செயற்கை நுண்ணறிவால் இயக்கப்படும் வாடிக்கையாளர் ஆதரவு சாட்பாட்கள், மெய்நிகர் உதவியாளர்கள் மற்றும் இயந்திரக் கற்றல் போன்ற கருவிகளை பயன்படுத்தி வழக்கமான கேள்விகளைக் கையாள்ந்து, சேவையை தனிப்பயனாக்குகிறது.

இந்த அமைப்புகள் வாடிக்கையாளர் கேள்விகளை புரிந்து, தரவுகளை (வாங்கிய வரலாறு, கடந்த டிக்கெட்டுகள், அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகள் போன்றவை) பயன்படுத்தி பதில்களை தானாக வழங்கவோ அல்லது சிக்கலான பிரச்சனைகளை மனிதர்களுக்கு மாற்றவோ செய்கின்றன. 

மீண்டும் மீண்டும் செய்யப்படும் பணிகளை தானியக்கமாக்கி, வாடிக்கையாளர் தரவுகளிலிருந்து தகவல்களை பெறுவதன் மூலம், செயற்கை நுண்ணறிவு ஆதரவை வேகமாகவும் ஒரே மாதிரியாகவும் மாற்றுகிறது – இதனால் நிறுவனங்கள் 24/7 உதவியை வழங்கி, முகவர்கள் மீது அதிகபட்ச சுமையை தவிர்க்க முடிகிறது.

உண்மையில், IBM குறிப்பிடுகிறது, வாடிக்கையாளர் சேவையில் செயற்கை நுண்ணறிவு “ஆதரவை எளிதாக்கி, வாடிக்கையாளர்களுக்கு விரைவாக உதவி செய்து, தொடர்புகளை தனிப்பயனாக்குகிறது”, இதனால் நிறுவனங்கள் நேரம் மற்றும் பணத்தை சேமிக்க தானியக்க வேலைப்பாடுகளை உருவாக்கி, முகவர்களை வழிநடத்த முடிகிறது.

இதன் விளைவு, வாடிக்கையாளர்கள் உடனடி உதவியை பெறும், மனித குழுக்கள் உணர்ச்சி மற்றும் உயர்தர பிரச்சனைகளுக்கு கவனம் செலுத்தும் வகையில் சீரான மற்றும் திறமையான சேவை அனுபவமாகும்.

ஏன் செயற்கை நுண்ணறிவு வாடிக்கையாளர் பராமரிப்பை மாற்றுகிறது

நிறுவனங்கள் விரைவான, தனிப்பயன் ஆதரவுக்கு அதிகரிக்கும் எதிர்பார்ப்புகளை எதிர்கொள்கின்றன. ஒரு Salesforce ஆய்வில் 82% சேவை நிபுணர்கள் வாடிக்கையாளர் கோரிக்கைகள் அதிகரித்துள்ளன என்று தெரிவித்தனர், மேலும் 78% வாடிக்கையாளர்கள் சேவை மிகவும் மெதுவாக அல்லது அவசரமாக உள்ளது என்று உணர்கிறார்கள். செயற்கை நுண்ணறிவு அந்த இடைவெளியை நிரப்ப உதவுகிறது. உடனடி, தனிப்பயன் உதவி வழங்குவதன் மூலம், செயற்கை நுண்ணறிவு கருவிகள் சேவையை ஒரு மூலதன நன்மையாக மாற்றுகின்றன.

உதாரணமாக, உருவாக்கும் செயற்கை நுண்ணறிவு வாடிக்கையாளர் வரலாற்றை பகுப்பாய்வு செய்து, தனிப்பட்ட பரிந்துரைகளை வழங்கவோ அல்லது அழைப்பு வருவதற்கு முன்பே பிரச்சனைகளை தீர்க்கவோ முடியும். செயற்கை நுண்ணறிவை விரிவாக ஏற்றுக் கொண்ட நிறுவனங்கள் கணிசமான முன்னேற்றங்களை காண்கின்றன: ஒரு IBM அறிக்கை 17% அதிகமான வாடிக்கையாளர் திருப்தி மற்றும் 38% குறைந்த அழைப்பு நேரம் ஆகியவற்றை குறிப்பிடுகிறது. செயற்கை நுண்ணறிவால் இயக்கப்படும் ஆதரவின் முக்கிய நன்மைகள்:

