Підтримка клієнтів на основі ШІ використовує інструменти, такі як чат-боти, віртуальні помічники та машинне навчання для обробки рутинних запитів і персоналізації обслуговування.

Ці системи інтерпретують запити клієнтів і використовують дані (історію покупок, попередні звернення, поширені запитання тощо), щоб автоматизувати відповіді або передавати складніші питання живим фахівцям. 

Автоматизуючи повторювані завдання та аналізуючи дані клієнтів, ШІ робить підтримку швидшою та більш послідовною – дозволяючи компаніям надавати цілодобову допомогу без перевантаження агентів.

Зокрема, IBM зазначає, що ШІ у клієнтському сервісі «оптимізує підтримку, швидко допомагає клієнтам і персоналізує взаємодії», даючи організаціям змогу економити час і кошти за рахунок автоматизації робочих процесів і підтримки агентів.

Результатом є більш плавний і ефективний сервіс, де клієнти отримують миттєву допомогу, а людські команди можуть зосередитися на чутливих або важливих питаннях.

Чому ШІ змінює сферу обслуговування клієнтів

Бізнес стикається з підвищеними очікуваннями швидкої та персоналізованої підтримки. Опитування Salesforce показало, що 82% професіоналів у сфері сервісу відзначають зростання вимог клієнтів, а 78% клієнтів вважають, що обслуговування надто повільне або поспішне. ШІ допомагає подолати цю прірву. Забезпечуючи персоналізовану допомогу в режимі реального часу, інструменти ШІ перетворюють сервіс на стратегічну перевагу.

Наприклад, генеративний ШІ може аналізувати історію клієнта та пропонувати індивідуальні рекомендації або проактивно вирішувати проблеми ще до звернення. Компанії, які активно впроваджують ШІ, отримують відчутні результати: один із звітів IBM відзначає підвищення задоволеності клієнтів на 17% та скорочення часу дзвінків на 38% у компаній з просунутим використанням ШІ. Основні переваги підтримки на базі ШІ включають:

• Цілодобова миттєва підтримка: Чат-боти та віртуальні помічники не сплять. Вони можуть відповідати на поширені запитання в будь-який час, значно скорочуючи час очікування. Наприклад, після модернізації платформи підтримки одна глобальна компанія з кемпінгу зафіксувала зростання залученості клієнтів на 40% завдяки постійній роботі ШІ-помічників.
• Швидші відповіді: Агенти на базі ШІ миттєво реагують на прості запити і навіть пропонують відповіді агентам на складніші питання. Це суттєво скорочує час очікування, покращуючи досвід клієнтів. IBM підкреслює, що ШІ «робить операції швидшими та розумнішими», перетворюючи підтримку з центру витрат на проактивну функцію, орієнтовану на клієнта.
• Економія коштів: Автоматизація рутинних завдань зменшує потребу в персоналі для базових запитів. Аналітики прогнозують, що ШІ скоротить витрати на підтримку приблизно на 30% до 2029 року. Навіть сьогодні чат-боти, за оцінками, дозволяють бізнесу заощаджувати до 30% витрат на сервіс. В результаті компанії можуть перенаправляти ресурси на більш цінні завдання.
• Підвищення ефективності агентів: ШІ бере на себе нудну роботу, звільняючи агентів для складних або чутливих випадків. Дослідження показують, що підтримка агентів ШІ підвищує їх продуктивність приблизно на 14% в середньому. ШІ також може надавати агентам релевантну інформацію під час живого чату – наприклад, пропонувати найкращу наступну відповідь або попереджати про настрій клієнта – роблячи агентів швидшими та впевненішими.
• Персоналізація: Аналізуючи дані та поведінку клієнтів, ШІ пропонує індивідуальні рекомендації та рішення. Наприклад, помічник на базі ШІ може рекомендувати продукти або матеріали підтримки, що відповідають історії клієнта. У одному випадку IBM виявила, що генеративний ШІ допоміг клієнтам отримувати персоналізовані пропозиції продуктів у 10 разів швидше, підвищуючи задоволеність на 15%. Salesforce також відзначає, що 81% професіоналів сервісу вважають, що клієнти тепер очікують персонального підходу, і ШІ допомагає агентам це забезпечити.
• Аналітика на основі даних: ШІ збирає та аналізує величезні обсяги даних взаємодій. Це дає глибше розуміння клієнтів (тенденції, проблемні моменти, настрій), що компанії використовують для покращення продуктів і стратегій обслуговування. З часом інструменти ШІ можуть прогнозувати відтік клієнтів або виявляти нові проблеми, забезпечуючи справді проактивний сервіс.

У сукупності ці переваги означають, що ШІ змінює сферу обслуговування клієнтів, роблячи її швидшою, розумнішою та орієнтованою на клієнта. Компанії отримують конкурентну перевагу, радують клієнтів миттєвою та релевантною допомогою, одночасно оптимізуючи витрати на підтримку.

