، خاص طور پر اگر وہ ناقص معیار کے ڈیٹا پر تربیت یافتہ ہوں۔ غلط یا جانبدار جوابات صارفین کو مایوس کر سکتے ہیں یا قانونی مسائل پیدا کر سکتے ہیں۔ غلطیوں کو پکڑنے کے لیے باقاعدہ جائزہ اور انسانی نگرانی ضروری ہے۔ IBM مشورہ دیتا ہے کہ AI کے نتائج کی مسلسل نگرانی اور جانچ کی جائے۔
• ہمدردی برقرار رکھنا: زیادہ خودکاری انسانی رابطے کو کم کر سکتی ہے۔ ہر تعامل الگورتھم کے مطابق نہیں ہوتا۔ کمپنیاں یقینی بنائیں کہ مشکل یا جذباتی کیسز جلدی سے ہمدرد انسانی ایجنٹس کو بھیجے جا سکیں۔ AI کا بہترین استعمال پس منظر کے کام سنبھالنا اور انسانوں کو دیکھ بھال کرنے دینا ہے۔
• مہارت کی کمی: AI نظاموں کا نفاذ اور انتظام نئی مہارتوں کا تقاضا کرتا ہے۔ جیسا کہ ذکر کیا گیا، بہت سی ٹیموں میں تربیت یافتہ عملہ نہیں ہے۔ تنظیموں کو تربیت میں سرمایہ کاری کرنی چاہیے یا AI ماہرین کو ملازمت دینی چاہیے۔ "AI خواندگی" کی ثقافت کو فروغ دینا (مثلاً تمام سپورٹ عملے کے لیے بنیادی تربیت) فائدہ مند ہے۔
• انضمام کی پیچیدگی: AI شامل کرنا تکنیکی طور پر پیچیدہ ہو سکتا ہے۔ بہت سی کمپنیاں پائلٹ پروجیکٹس سے شروع کرتی ہیں (مثلاً ایک پروڈکٹ لائن کے لیے ایک چیٹ بوٹ) اور آہستہ آہستہ توسیع کرتی ہیں۔ یہ کم خطرے والا طریقہ ہے – "چھوٹے گروپ کے ساتھ تجربہ کریں پھر مکمل نفاذ کریں" – جو خلل سے بچاتا ہے اور پہلے قدر ثابت کرتا ہے۔
• اخلاقی اور قانونی مسائل: AI کی تربیت کے لیے استعمال ہونے والا ڈیٹا ذمہ داری سے سنبھالا جانا چاہیے۔ GDPR جیسے قوانین رضامندی اور شفافیت کا تقاضا کرتے ہیں۔ کمپنیاں اخلاقی پہلوؤں کا جائزہ لیں (مثلاً صارفین کو غیر منصفانہ طریقے سے متاثر کرنے کے لیے AI کا استعمال نہ کریں) اور غلط استعمال کے خلاف حفاظتی اقدامات رکھیں۔

ان چیلنجز کا پیشگی اندازہ لگا کر، کسٹمر کیئر کے رہنما خطرات کو کم کر سکتے ہیں۔ عملی طور پر، AI کو انسانی نگرانی کے ساتھ جوڑنا اور واضح پالیسیاں برقرار رکھنا زیادہ تر مسائل کا حل ہوتا ہے۔ Salesforce یہ بھی نوٹ کرتا ہے کہ اگرچہ AI کے بہت سے فوائد ہیں، ملازمتوں پر اثرات اور ڈیٹا کی پرائیویسی کے خدشات کو بات چیت اور تربیت کے ذریعے احتیاط سے سنبھالنا چاہیے۔

کسٹمر کیئر میں مصنوعی ذہانت کا مستقبل

کسٹمر سروس میں AI کا کردار تیزی سے بڑھ رہا ہے۔ صنعت کے ماہرین مستقبل میں بڑے تبدیلیوں کی پیش گوئی کرتے ہیں۔ مثال کے طور پر، Gartner کا اندازہ ہے کہ 2029 تک ایجنٹک AI – ایسے نظام جو خود مختار طور پر کام انجام دے سکتے ہیں – 80% عام سروس مسائل بغیر انسانی مدد کے حل کر لیں گے۔

یہ آپریشنل اخراجات کو تقریباً 30% تک کم کر سکتا ہے اور "پیشگی" مدد کی طرف رجحان کو بڑھا سکتا ہے: AI جو مسائل کی شناخت اور حل صارف کے سوال کرنے سے پہلے کر لے۔

ابھرتی ہوئی ٹیکنالوجیز پہلے ہی اس مستقبل کی تشکیل کر رہی ہیں۔ بڑے زبان کے ماڈلز (جیسے GPT-4 اور اس سے آگے) اور جدید وائس اسسٹنٹس بات چیت کو مزید انسانی اور فطری بنائیں گے۔