• 24/7 உடனடி ஆதரவு: சாட்பாட்கள் மற்றும் மெய்நிகர் உதவியாளர்கள் ஒருபோதும் உறங்க மாட்டார்கள். அவர்கள் எந்த நேரத்திலும் பொதுவான கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்க முடியும், இது காத்திருக்கும் நேரத்தை மிகுந்த அளவில் குறைக்கிறது. உதாரணமாக, தங்களது ஆதரவு தளத்தை புதுப்பித்த பிறகு, ஒரு உலகளாவிய முகாமைத்துவ நிறுவனம் 40% அதிகமான வாடிக்கையாளர் ஈடுபாடு பெற்றது, எப்போதும் செயல்படும் செயற்கை நுண்ணறிவு உதவியாளர்களால்.
• விரைவான பதில் நேரம்: செயற்கை நுண்ணறிவு முகவர்கள் எளிய கேள்விகளுக்கு உடனடி பதிலளிக்கின்றனர், மேலும் கடினமான கேள்விகளுக்கு முகவர்களுக்கு பதில்களை பரிந்துரைக்கின்றனர். இது காத்திருக்கும் நேரத்தை மிகுந்த அளவில் குறைத்து, வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்துகிறது. IBM குறிப்பிடுகிறது, செயற்கை நுண்ணறிவு “செயற்பாடுகளை வேகமாகவும் புத்திசாலியாகவும் மாற்றுகிறது,” ஆதரவை செலவு மையத்திலிருந்து முன்னெச்சரிக்கை, வாடிக்கையாளர் இயக்கும் செயல்பாடாக மாற்றுகிறது.
• செலவு திறன்: வழக்கமான பணிகளை தானியக்கமாக்குவதால் அடிப்படைக் கேள்விகளுக்கு குறைந்த பணியாளர்கள் தேவையாகின்றனர். தொழில் நிபுணர்கள் 2029க்குள் செயற்கை நுண்ணறிவு ஆதரவு செலவுகளை சுமார் 30% குறைக்கும் என்று கணிக்கின்றனர். இன்றைய தினமும், சாட்பாட்கள் தனக்கே 30% வரை சேவை செலவுகளை சேமிக்கக்கூடும் என்று மதிப்பிடப்பட்டுள்ளது. இதன் மூலம் நிறுவனங்கள் வளங்களை உயர்தர செயல்பாடுகளுக்கு மாற்ற முடியும்.
• முகவர்கள் அதிகாரம் பெறுதல்: செயற்கை நுண்ணறிவு சோர்வான பணிகளை கையாள்கிறது, மனித முகவர்கள் சிக்கலான அல்லது உணர்ச்சி சார்ந்த பிரச்சனைகளுக்கு கவனம் செலுத்த முடியும். ஆய்வுகள், செயற்கை நுண்ணறிவு உதவியுடன் முகவர்கள் சராசரியாக 14% அதிக உற்பத்தித்திறன் பெறுகிறார்கள் என்று காட்டுகின்றன. செயற்கை நுண்ணறிவு நேரடி உரையாடலின் போது முகவர்களுக்கு தொடர்புடைய தகவல்களை வழங்கி – உதாரணமாக, அடுத்த சிறந்த பதிலை பரிந்துரைக்கவோ அல்லது வாடிக்கையாளர் உணர்வை எச்சரிக்கவோ – முகவர்களை வேகமாகவும் நம்பிக்கையுடனும் மாற்றுகிறது.
• தனிப்பயனாக்கல்: வாடிக்கையாளர் தரவுகளையும் நடத்தை பகுப்பாய்வு செய்து, செயற்கை நுண்ணறிவு தனிப்பட்ட பரிந்துரைகள் மற்றும் தீர்வுகளை வழங்குகிறது. உதாரணமாக, ஒரு செயற்கை நுண்ணறிவு உதவியாளர் வாடிக்கையாளர் வரலாறுக்கு ஏற்ப பொருட்கள் அல்லது ஆதரவு உள்ளடக்கங்களை பரிந்துரைக்க முடியும். IBM ஒரு வழக்கில் உருவாக்கும் செயற்கை நுண்ணறிவு உதவியாளர் வாடிக்கையாளர்களுக்கு 10 மடங்கு வேகமாக தனிப்பட்ட பொருள் பரிந்துரைகளை வழங்கி, திருப்தியை 15% உயர்த்தியது கண்டறிந்தது. Salesforce-லும் 81% சேவை நிபுணர்கள் வாடிக்கையாளர்கள் இப்போது தனிப்பட்ட அணுகலை எதிர்பார்க்கிறார்கள் என்று கூறி, செயற்கை நுண்ணறிவு முகவர்களுக்கு அந்த எதிர்பார்ப்பை நிறைவேற்ற உதவுகிறது.
• தரவு சார்ந்த洞察ங்கள்: செயற்கை நுண்ணறிவு பரபரப்பான தொடர்பு தரவுகளை சேகரித்து பகுப்பாய்வு செய்கிறது. இது நிறுவனங்களுக்கு தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவை தந்திரங்களை மேம்படுத்த பயன்படுத்தக்கூடிய ஆழமான வாடிக்கையாளர்洞察ங்களை (பாதுகாப்புகள், பிரச்சனைகள், உணர்வு) வழங்குகிறது. காலப்போக்கில், செயற்கை நுண்ணறிவு கருவிகள் வாடிக்கையாளர் விலகலை முன்னறிவித்து அல்லது புதிய பிரச்சனைகளை எச்சரிக்க முடியும், உண்மையான முன்னெச்சரிக்கை பராமரிப்பை வழங்குகிறது.

இவை அனைத்தும் சேர்ந்து செயற்கை நுண்ணறிவு வாடிக்கையாளர் பராமரிப்பை வேகமான, புத்திசாலியான மற்றும் வாடிக்கையாளர் மையமான செயல்பாட்டாக மாற்றுகின்றன. நிறுவனங்கள் உடனடி, பொருத்தமான உதவியுடன் வாடிக்கையாளர்களை மகிழ்ச்சிப்படுத்தி, ஆதரவு செலவுகளை குறைத்து போட்டியில் முன்னிலை பெறுகின்றன.