Ключові випадки використання ШІ у підтримці клієнтів

ШІ має широкий спектр застосувань у підтримці клієнтів. Компанії з різних галузей вже використовують ці інструменти на практиці. Наприклад, багато e-commerce та туристичних компаній впроваджують чат-ботів для обробки типових запитів щодо замовлень або бронювань – миттєво відповідаючи на питання про зміни рейсів чи політику повернення та знижуючи навантаження на живих агентів. Інші приклади включають:

• Чат-боти та віртуальні помічники: Конверсійні боти на основі обробки природної мови (NLP) обробляють рутинні питання або операції. Вони можуть відповідати на прості FAQ (наприклад, «Який баланс мого рахунку?») і навіть виконувати складні завдання (наприклад, змінювати бронювання), спілкуючись текстом або голосом. Ці агенти ШІ навчаються на кожній взаємодії та з часом покращуються, звільняючи агентів для складніших випадків.
• Бази знань для самообслуговування: ШІ курирує та пропонує статті довідкового центру, посібники та FAQ. Наприклад, якщо клієнт вводить запит у портал підтримки, ШІ миттєво направляє його до релевантної документації або навіть генерує відповідь із внутрішніх баз знань. Це зменшує кількість звернень і дає змогу клієнтам самостійно знаходити відповіді.
• Інтелектуальне маршрутизування звернень: Коли клієнти надсилають запити (через email, чат або форми), системи ШІ аналізують зміст і автоматично призначають звернення найкращій команді або спеціалісту залежно від теми та терміновості. Це «розумне маршрутизування» пришвидшує вирішення та гарантує, що питання потрапляють до агентів із відповідною експертизою.
• Голосовий ШІ та вдосконалені IVR: У телефонній підтримці голосові боти на базі ШІ розпізнають мову за допомогою технологій розпізнавання мовлення та NLP. Замість натискання «1, 2, 3» у меню, абоненти можуть просто описати проблему своїми словами. ШІ маршрутизує дзвінок або надає автоматизовану допомогу, роблячи телефонний сервіс більш інтуїтивним. (Один із провідних банків Великої Британії зафіксував зростання задоволеності клієнтів на 150% за певних запитів після впровадження такого голосового ШІ у чат-каналах.)
• Виявлення настрою та емоцій: Інструменти ШІ аналізують живі розмови або повідомлення, щоб визначити настрій клієнта (радісний, розчарований, засмучений) і тон. Це дозволяє системі позначати розлючених або важливих клієнтів для пріоритетної уваги або радити агентам, як найкраще реагувати. Раннє виявлення незадоволення допомагає уникнути ескалацій і проявити емпатію в потрібний момент.
• Прогнозна та проактивна підтримка: Аналізуючи активність акаунта або минулу поведінку, ШІ може передбачати потреби. Наприклад, ШІ може помітити, що гарантія клієнта скоро закінчується, і проактивно надіслати інформацію про продовження, або виявити аномальну активність входу та попередити команду підтримки до виникнення проблеми. Такий проактивний підхід підвищує лояльність і зменшує кількість звернень.
• Автоматизація робочих процесів: За лаштунками ШІ (часто у поєднанні з роботизованою автоматизацією процесів) виконує рутинні завдання бек-офісу. Він може надсилати листи після чату, оновлювати статуси справ або автоматично запускати опитування. Інструменти контролю якості на базі ШІ також аналізують взаємодії агентів у реальному часі, пропонуючи поради або виявляючи порушення.

На практиці ці інструменти ШІ працюють на всіх каналах. Наприклад, чат-боти на сайті можуть автоматично пропонувати статті з вашої бази знань ще до того, як клієнт закінчить вводити запит. Помічники на базі ШІ для email можуть готувати рекомендовані відповіді для агентів.

Голосовий ШІ може миттєво перекладати лінії підтримки на багато мов, роблячи сервіс доступним у всьому світі. Поєднання чат-ботів, аналітики та автоматизації означає, що рутинні питання вирішуються миттєво, а складні – передаються живим агентам із повним контекстом.