جلد ہی، صارفین اپنے AI اوزار استعمال کر کے کمپنیوں سے رابطہ کریں گے (ایک Gartner تجزیہ کار خبردار کرتا ہے کہ صارف کی طرف سے AI اسسٹنٹس روایتی سپورٹ ماڈلز کو چیلنج کریں گے)۔ کثیر لسانی AI اور جذباتی AI زبان اور رسائی کی رکاوٹوں کو ختم کریں گے۔

قبولیت میں اضافہ ہو رہا ہے: رپورٹس بتاتی ہیں کہ تقریباً 100% صارف تعاملات کسی نہ کسی شکل میں AI شامل کریں گے۔ Zendesk کے CEO بھی یہی کہتے ہیں کہ "جلد ہی 100% صارف تعاملات میں کسی نہ کسی شکل میں AI شامل ہوگا"۔

عملی طور پر، اس کا مطلب ہے کہ ہر چیٹ، ای میل یا کال AI کی مدد سے یا جزوی طور پر سنبھالی جائے گی – چاہے آخر کار انسانی ایجنٹ شامل ہو۔ تنظیمیں تیزی سے سرمایہ کاری کر رہی ہیں: بہت سی کمپنیوں کے پاس بات چیت کرنے والے AI کے فعال پائلٹس ہیں اور وہ چند سالوں میں تمام چینلز پر چیٹ بوٹس اور AI ایجنٹس متعارف کرانے کا منصوبہ بنا رہی ہیں۔

تاہم، ماہرین ہائبرڈ ماڈل پر زور دیتے ہیں: AI انسانی مدد کو بہتر بنائے گا لیکن اس کی جگہ نہیں لے گا۔ جیسا کہ ایک رپورٹ کہتی ہے، "AI کسٹمر سروس کے لیے گیم چینجر ہے"، لیکن کامیابی AI کی رفتار کو انسانی ہمدردی کے ساتھ جوڑنے میں ہے۔ مستقبل کی کسٹمر کیئر انتہائی ذاتی نوعیت کی اور فعال ہوگی – مثلاً ورچوئل ایجنٹس کے پاس آپ کی مکمل پروفائل ہوگی اور وہ مسائل کو آپ کے نوٹس میں آنے سے پہلے حل کر دیں گے۔ پھر بھی انسان ان نظاموں کی رہنمائی کریں گے اور غیر معمولی کیسز کو سنبھالیں گے۔

خلاصہ یہ کہ، AI کسٹمر کیئر میں انقلاب لانے جا رہا ہے۔ 2025 اور اس کے بعد، چیٹ بوٹس اور وائس بوٹس زیادہ ذہین اور ہر جگہ موجود ہوں گے، اور مزید کام سنبھالیں گے۔ وہ کمپنیاں جو اس ٹیکنالوجی میں مہارت حاصل کریں گی – جبکہ اعتماد، پرائیویسی اور انسانی رابطے کو برقرار رکھیں گی – وہ وہ ذمہ دار، ذاتی نوعیت کی مدد فراہم کریں گی جس کی کل کے صارفین توقع کریں گے۔

>>> کیا آپ مزید جاننا چاہیں گے:

کاروبار اور مارکیٹنگ میں مصنوعی ذہانت کی ایپلیکیشنز

آخر میں، مصنوعی ذہانت کسٹمر کیئر کو بدل رہی ہے معمول کے کاموں کو خودکار بنا کر اور صارف کے تجربے کو بہتر بنا کر۔ ذہین چیٹ بوٹس اور ورچوئل ایجنٹس فوری جوابات اور چوبیس گھنٹے سروس فراہم کرتے ہیں، جس سے کارکردگی اور اطمینان میں اضافہ ہوتا ہے۔

اسی دوران، انسانی ایجنٹس زیادہ بااختیار ہو جاتے ہیں تاکہ وہ وہ کیسز سنبھال سکیں جن میں واقعی ہمدردی اور فیصلہ سازی کی ضرورت ہو۔ کلید توازن ہے: AI کو زیادہ حجم اور متوقع کاموں کے لیے استعمال کریں، جبکہ پیچیدہ یا حساس مسائل کے لیے انسانی رابطہ برقرار رکھیں۔

جیسا کہ صنعت کی تحقیق ظاہر کرتی ہے، وہ تنظیمیں جو AI کی رفتار کو انسانی جذباتی ذہانت کے ساتھ جوڑتی ہیں، بہتر سروس کے نتائج پیدا کرتی ہیں۔ مستقبل میں، کسٹمر کیئر صرف زیادہ ہوشیار اور وسیع نہیں ہوگا – بلکہ سوچ سمجھ کر شامل کرنے سے کاروبار صارفین، ایجنٹس، اور اپنے مالی پہلوؤں کو خوش کر سکیں گے۔