செயற்கை நுண்ணறிவால் இயக்கப்படும் வாடிக்கையாளர் பராமரிப்பு: முக்கிய பயன்பாடுகள்

வாடிக்கையாளர் ஆதரவில் செயற்கை நுண்ணறிவுக்கு பரவலான பயன்பாடுகள் உள்ளன. பல துறைகளில் நிறுவனங்கள் இக்கருவிகளை நடைமுறையில் பயன்படுத்தி வருகின்றன. உதாரணமாக, பல மின்னணு வணிக மற்றும் பயண நிறுவனங்கள் ஆர்டர்கள் அல்லது முன்பதிவுகள் தொடர்பான பொதுவான கேள்விகளை கையாள சாட்பாட்களை பயன்படுத்துகின்றன – விமான மாற்றங்கள் அல்லது திரும்பும் கொள்கைகள் பற்றிய கேள்விகளுக்கு உடனடி பதிலளித்து, மனித முகவர்கள் மீது சுமையை குறைக்கின்றன. பிற உதாரணங்கள்:

• சாட்பாட்கள் மற்றும் மெய்நிகர் உதவியாளர்கள்: இயற்கை மொழி செயலாக்கத்தால் (NLP) இயக்கப்படும் உரையாடல் பாட்டுகள் வழக்கமான கேள்விகள் அல்லது பரிவர்த்தனைகளை கையாள்கின்றன. அவை எளிய அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகளை (எ.கா., “என் கணக்கு இருப்பு என்ன?”) மற்றும் கூடுதல் சிக்கலான பணிகளை (எ.கா., முன்பதிவை மாற்றுதல்) உரையாடல் மூலம் கையாள முடியும். இந்த செயற்கை நுண்ணறிவு முகவர்கள் ஒவ்வொரு தொடர்பிலிருந்தும் கற்றுக்கொண்டு, காலத்துடன் மேம்படுகின்றனர், இதனால் முகவர்கள் சவாலான வழக்குகளுக்கு கவனம் செலுத்த முடிகிறது.
• சுய சேவை அறிவு தளங்கள்: செயற்கை நுண்ணறிவு உதவி மையக் கட்டுரைகள், வழிகாட்டிகள் மற்றும் அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகளை தொகுத்து பரிந்துரைக்கிறது. உதாரணமாக, வாடிக்கையாளர் ஆதரவு தளத்தில் கேள்வி தட்டச்சு செய்தால், செயற்கை நுண்ணறிவு உடனடியாக பொருத்தமான ஆவணங்களை காட்டவோ அல்லது உள்ளக அறிவு தளங்களில் இருந்து பதிலை உருவாக்கவோ முடியும். இது டிக்கெட் எண்ணிக்கையை குறைத்து, வாடிக்கையாளர்களை தாங்களே உதவிக்கரமாக்குகிறது.
• அறிவார்ந்த டிக்கெட் வழிமாற்றல்: வாடிக்கையாளர்கள் கோரிக்கைகளை (மின்னஞ்சல், உரையாடல் அல்லது படிவங்கள் மூலம்) சமர்ப்பிக்கும் போது, செயற்கை நுண்ணறிவு உள்ளடக்கத்தை பகுப்பாய்வு செய்து, தலைப்பு மற்றும் அவசரத்தன்மையை அடிப்படையாகக் கொண்டு சிறந்த குழு அல்லது நிபுணருக்கு தானாகவே டிக்கெட்டை ஒதுக்குகிறது. இந்த “அறிவார்ந்த வழிமாற்றல்” தீர்வை வேகமாக்கி, பிரச்சனைகள் சரியான நிபுணர்களுக்கு செல்லும் வகையில் உறுதி செய்கிறது.
• குரல் செயற்கை நுண்ணறிவு மற்றும் புத்திசாலி IVR: தொலைபேசி ஆதரவில், செயற்கை நுண்ணறிவு இயக்கும் குரல் பாட்டுகள் பேச்சு அங்கீகாரம் மற்றும் இயற்கை மொழி செயலாக்கத்தை பயன்படுத்தி பேசப்படும் மொழியை புரிந்து கொள்கின்றன. மெனுக்களில் “1, 2, 3” அழுத்துவதற்கு பதிலாக, அழைப்பாளர்கள் தங்கள் பிரச்சனையை எளிய வார்த்தைகளில் விவரிக்க முடியும். செயற்கை நுண்ணறிவு அழைப்பை வழிமாற்றவோ அல்லது தானாக உதவியளிக்கவோ செய்கிறது, தொலைபேசி ஆதரவுக்கு மேலும் நுண்ணறிவு தருகிறது. (ஒரு பிரபலமான ஐக்கிய இராச்சிய வங்கி, உரையாடல் சேனல்களில் இத்தகைய உரையாடல் செயற்கை நுண்ணறிவை அறிமுகப்படுத்தி, சில கேள்விகளுக்கு வாடிக்கையாளர் திருப்தி 150% உயர்ந்தது.)
• உணர்வு மற்றும் மனநிலை கண்டறிதல்: செயற்கை நுண்ணறிவு கருவிகள் நேரடி உரையாடல்கள் அல்லது செய்திகளை பகுப்பாய்வு செய்து வாடிக்கையாளர் உணர்வுகளை (மகிழ்ச்சி, கோபம், கவலை) மற்றும் தொனியை கண்டறிகின்றன. இது கோபமான அல்லது உயர்தர வாடிக்கையாளர்களை முன்னுரிமை கவனத்திற்கு எச்சரிக்கவோ, முகவர்களுக்கு சிறந்த பதில் அளிக்க வழிகாட்டவோ உதவுகிறது. விரைவில் கவனிக்கப்படாத கோபம் மேலதிக பிரச்சனைகளைத் தடுக்கும் மற்றும் உணர்ச்சி வெளிப்பாட்டை காட்டும்.
• முன்னறிவிப்பு மற்றும் முன்னெச்சரிக்கை ஆதரவு: கணக்கு செயல்பாடு அல்லது கடந்த நடத்தை மூலம் தேவைகளை முன்னறிவிக்க செயற்கை நுண்ணறிவு உதவுகிறது. உதாரணமாக, வாடிக்கையாளர் உத்தரவாதம் விரைவில் காலாவதியாகும் என்பதை கண்டறிந்து, புதுப்பிப்பு தகவலை முன்கூட்டியே அனுப்பலாம், அல்லது அசாதாரண உள்நுழைவு செயல்பாட்டை கண்டறிந்து, பிரச்சனை ஏற்படுவதற்கு முன் ஆதரவு குழுவுக்கு எச்சரிக்கலாம். இத்தகைய முன்னெச்சரிக்கை அணுகல் விசுவாசத்தை மேம்படுத்தி, டிக்கெட்டுகளைத் தவிர்க்க உதவுகிறது.
• வேலைப்பாடு தானியக்கமாக்கல்: பின்னணி பணிகளில், செயற்கை நுண்ணறிவு (அதிகமாக ரோபோட்டிக் செயல்முறை தானியக்கத்துடன் இணைந்து) வழக்கமான பணிகளை கையாள்கிறது. உரையாடலுக்குப் பிறகு தொடர்ச்சி மின்னஞ்சல்களை அனுப்ப, வழக்கு நிலைகளை புதுப்பிக்க, அல்லது தானாக கருத்துக் கணிப்புகளை தொடங்க முடியும். செயற்கை நுண்ணறிவு இயக்கும் தரம் கண்காணிப்பு கருவிகள் நேரடி நேரத்தில் முகவர் தொடர்புகளை மதிப்பாய்வு செய்து பயிற்சி குறிப்புகளை பரிந்துரைக்கவும், ஒழுங்குமுறை பிரச்சனைகளை கண்டறியவும் செய்கின்றன.