Впровадження ШІ у сфері обслуговування клієнтів

Успішне впровадження ШІ у підтримку потребує планування та дотримання найкращих практик. Основні стратегії включають:

• Визначення чітких цілей: Почніть із конкретних завдань (наприклад, «зменшити середній час очікування на 50%» або «підвищити рівень самообслуговування»). Це допоможе обрати інструменти ШІ, які відповідають вимірюваним результатам, а не просто експериментувати без мети.
• Збереження людського фактора: ШІ має доповнювати, а не замінювати людей. Найкраще його застосовувати для рутинних запитів і завдань, що потребують обробки даних. Проєктуйте робочі процеси так, щоб емоційні або складні випадки завжди мали чіткий шлях до живого агента. Як радить IBM, використовуйте швидкість ШІ для простих завдань і людську емпатію для тонких ситуацій.
• Прозорість: Повідомляйте клієнтам, коли вони взаємодіють із ШІ. Прозорість формує довіру – якщо користувач бачить чат-бота, він знає, чого очікувати. Також переконайтеся, що використання ШІ відповідає законам про конфіденційність (GDPR, CCPA тощо) та політикам компанії. Етичне поводження з даними є ключовим для прийняття технології.
• Навчання на якісних даних: Моделі ШІ ефективні лише настільки, наскільки якісні дані, на яких вони навчаються. Заповнюйте системи ШІ чистою, точною та актуальною інформацією (інформація про продукти, сценарії, FAQ). Регулярно переглядайте та оновлюйте цю «базу знань», щоб уникнути застарілих або упереджених відповідей. Безперервне навчання (з новими транскриптами та відгуками) підтримує актуальність ШІ.
• Постійне вдосконалення: Моніторьте продуктивність і збирайте відгуки. Використовуйте аналітику ключових показників (рівень вирішення, задоволеність клієнтів), щоб оцінити ефективність ШІ. Залучайте агентів і клієнтів до зворотного зв’язку та перенавчайте моделі для виправлення помилок. Впровадження ШІ – це не «налаштував і забув», а процес, що покращується з часом.
• Безшовна інтеграція: Обирайте рішення ШІ, які інтегруються з вашими існуючими платформами підтримки (CRM, система звернень, живий чат тощо). Так агенти матимуть повний контекст в одному інтерфейсі, а клієнти – єдиний досвід. IBM наголошує, що ШІ має «працювати в гармонії» з наявними інструментами.
• Персоналізація взаємодій: Використовуйте наявні дані клієнтів. Переконайтеся, що ШІ враховує історію замовлень або вподобання для індивідуальних відповідей. Клієнти помічають, якщо ШІ згадує деталі (наприклад, їх ім’я чи придбаний продукт) – така персоналізація підвищує задоволеність.
• Етичне та відповідальне використання: Дбайте про справедливість і конфіденційність. Уникайте використання чутливих персональних даних як критеріїв таргетингу. Перевіряйте результати ШІ на наявність упереджень або недоречних пропозицій. Дотримуйтесь найкращих практик захисту даних. Багато організацій розробляють етичні принципи для ШІ, щоб забезпечити повагу та відповідність на кожному етапі.
• Навчання команди: Нарешті, підготуйте персонал. Навчайте агентів і менеджерів, як працює ШІ і коли його можна обійти. Як зазначає Salesforce, нестача навичок – реальна проблема:  66% керівників сервісу вважають, що їхні команди не мають достатньої експертизи в ШІ. Покажіть співробітникам, що ШІ – це інструмент, який допомагає їм краще виконувати роботу (а не загроза), і залучайте їх до впровадження. Такий підхід сприяє прийняттю змін.

Дотримуючись цих стратегій – чітких цілей, якісних даних, прозорості та людського контролю – бізнеси можуть плавно інтегрувати ШІ у підтримку клієнтів і максимально використовувати його переваги.

Виклики та аспекти для розгляду

Хоча ШІ потужний, він також приносить виклики. Найпоширеніші занепокоєння включають:

• Довіра та конфіденційність: Багато клієнтів турбуються про неправильне використання їхніх даних ШІ. Лише близько 42% довіряють компаніям у етичному застосуванні ШІ. Щоб підвищити довіру, будьте відкритими щодо використання даних і дотримуйтесь нормативів. Наявність видимих контролів (наприклад, можливість поговорити з живим агентом) допомагає заспокоїти клієнтів.
• Точність і упередженість: Моделі ШІ можуть «галюцинувати» або давати неправильні відповіді, особливо якщо навчені на неякісних даних. Помилкові або упереджені відповіді можуть розчарувати клієнтів або навіть спричинити юридичні проблеми. Потрібен регулярний перегляд і участь людини у контролі для виявлення помилок. IBM радить постійно моніторити та тестувати результати ШІ.
• Збереження емпатії: Надмірна автоматизація загрожує втратити людський фактор. Не кожна взаємодія підходить для алгоритму. Компанії мають забезпечити швидке перенаправлення складних або емоційних випадків до співчутливих агентів. Найкраще застосування ШІ – виконувати фонову роботу, а люди – піклуватися про клієнтів.
• Нестача навичок: Впровадження та управління системами ШІ вимагає нових компетенцій. Як уже згадувалося, багато команд не мають достатньо підготовлених фахівців. Організації повинні інвестувати в навчання або наймати спеціалістів із ШІ. Заохочення культури «цифрової грамотності» (наприклад, базове навчання для всього персоналу підтримки) дає віддачу.
• Складність інтеграції: Додавання ШІ може бути технічно складним. Багато компаній починають із пілотних проєктів (наприклад, один чат-бот для однієї продуктової лінії) і поступово розширюють. Такий підхід з низьким ризиком – «тестуйте на невеликій групі перед масштабуванням» – допомагає уникнути збоїв і довести цінність.
• Етичні та правові питання: Дані для навчання ШІ мають оброблятися відповідально. Закони, як GDPR, вимагають згоди та прозорості. Компанії повинні оцінювати етичні наслідки (наприклад, не використовувати ШІ для несправедливого маніпулювання клієнтами) і мати заходи захисту від зловживань.