நடைமுறையில், இவை அனைத்து செயற்கை நுண்ணறிவு கருவிகளும் அனைத்து சேனல்களிலும் செயல்படுகின்றன. உதாரணமாக, ஒரு வலைத்தளத்தில் உள்ள செயற்கை நுண்ணறிவு சாட்பாட்கள் வாடிக்கையாளர் கேள்வி தட்டச்சு செய்யும் முன்பே உங்கள் அறிவு தளத்திலிருந்து உதவி கட்டுரைகளை தானாக பரிந்துரைக்கலாம். செயற்கை நுண்ணறிவு இயக்கும் மின்னஞ்சல் உதவியாளர்கள் முகவர்களுக்கு பரிந்துரைக்கப்பட்ட பதில்களை வரைதல் செய்ய முடியும்.

மேலும் குரல் செயற்கை நுண்ணறிவு ஆதரவு வரிகளை பல மொழிகளில் உடனடியாக மொழிபெயர்க்க முடியும், இதனால் பராமரிப்பு உலகளாவியமாக அணுகக்கூடியதாகிறது. சாட்பாட்கள், பகுப்பாய்வு மற்றும் தானியக்கத்தின் கலவையால் வழக்கமான பிரச்சனைகள் உடனடியாக தீர்க்கப்படுகின்றன, சிக்கலான பிரச்சனைகள் சரியான சூழ்நிலையுடன் மனிதர்களுக்கு மாற்றப்படுகின்றன.

வாடிக்கையாளர் பராமரிப்பில் செயற்கை நுண்ணறிவை செயல்படுத்துதல்

ஆதரவில் செயற்கை நுண்ணறிவை வெற்றிகரமாக சேர்ப்பது திட்டமிடல் மற்றும் சிறந்த நடைமுறைகளை தேவைப்படுத்துகிறது. முக்கியยุทธிகள்:

• தெளிவான குறிக்கோள்களை வரையறுத்தல்: குறிப்பாக குறிக்கோள்களை (எ.கா., “சராசரி காத்திருக்கும் நேரத்தை 50% குறைக்க” அல்லது “சுய சேவை விகிதத்தை அதிகரிக்க”) அடையாளம் காணுங்கள். இது அளவிடக்கூடிய முடிவுகளுக்கு ஏற்ப செயற்கை நுண்ணறிவு கருவிகளை தேர்வு செய்ய உதவும், வெறும் முயற்சியல்லாமல்.
• மனிதத் தொடுதலை பராமரிக்கவும்: செயற்கை நுண்ணறிவு மனிதர்களை மாற்றாமல், உதவியாக இருக்க வேண்டும். சிறந்த பயன்பாடுகள் வழக்கமான கேள்விகள் மற்றும் தரவு சார்ந்த பணிகள். உணர்ச்சி சார்ந்த அல்லது சிக்கலான வழக்குகளுக்கு எப்போதும் நேரடி முகவருக்கு செல்லும் தெளிவான வழியை வடிவமைக்கவும். IBM அறிவுறுத்துகிறது, எளிய பணிகளுக்கு செயற்கை நுண்ணறிவு வேகத்தை பயன்படுத்தி, நுணுக்கமான பணிகளுக்கு மனித உணர்வை பயன்படுத்தவும்.
• தெளிவுத்தன்மை: வாடிக்கையாளர்கள் எப்போது செயற்கை நுண்ணறிவுடன் தொடர்பு கொள்கிறார்கள் என்பதை அறிவிக்கவும். தெளிவுத்தன்மை நம்பிக்கையை உருவாக்குகிறது – பயனர்கள் செயற்கை நுண்ணறிவு சாட்பாட் என்பதைப் பார்த்தால், எதிர்பார்ப்புகளை அறிந்து கொள்வார்கள். அதேபோல், செயற்கை நுண்ணறிவின் பயன்பாடு தனியுரிமை சட்டங்கள் (GDPR, CCPA போன்றவை) மற்றும் நிறுவன கொள்கைகளுக்கு இணங்க இருக்க வேண்டும். தரவை நெறிமுறையாக கையாள்வது ஏற்றுக்கொள்ளுதலுக்கு அவசியம்.
• உயர் தர தரவுகளில் பயிற்சி: செயற்கை நுண்ணறிவு மாதிரிகள் கற்றுக்கொள்ளும் தரவு மட்டுமே சிறந்தது. உங்கள் செயற்கை நுண்ணறிவு அமைப்புகளை சுத்தமான, துல்லியமான மற்றும் புதுப்பிக்கப்பட்ட அறிவு (தயாரிப்பு தகவல், உரைகள், அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகள்) கொண்டு நிரப்பவும். பழைய அல்லது பாகுபாடு உள்ள பதில்களைத் தடுக்கும் வகையில் இந்த “அறிவுத்தளம்” ஐ தொடர்ந்து பரிசீலித்து புதுப்பிக்கவும். புதிய உரையாடல்கள் மற்றும் கருத்துக்களுடன் தொடர்ச்சியான பயிற்சி செய்கிறது செயற்கை நுண்ணறிவை தொடர்புடையதாக வைத்திருக்க.
• தொடர்ச்சியான மேம்பாடு: செயற்பாட்டை கண்காணித்து கருத்துக்களை சேகரிக்கவும். தீர்வு விகிதம் மற்றும் வாடிக்கையாளர் திருப்தி போன்ற முக்கிய செயல்திறன் குறியீடுகளை பகுப்பாய்வு செய்து செயற்கை நுண்ணறிவு எப்படி செயல்படுகிறது என்பதைப் பாருங்கள். முகவர் மற்றும் வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களை கேட்டு, தவறுகளை சரி செய்ய மாதிரிகளை மறுபயிற்சி செய்யவும். செயற்கை நுண்ணறிவு “ஒருமுறை அமைத்து மறந்து விடும்” வகை அல்ல – இது மீண்டும் மீண்டும் மேம்படுகிறது.
• சீரான ஒருங்கிணைப்பு: உங்கள் தற்போதைய ஆதரவு தளங்களில் (CRM, டிக்கெட் அமைப்பு, நேரடி உரையாடல் போன்றவை) இணைக்கக்கூடிய செயற்கை நுண்ணறிவு தீர்வுகளை தேர்ந்தெடுக்கவும். இதனால், முகவர்கள் ஒரே இடத்தில் முழு சூழ்நிலையைப் பெறுவார்கள், வாடிக்கையாளர்கள் ஒருங்கிணைந்த அனுபவத்தை பெறுவார்கள். IBM வலியுறுத்துகிறது, செயற்கை நுண்ணறிவு “தற்போதைய கருவிகளுடன் ஒத்துழைக்க வேண்டும்”.
• தொடர்புகளை தனிப்பயனாக்குதல்: நீங்கள் ஏற்கனவே கொண்டுள்ள வாடிக்கையாளர் தரவுகளை பயன்படுத்தவும். கடந்த ஆர்டர் வரலாறு அல்லது விருப்பங்களை பயன்படுத்தி பதில்களை தனிப்பயனாக்க செயற்கை நுண்ணறிவு செயல்பட வேண்டும். செயற்கை நுண்ணறிவு வாடிக்கையாளர் பெயர் அல்லது வைத்திருக்கும் பொருள் போன்ற விவரங்களை குறிப்பிடும் போது வாடிக்கையாளர்கள் கவனிக்கிறார்கள் – இது திருப்தியை அதிகரிக்கிறது.
• நெறிமுறை மற்றும் பொறுப்பான பயன்பாடு: நியாயம் மற்றும் தனியுரிமையை கருத்தில் கொள்ளவும். தனிப்பட்ட உணர்ச்சிமிக்க பண்புகளை இலக்கு அடிப்படையாக பயன்படுத்த தவிர்க்கவும். பாகுபாடு அல்லது தவறான பரிந்துரைகளை கண்டறிய செயற்கை நுண்ணறிவு வெளியீடுகளை ஆய்வு செய்யவும். வாடிக்கையாளர் தரவு பாதுகாப்பாக இருக்க தனியுரிமை சிறந்த நடைமுறைகளை பின்பற்றவும். பல நிறுவனங்கள் செயற்கை நுண்ணறிவுக்கு நெறிமுறைகளை உருவாக்கி, ஒவ்வொரு படியிலும் மரியாதை மற்றும் இணக்கத்தை உறுதி செய்கின்றன.
• உங்கள் குழுவை பயிற்சி செய்யவும்: இறுதியில், உங்கள் பணியாளர்களை தயார் செய்யவும். செயற்கை நுண்ணறிவு எப்படி செயல்படுகிறது மற்றும் எப்போது அதை மீற வேண்டும் என்பதை முகவர்கள் மற்றும் மேலாளர்களுக்கு பயிற்சி அளிக்கவும். Salesforce குறிப்பிடுகிறது, திறன் குறைபாடு ஒரு பெரிய சவால்: 66% சேவை தலைவர்கள் தங்கள் குழுக்களில் செயற்கை நுண்ணறிவு திறன் குறைவாக உள்ளது என்று உணர்கிறார்கள். செயற்கை நுண்ணறிவு அவர்களின் பணிகளை மேம்படுத்த உதவும் கருவி என்று ஊழியர்களுக்கு காட்டி, அவர்களை அறிமுகப்படுத்துவதில் ஈடுபடுத்தவும். இந்த மாற்ற மேலாண்மை ஒத்துழைப்பை ஊக்குவிக்கிறது.