Передбачаючи ці виклики, керівники служби підтримки можуть мінімізувати ризики. На практиці поєднання ШІ з людським контролем і чіткими політиками зазвичай вирішує більшість проблем. Salesforce також відзначає, що, хоча ШІ має багато переваг, питання впливу на робочі місця та конфіденційність даних потребують ретельного управління через комунікацію та навчання.

Майбутнє ШІ у сфері обслуговування клієнтів

Роль ШІ у клієнтському сервісі лише зростає. Галузеві експерти прогнозують кардинальні зміни. Gartner, наприклад, передбачає, що до 2029 року агентний ШІ – системи, які можуть автономно виконувати завдання – вирішуватимуть 80% типових сервісних питань без участі людини.

Це може скоротити операційні витрати приблизно на 30% і змінити парадигму на користь «попереджувальної» підтримки: ШІ, який виявляє та усуває проблеми ще до звернення клієнта.

Новітні технології вже формують це майбутнє. Великі мовні моделі (як GPT-4 і далі) та вдосконалені голосові помічники зроблять взаємодію більш розмовною та «людяною».

Незабаром клієнти можуть використовувати власні інструменти ШІ для спілкування з компаніями (один із аналітиків Gartner попереджає, що помічники ШІ на боці клієнта кидатимуть виклик традиційним моделям підтримки). Багатомовний ШІ та емоційний ШІ подолають мовні та бар’єри доступності.

Впровадження стрімко зростає: за звітами, майже 100% взаємодій з клієнтами очікується за участю ШІ у тій чи іншій формі. Генеральний директор Zendesk підтверджує це, кажучи: «незабаром 100% взаємодій з клієнтами будуть за участю ШІ».

На практиці це означає, що кожен чат, email або дзвінок може бути підтриманий або частково оброблений ШІ – навіть якщо в кінцевому результаті залучений живий агент. Організації активно інвестують: багато хто має пілотні проєкти з конверсійним ШІ і планує впровадити чат-ботів та агентів ШІ на всіх каналах протягом кількох років.

Однак експерти наголошують на гібридній моделі: ШІ доповнюватиме, але не замінюватиме людей. Як зазначено в одному звіті, «ШІ – це революція для клієнтського сервісу», але успіх полягає у поєднанні швидкості ШІ з людською емпатією. Майбутнє обслуговування клієнтів буде гіперперсоналізованим і проактивним – наприклад, віртуальні агенти матимуть повний профіль клієнта під рукою і вирішуватимуть проблеми ще до того, як ви їх помітите. Проте люди керуватимуть цими системами і опрацьовуватимуть виняткові випадки.

Підсумовуючи, ШІ готується революціонізувати обслуговування клієнтів. До 2025 року і далі очікується, що чат-боти та голосові боти стануть розумнішими і поширенішими, виконуючи дедалі більше завдань. Компанії, які опанують цю технологію – зберігаючи довіру, конфіденційність і людський контакт – забезпечать оперативну, персоналізовану підтримку, яку вимагатимуть клієнти майбутнього.

>>> Бажаєте дізнатися більше:

Застосування штучного інтелекту в бізнесі та маркетингу

На завершення, ШІ змінює сферу обслуговування клієнтів, автоматизуючи рутинні процеси та збагачуючи клієнтський досвід. Розумні чат-боти та віртуальні агенти надають миттєві відповіді та цілодобову підтримку, підвищуючи ефективність і задоволеність.

Водночас людські агенти отримують більше можливостей для роботи зі справами, які справді потребують емпатії та професійного судження. Ключове – баланс: використовуйте ШІ для обробки великих обсягів передбачуваних завдань, зберігаючи людський фактор для складних або чутливих випадків.

Як показують дослідження галузі, організації, які поєднують швидкість ШІ з людським емоційним інтелектом, створюють кращі результати сервісу. У майбутньому ШІ у сфері обслуговування клієнтів стане ще розумнішим і поширенішим – але завдяки продуманій інтеграції бізнеси зможуть радувати клієнтів, підтримувати агентів і покращувати фінансові показники одночасно.