இந்தยุทธிகளை பின்பற்றுவதன் மூலம் – தெளிவான குறிக்கோள்கள், நல்ல தரவு, தெளிவுத்தன்மை மற்றும் மனித கண்காணிப்பு – நிறுவனங்கள் செயற்கை நுண்ணறிவை வாடிக்கையாளர் பராமரிப்பில் சீராக ஒருங்கிணைத்து அதன் நன்மைகளை அதிகபட்சப்படுத்த முடியும்.

சவால்கள் மற்றும் கவனிக்க வேண்டிய அம்சங்கள்

வலுவானதாக இருந்தாலும், செயற்கை நுண்ணறிவு சவால்களையும் கொண்டு வருகிறது. பொதுவான கவலைகள்:

• நம்பிக்கை மற்றும் தனியுரிமை: பல வாடிக்கையாளர்கள் செயற்கை நுண்ணறிவு தங்கள் தரவை தவறாக கையாளும் என்று கவலைப்படுகிறார்கள். சுமார் 42% மட்டுமே நிறுவனங்கள் செயற்கை நுண்ணறிவை நெறிமுறையாக பயன்படுத்துவதாக நம்புகிறார்கள். நம்பிக்கையை உருவாக்க, தரவு பயன்பாடு தெளிவாகவும், விதிமுறைகளை பின்பற்றவும் வேண்டும். மனிதருடன் பேசும் விருப்பம் போன்ற காட்சிப்படுத்தக்கூடிய கட்டுப்பாடுகள் வாடிக்கையாளர் மனதை அமைதிப்படுத்த உதவும்.
• துல்லியம் மற்றும் பாகுபாடு: செயற்கை நுண்ணறிவு மாதிரிகள் தவறான பதில்களை வழங்கலாம், குறிப்பாக தரவு தரம் குறைவாக இருந்தால். தவறான அல்லது பாகுபாடு உள்ள பதில்கள் வாடிக்கையாளர்களை ஏமாற்றி, சட்ட பிரச்சனைகளையும் ஏற்படுத்தலாம். தவறுகளை கண்டறிய தொடர்ந்து மதிப்பாய்வு மற்றும் மனித கண்காணிப்பு அவசியம். IBM செயற்கை நுண்ணறிவு வெளியீடுகளை தொடர்ந்து கண்காணித்து சோதிக்க அறிவுறுத்துகிறது.
• உணர்வை பராமரித்தல்: அதிக தானியக்கமாக்கல் மனிதத் தொடுதலை இழக்க வாய்ப்பு உள்ளது. ஒவ்வொரு தொடர்பும் ஒரு ஆல்கொரிதம் பொருந்தாது. நிறுவனங்கள் கடினமான அல்லது உணர்ச்சி சார்ந்த வழக்குகளை உடனடியாக உணர்ச்சி கொண்ட மனித முகவர்களுக்கு மாற்றுவதை உறுதி செய்ய வேண்டும். செயற்கை நுண்ணறிவின் சிறந்த பயன்பாடு பின்னணி பணிகளை கையாள்வதும், மனிதர்கள் பராமரிப்பை மேற்கொள்ளவதும் ஆகும்.
• திறன் குறைபாடுகள்: செயற்கை நுண்ணறிவு அமைப்புகளை செயல்படுத்தவும் நிர்வகிக்கவும் புதிய திறன்கள் தேவை. பல குழுக்களில் பயிற்சி பெற்ற பணியாளர்கள் இல்லை. நிறுவனங்கள் பயிற்சி வழங்க அல்லது செயற்கை நுண்ணறிவு நிபுணர்களை வேலைக்கு அமர்த்த வேண்டும். “செயற்கை நுண்ணறிவு வாசிப்பு” பண்பாட்டை ஊக்குவிப்பது (எ.கா., அனைத்து ஆதரவு பணியாளர்களுக்கும் அடிப்படை பயிற்சி) பயனுள்ளதாக இருக்கும்.
• ஒருங்கிணைப்பு சிக்கல்கள்: செயற்கை நுண்ணறிவை சேர்ப்பது தொழில்நுட்ப ரீதியாக சிக்கலானது. பல நிறுவனங்கள் ஒரு சாட்பாட் மூலம் தொடங்கி, படிப்படியாக விரிவாக்குகின்றன. இந்த குறைந்த ஆபத்து அணுகுமுறை “சிறிய குழுவுடன் சோதனை செய்து பிறகு வெளியிடுதல்” மூலம் இடையூறுகளை தவிர்க்கவும், மதிப்பை முதலில் நிரூபிக்கவும் உதவுகிறது.
• நெறிமுறை மற்றும் சட்ட பிரச்சனைகள்: செயற்கை நுண்ணறிவுக்கு பயிற்சி தரும் தரவை பொறுப்புடன் கையாள வேண்டும். GDPR போன்ற சட்டங்கள் ஒப்புதல் மற்றும் தெளிவுத்தன்மையை கோருகின்றன. நிறுவனங்கள் நெறிமுறைகளை மதிப்பாய்வு செய்து, வாடிக்கையாளர்களை தவறாக பாதிக்காத வகையில் செயற்கை நுண்ணறிவை பயன்படுத்த வேண்டும் மற்றும் தவறான பயன்பாட்டுக்கு எதிரான பாதுகாப்புகளை வைத்திருக்க வேண்டும்.

இந்த சவால்களை முன்னறிவித்து, வாடிக்கையாளர் பராமரிப்பு தலைவர்கள் ஆபத்துக்களை குறைக்க முடியும். நடைமுறையில், செயற்கை நுண்ணறிவை மனித கண்காணிப்புடன் இணைத்து தெளிவான கொள்கைகளை பராமரிப்பது பெரும்பாலான பிரச்சனைகளையும் தீர்க்கிறது. Salesforce மேலும் குறிப்பிடுகிறது, செயற்கை நுண்ணறிவு பல நன்மைகள் கொண்டிருந்தாலும், வேலை வாய்ப்பு பாதிப்புகள் மற்றும் தரவு தனியுரிமை பற்றிய கவலைகளை கவனமாக தொடர்பு கொண்டு பயிற்சி மூலம் நிர்வகிக்க வேண்டும்.

வாடிக்கையாளர் பராமரிப்பில் செயற்கை நுண்ணறிவின் எதிர்காலம்

வாடிக்கையாளர் சேவையில் செயற்கை நுண்ணறிவின் பங்கு வேகமாக அதிகரிக்கிறது. தொழில் நிபுணர்கள் எதிர்காலத்தில் பெரிய மாற்றங்களை எதிர்பார்க்கின்றனர். உதாரணமாக, Gartner 2029க்குள் சுயமாக பணிகளை நிறைவேற்றும் செயற்கை நுண்ணறிவு (agentic AI) மனித உதவியின்றி 80% பொதுவான சேவை பிரச்சனைகளை தீர்க்கும் என்று கணிக்கிறது.

இது செயல்பாட்டு செலவுகளை சுமார் 30% குறைத்து, “முன்னெச்சரிக்கை” ஆதரவுக்கு மாற்றம் ஏற்படுத்தும்: வாடிக்கையாளர் கேட்கும் முன்பே பிரச்சனைகளை கண்டறிந்து சரிசெய்யும் செயற்கை நுண்ணறிவு.

புதிய தொழில்நுட்பங்கள் ஏற்கனவே இந்த எதிர்காலத்தை வடிவமைக்கின்றன. பெரிய மொழி மாதிரிகள் (GPT-4 மற்றும் அதற்கு மேல்) மற்றும் மேம்பட்ட குரல் உதவியாளர்கள் உரையாடல்களை மேலும் மனிதனுக்கு ஒத்ததாக மாற்றுவார்கள்.

வாடிக்கையாளர்கள் விரைவில் தங்களுடைய செயற்கை நுண்ணறிவு கருவிகளை பயன்படுத்தி நிறுவனங்களுடன் தொடர்பு கொள்ளலாம் (ஒரு Gartner பகுப்பாய்வாளர் கூறுகிறார், வாடிக்கையாளர் பக்க செயற்கை நுண்ணறிவு உதவியாளர்கள் பாரம்பரிய ஆதரவு மாதிரிகளை சவால் செய்யும்). பன்மொழி செயற்கை நுண்ணறிவு மற்றும் உணர்வு செயற்கை நுண்ணறிவு மொழி மற்றும் அணுகல் தடைகளை உடைக்கும்.

ஏற்றுக்கொள்ளுதல் வேகமாக உள்ளது: அறிக்கைகள் காட்டுகின்றன, 100% வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளும் ஏதாவது வகையில் செயற்கை நுண்ணறிவுடன் தொடர்புடையதாக இருக்கும். Zendesk தலைமை அதிகாரி இதை ஒத்துக்கொண்டு, “விரைவில் 100% வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளும் செயற்கை நுண்ணறிவுடன் இருக்கும்” என்று கூறுகிறார்.

நடைமுறையில், ஒவ்வொரு உரையாடலும், மின்னஞ்சலும் அல்லது அழைப்பும் செயற்கை நுண்ணறிவால் உதவப்படவோ அல்லது பகுதி கையாளப்படவோ செய்யப்படும் – இறுதியில் மனித முகவர் ஈடுபட்டாலும். நிறுவனங்கள் விரைவில் உரையாடல் செயற்கை நுண்ணறிவின் செயற்பாடுகளை விரிவாக்கி, அனைத்து சேனல்களிலும் சாட்பாட்கள் மற்றும் செயற்கை நுண்ணறிவு முகவர்களை அறிமுகப்படுத்த திட்டமிடுகின்றன.

எனினும், நிபுணர்கள் கலவையான மாதிரியை வலியுறுத்துகின்றனர்: செயற்கை நுண்ணறிவு மனிதர்களை மாற்றாமல் மேம்படுத்தும். ஒரு அறிக்கை கூறுகிறது, “செயற்கை நுண்ணறிவு வாடிக்கையாளர் சேவைக்கு ஒரு விளையாட்டு மாற்றி,” ஆனால் வெற்றி செயற்கை நுண்ணறிவின் வேகம் மற்றும் மனித உணர்வின் இணைப்பில் உள்ளது. எதிர்கால வாடிக்கையாளர் பராமரிப்பு மிகவும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட மற்றும் முன்னெச்சரிக்கை ஆக இருக்கும் – உதாரணமாக, மெய்நிகர் முகவர்கள் உங்கள் முழு சுயவிவரத்தையும் கையிலெடுத்து, நீங்கள் கவனிக்குமுன் பிரச்சனைகளை தீர்க்கலாம். ஆனால் மனிதர்கள் இந்த அமைப்புகளை வழிநடத்தி, விசேஷ வழக்குகளை கையாள்வார்கள்.

சுருக்கமாக, செயற்கை நுண்ணறிவு வாடிக்கையாளர் பராமரிப்பில் புரட்சியை ஏற்படுத்த உள்ளது. 2025 மற்றும் அதற்கு பிறகு, சாட்பாட்கள் மற்றும் குரல் பாட்டுகள் மேலும் புத்திசாலி மற்றும் பரவலாக மாறி, அதிக பணிகளை கையாளும். இந்த தொழில்நுட்பத்தில் தேர்ச்சி பெறும் நிறுவனங்கள் – நம்பிக்கை, தனியுரிமை மற்றும் மனித தொடர்பை கவனத்தில் வைத்து – நாளைய வாடிக்கையாளர்களின் எதிர்பார்ப்புகளை பூர்த்தி செய்யும் பதிலளிக்கும், தனிப்பயன் ஆதரவை வழங்குவார்கள்.

>>> மேலும் அறிய விரும்புகிறீர்களா:

வணிகம் மற்றும் சந்தைப்படுத்தலில் செயற்கை நுண்ணறிவு பயன்பாடுகள்

முடிவில், செயற்கை நுண்ணறிவு வாடிக்கையாளர் பராமரிப்பை மாற்றி வழக்கமான பணிகளை தானியக்கமாக்கி, வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை வளப்படுத்துகிறது. புத்திசாலி சாட்பாட்கள் மற்றும் மெய்நிகர் முகவர்கள் உடனடி பதில்களையும் 24/7 சேவையையும் வழங்கி திறன்திறனையும் திருப்தியையும் அதிகரிக்கின்றனர்.

அதே நேரத்தில், மனித முகவர்கள் உணர்ச்சி மற்றும் தீர்மானம் தேவைப்படும் வழக்குகளை கையாள அதிக அதிகாரம் பெறுகின்றனர். முக்கியம் சமநிலை: அதிக அளவிலான, கணிக்கக்கூடிய பணிகளை செயற்கை நுண்ணறிவு கையாளட்டும், சிக்கலான அல்லது உணர்ச்சி சார்ந்த பிரச்சனைகளுக்கு மனித தொடுதலை பாதுகாத்து வைக்கவும்.

தொழில் ஆய்வுகள் காட்டுகின்றன, செயற்கை நுண்ணறிவு வேகம் மற்றும் மனித உணர்ச்சி நுண்ணறிவை இணைக்கும் நிறுவனங்கள் சிறந்த சேவை முடிவுகளை உருவாக்குகின்றன. எதிர்காலத்தில், வாடிக்கையாளர் பராமரிப்பில் செயற்கை நுண்ணறிவு மேலும் புத்திசாலி மற்றும் பரவலாக மாறும் – ஆனால் அதை சிந்தனையுடன் ஒருங்கிணைத்தால், நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர்களையும், முகவர்களையும் மற்றும் வருமானத்தையும் மகிழ்ச்சிப்படுத்த முடியும்.